On approval of the Rules for operation of the Unified Contact Center

Order № 83 of the Acting Minister for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan dated January 26, 2016. Registered with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan on February 29, 2016 № 13324

      Unofficial translation

      In accordance with subparagraph 9 of Article 9 of the Law of the Republic of Kazakhstan dated April 15, 2013 “On State Services”, I hereby ORDER:

      1. To approve the attached Rules for operation of the Unified Contact Center.

      2. To recognize as invalid the Order № 487 of the Minister of Transport and Communications of the Republic of Kazakhstan dated June 26, 2013

      "On approval of the Rules for operation of the Unified Contact Center for the provision of state services" (registered in the Register of State Registration of Regulatory Legal Acts № 8583, published on October 26, 2013 in the newspaper "Kazakhstanskaya Pravda" № 302 (27576).

      3. The committee of communication, informatization and information of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan (T.B. Kazangap) shall:

      1) provide the state registration of this order with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan;

      2) send the copy of this order in print and electronic variant for official publication in periodicals and the information and legal system "Adilet" within ten calendar days after the state registration with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan, as well as to the Republican Center for Legal Information within ten calendar days from the date of receipt of the registered order for inclusion in the Reference Control Bank of Regulatory Legal Acts of the Republic of Kazakhstan;

      3) place this order on the Internet resource of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan and on the intranet portal of state bodies;

      4) within ten working days after the state registration of this order with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan, submit to the Legal Department of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan information on the execution of measures provided for in subparagraphs 1), 2) and 3) of paragraph 3 of this order.

      4. Control over the execution of this order shall be entrusted to the supervising Vice Minister for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan.

      5. This order shall be enforced upon expiry of ten calendar days after the day of its first official publication, but not earlier than March 1, 2016.

      Acting Minister
      for Investments and Development
      of the Republic of Kazakhstan Zh. Kassymbek

      "AGREED"

      Minister of National Economy

      of the Republic of Kazakhstan

      ___________ E. Dossayev

      January 29, 2016

  Approved
by order № 83 of the Acting
Minister for Investments and
Development of the
Republic of Kazakhstan
dated January 26, 2016

Rules for operation of the Unified Contact Center
1. General provisions

      1. These Rules for operation of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the Rules) shall be developed in accordance with subparagraph 9) of Article 9 of the Law of the Republic of Kazakhstan dated April 15, 2013 "On State Services" and shall determine the procedure for the operation of the Unified Contact Center.

      2. The main tasks and functions of the Unified Contact Center shall be:

      1) to improve the availability of information on information and communication, state and other services, forms of their provision;

      2) to increase the level of awareness of service recipients about the activities of state bodies, as well as increasing the level of awareness of service recipients and state bodies on the procedure and process of providing information and communication, state services and other services;

      3) to interact with central state bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, districts, cities of regional significance, districts in the city, cities of regional significance, towns, villages, rural districts and service providers on the provision of information on state services, to interact with state bodies and the operator of information and communication infrastructure "electronic government" on information and communication services and other services;

      4) to provide to service recipients with the unified telephone access point for obtaining information on information and communication, state services and other services.

      3. The following concepts and abbreviations shall be used in the Rules:

      1) information and communication service - the service or a set of services for the rental and (or) placement of calculating resources, the provision of software, software products, service software products and technical means for use, including communication services, through which the functioning of these services shall be ensured;

      2) The Unified Contact Center - the legal entity defined by the Government of the Republic of Kazakhstan, performing the functions of an information and reference service for the provision of information to service recipients on the provision of information and communication, state services and other services, as well as state information bodies on the provision of information and communication services;

      3) the information and reference knowledge base of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the Knowledge Base) - the electronic database of the Unified Contact Center for storing, replenishing, updating and searching for the necessary information to provide a response to the service recipient;

      4) the operator of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the operator) - an employee of the Unified Contact Center who shall provide information and reference support for the services of recipients of the services to be interested;

      5) state service - one of the forms of realization of some state functions carried out individually on the treatment of service recipients and aimed at realization of their rights, freedom and legitimate interests, provision to them of appropriate material or intangible benefits;

      6) the operator of the information and communication infrastructure of the "electronic government" (hereinafter referred to as the operator of the ICI) shall be a legal entity determined by the Government of the Republic of Kazakhstan, who shall be responsible for ensuring the functioning of the information and communication infrastructure of the "electronic government" assigned to it.

2. Procedure of the Unified Contact Center

      4. Unified contact center shall:

      1) provide round-the-clock consulting support to individuals and legal entities on the provision of state and other services;

      2) carry out round-the-clock consulting support of state bodies on the issues of information and communication services provided to them;

      3) carry out round-the-clock consulting support of individuals and legal entities, state bodies on issues of "electronic government";

      4) send requests to the ICI operator, state bodies and other organizations to provide clarification on issues that have arisen with the recipient of information and communication, state and other services;

      5) systematically send information to the ICI operator, state bodies and other organizations on the received appeals of individuals and legal entities.

      5. In its activities, the Unified Contact Center shall be guided by the following principles:

      1) quality and availability of services;

      2) provision of reliable and up-to-date information on the procedure for execution of services;

      3) provision of full and timely information on the procedure for execution of services.

      6. The Unified Contact Center shall provide its services to the population of the Republic of Kazakhstan around the clock, without breaks, weekends and holidays.

      7. Appeals from citizens and state bodies shall be received on free telephone numbers: 1414, 88000807777, Internet resource: www.1414.kz, e-mail address: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.

      When contacting the telephone, the average waiting time for a response on the communication line cannot exceed forty seconds from the moment the service recipient receives a call.

      8. Registration of appeal received by e-mail or Internet resource at the e-mail address: www.1414.kz shall be carried out automatically, the response shall be provided within two working days.

      9. The Operator shall provide information and reference support for services on the information available in the Knowledge Base.

      10. If the appeal contains questions that are not included in the activities of the Unified Contact Center, the operator shall provide the applicant with the information available to him regarding the subject whose competence shall be to resolve these issues.

      11. When the call is redirected, the operator shall notify the service recipient.

      12. The Unified Contact Center shall consult recipients on filing a complaint through the Internet resource at the e-mail address: www.egov.kz in the form of an electronic document certified by an electronic digital signature and shall inform about the deadline.

      13. The service recipient shall be given the opportunity to evaluate the quality of the advice provided. Immediately after the end of the conversation with the operator, the system shall be automatically activated, which shall offer to evaluate the operator's work on a five-point scale.

      14. At the written request of the authorized body in the field of informatization and (or) the authorized body for assessment and control of the quality of state services, the Unified Contact Center shall provide a recording of the operator's conversation within four hours after receiving the corresponding request. In this case, the request shall indicate the date and phone number of the service recipient.

      15. The Unified Contact Center regularly shall improve the professional competence of operators, shall conduct training and retraining according to the standards of state services, and shall apply incentive and promotional measures.

      16. Quality control of the provision of information on the state services shall be carried out by the authorized body in the field of informatization.

      17. To provide the Unified Contact Center with advice on information and communication services, the ICI operator shall:

      1) conduct training of employees of the Unified Contact Center;

      2) fill the knowledge base of the Unified Contact Center with the necessary information;

      3) form groups of responsible persons from among its employees and employees of service software product suppliers to resolve requests of state bodies.

Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра

Приказ и.о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 26 января 2016 года № 83. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 29 февраля 2016 года № 13324.

      Примечание РЦПИ!
      Порядок введения в действие см. п.5

      В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года "О государственных услугах" ПРИКАЗЫВАЮ:

      1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого контакт-центра.

      2. Признать утратившим силу приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487

      "Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг" (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 8583, опубликованный 26 октября 2013 года в газете "Казахстанская правда" № 302 (27576).

      3. Комитету связи, информатизации и информации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (Қазанғап Т.Б.) обеспечить:

      1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

      2) направление копии настоящего приказа в печатном и электронном виде на официальное опубликование в периодические печатные издания и информационно-правовую систему "Әділет" в течение десяти календарных дней после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан, а также в Республиканский центр правовой информации в течение десяти календарных дней со дня получения зарегистрированного приказа для включения в эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

      3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан и на интранет-портале государственных органов;

      4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) пункта 3 настоящего приказа.

      4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан.

      5. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.

Исполняющий обязанности Министра


по инвестициям и развитию


Республики Казахстан

Ж. Касымбек

      "СОГЛАСОВАН"

      Министр национальной экономики

      Республики Казахстан

      ___________ Е. Досаев

      29 января 2016 года

  Утверждены
приказом исполняющего
обязанности Министра по
инвестициям и развитию
Республики Казахстан
от 26 января 2016 года № 83

Правила деятельности Единого контакт-центра

1. Общие положения

      1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года "О государственных услугах" и определяют порядок деятельности Единого контакт-центра.

      2. Основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:

      1) повышение доступности информации об информационно-коммуникационных, государственных и иных услугах, формах их оказания;

      2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг;

      3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства" по информационно-коммуникационным услугам и иным услугам;

      4) обеспечение услугополучателей единой точкой телефонного доступа для получения информации по информационно-коммуникационным, государственным услугам и иным услугам.

      3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:

      1) информационно-коммуникационная услуга – услуга или совокупность услуг по имущественному найму (аренде) и (или) размещению вычислительных ресурсов, предоставлению программного обеспечения, программных продуктов, сервисных программных продуктов и технических средств в пользование, включая услуги связи, посредством которых обеспечивается функционирование данных услуг;

      2) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное Правительством Республики Казахстан, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг, а также государственным органам информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг;

      3) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее – База знаний) – электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

      4) оператор Единого контакт-центра (далее – оператор) – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их услугам;

      5) государственная услуга – одна из форм реализации отдельных государственных функций, осуществляемых в индивидуальном порядке по обращению или без обращения услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ;

      6) оператор информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства" (далее – оператор ИКИ) – юридическое лицо, определяемое Правительством Республики Казахстан, на которое возложено обеспечение функционирования закрепленной за ним информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства".

      Сноска. Пункт 3 с изменениями, внесенными приказом Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 10.03.2020 № 88/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

2. Порядок деятельности Единого контакт-центра

      4. Единый контакт-центр:

      1) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;

      2) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение государственных органов по вопросам оказываемых им информационно-коммуникационных услуг;

      3) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам "электронного правительства";

      4) направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг;

      5) на систематической основе направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц.

      5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:

      1) качество и доступность услуг;

      2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания услуг;

      3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания услуг.

      6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.

      7. Обращения граждан и государственных органов поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.

      При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не может превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.

      8. Регистрация обращений поступивших на электронную почту или интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz осуществляется автоматически, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней.

      9. Оператор осуществляет информационно-справочную поддержку услуг по имеющейся в Базе знаний информации.

      10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра, оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.

      11. При перенаправлении звонка оператор уведомляет об этом услугополучателя.

      12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.egov.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке.

      13. Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибальной шкале.

      14. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.

      15. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции операторов, проводит обучение и переобучение по подзаконным нормативным правовым актам, определяющим порядок оказания государственной услуги, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера.

      Сноска. Пункт 15 - в редакции приказа Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 10.03.2020 № 88/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      16. Контроль за качеством предоставления информации по вопросам оказания государственных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.

      17. Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по информационно-коммуникационным услугам оператор ИКИ:

      1) проводит обучение сотрудников Единого контакт-центра;

      2) наполняет необходимой информацией Базу знаний Единого контакт-центра;

      3) формирует группы ответственных лиц из числа своих работников и работников поставщиков сервисного программного продукта для разрешения запросов государственных органов.