Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидаларын бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрінің м.а. 2016 жылғы 26 қаңтардағы № 83 бұйрығы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2016 жылы 29 ақпанда № 13324 болып тіркелді.

      РҚАО-ның ескертпесі!
      Бұйрықтың қолданысқа енгізілу тәртібін 5-тармақтан қараңыз.

      "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы" 2013 жылғы 15 сәуірдегі Қазақстан Республикасының Заңы 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

      1. Қоса беріліп отырған Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары бекітілсін.

      2. "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидаларын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің 2013 жылғы

      26 маусымдағы № 487 бұйрығының (нормативтік құқықтық актілерін мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 8583 болып тіркелген, "Егемен Қазақстан" газетінде 2013 жылғы 26 қазанда № 240 (28179) жарияланған) күші жойылды деп танылсын.

      3. Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің Байланыс, ақпараттандыру және ақпарат комитеті (Т.Б. Қазанғап):

      1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

      2) осы бұйрық Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгенінен кейін күнтізбелік он күн ішінде оның көшірмесін баспа және электрондық түрде мерзімдік баспа басылымдарында және "Әділет" ақпараттық-құқықтық жүйесінде ресми жариялауға, сондай-ақ тіркелген бұйрықты алған күннен бастап күнтізбелік он күн ішінде Қазақстан Республикасы нормативтiк құқықтық актiлерiнiң эталондық бақылау банкiне енгізу үшін Республикалық құқықтық ақпарат орталығына жіберуді;

      3) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің интернет-ресурсында және мемлекеттік органдардың интранет-порталында орналастыруды;

      4) осы бұйрық Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің Заң департаментіне осы бұйрықтың 3-тармағының 1), 2) және 3) тармақшаларында көзделген іс-шаралардың орындалуы туралы мәліметтерді ұсынуды қамтамасыз етсін.

      4. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Инвестициялар және даму вице-министріне жүктелсін.

      5. Осы бұйрық ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң, бірақ 2016 жылғы 1 наурыздан бұрын емес қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының


Инвестициялар және даму


министрінің міндетін атқарушы

Ж. Қасымбек

      "КЕЛІСІЛГЕН"

      Қазақстан Республикасының

      Ұлттық экономика министрі

      ___________ Е. Досаев

      2016 жылғы 29 қаңтар



  Қазақстан Республикасы
Инвестициялар және даму
министрінің міндетін атқарушының
2016 жылғы 26 қаңтардағы
№ 83 бұйрығымен бекітілген

Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары
1. Жалпы ереже

      1. Осы Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары (бұдан әрі - Қағидалар) "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы" 2013 жылғы 15 сәуірдегі Қазақстан Республикасының Заңы 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес әзірленді және Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің тәртібін айқындайды.

      2. Бірыңғай байланыс-орталығының негізгі міндеттері мен функциялары:

      1) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтерді, оларды көрсетудің нысандары туралы ақпараттың қолжетімділігін арттыру;

      2) мемлекеттік органдардың қызметі туралы көрсетілетін қызметті алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру, сондай-ақ ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтерді көрсету тәртібі мен процесі туралы мемлекеттік органдар мен көрсетілетін қызметті алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру;

      3) Мемлекеттік көрсетілетін қызмет бойынша ақпаратты ұсыну мәселелері жөнінде орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың жергілікті атқарушы органдарымен, республикалық маңызы бар қалалармен, астанамен, аудандармен, облыстық маңызы бар қалалармен, қаладағы аудандармен, аудандық маңызы бар қалалармен, кенттермен, ауылдармен, ауылдық округтермен және қызмет берушілермен өзара іс-қимыл жасау, ақпараттық-коммуникациялық қызметтер және өзге де қызметтер бойынша мемлекеттік органдармен және "электрондық үкіметтің" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымы операторымен өзара іс-қимыл жасасу;

      4) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтер бойынша ақпаратты алу үшін телефондық қолжетімділіктің бірыңғай нүктесімен көрсетілетін қызмет алушыларды қамтамасыз ету.

      3. Осы Қағидаларда мынадай ұғымдар және қысқартулар пайдаланылады:

      1) ақпараттық-коммуникациялық көрсетілетін қызмет – осы көрсетілетін қызметтердің жұмыс істеуі арқылы қамтамасыз етілетін байланыс қызметтерін қоса алғанда, есептеу ресурстарын мүліктік жалдау (жалға беру) және (немесе) орналастыру, бағдарламалық қамтамасыз етуді, бағдарламалық өнімдерді, сервистік бағдарламалық өнімдерді және техникалық құралдарды пайдалануға беру жөніндегі көрсетілетін қызмет немесе көрсетілетін қызметтердің жиынтығы

      2) Бірыңғай байланыс-орталығы – ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтер көрсету мәселелері жөніндегі ақпаратты көрсетілетін қызмет алушыларға, сондай-ақ ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсету мәселелері жөніндегі ақпаратты мемлекеттік органдарға ұсыну бойынша ақпараттық-анықтамалық қызметінің функцияларын орындайтын Қазақстан Республикасының Үкіметі анықтайтын заңды тұлға;

      3) бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-анықтамалық Білім базасы (бұдан әрі - білім базасы) – көрсетілетін қызметтерді алушыға жауап беруге сақтау, ақпаратты толтыру, жаңарту және қажетті ақпаратты ізденістіру үшін Бірыңғай байланыс орталығының электрондық деректер қоры;

      4) Бірыңғай байланыс-орталығының операторы (бұдан әрі - оператор) – көрсетілетін қызмет алушыларды олардың қызығушылық туғызатын қызметтері бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын бірыңғай байланыс - орталығының қызметкері;

      5) мемлекеттік көрсетілетін қызмет – көрсетілетін қызметті алушылардың өтініші бойынша немесе өтінішінсіз жеке тәртіппен жүзеге асырылатын және олардың құқықтарын, бостандықтары мен заңды мүдделерін іске асыруға, оларға тиісті материалдық немесе материалдық емес игіліктер беруге бағытталған жекелеген мемлекеттік функцияларды іске асыру нысандарының бірі

      6) "электрондық үкiметтiң" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымының операторы (бұдан әрі – АКИ операторы) – өзіне бекітіп берілген "электрондық үкiметтiң" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымының жұмыс істеуін қамтамасыз ету жүктелген, Қазақстан Республикасының Үкіметі айқындайтын заңды тұлға.

      Ескерту. 3-тармаққа өзгеріс енгізілді – ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 10.03.2020 № 88/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

2. Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің тәртібі

      4. Бірыңғай байланыс-орталығы:

      1) мемлекеттік және өзге де қызметтер көрсету мәселелері бойынша жеке және заңды тұлғаларды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

      2) мемлекеттік органдарға көрсететін ақпараттық-коммуникациялық қызметтерінің мәселелері бойынша оларды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

      3) "электрондық үкімет" мәселелері бойынша жеке және заңды тұлғаларды, мемлекеттік органдарды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

      4) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік және өзге де көрсетілетін қызметтерді алушыда туындаған сұрақтар бойынша түсіндірмелер беру үшін АКИ операторға, мемлекеттік органдарға және өзге де ұйымдарға сұрау салу жібереді;

      5) АКИ операторға, мемлекеттік органдарға және өзге де ұйымдарға жеке және заңды тұлғалардан келіп түскен өтініштер бойынша ақпаратты жүйелі негізде жіберіп отырады.

      5. Бірыңғай байланыс-орталығы өз қызметінде мынадай қағидаттарды басшылыққа алады:

      1) қызметтердің сапасы мен қолжетімділігі;

      2) қызметтерді көрсету тәртібі туралы дұрыс және өзекті ақпаратты ұсыну;

      3) қызметтерді көрсету тәртібі туралы толық және жедел ақпаратты ұсыну.

      6. Бірыңғай байланыс-орталығы өзінің қызметтерін Қазақстан Республикасының халқына тәулік бойы, үздіксіз, демалыс және мереке күндері көрсетеді.

      7. Азаматтардың және мемлекеттік органдардың өтініштері 1414, 8 800 080 7777 тегін телефон нөмірлеріне, www.1414.kz интернет ресурсы бойынша, egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz электрондық поштасының мекенжайына келіп түседі.

      ` Телефон арқылы шағымданған жағдайда көрсетілетін қызметті алушының қоңырауы түскен уақыттан бастап байланыс желісінде жауапты күтудің орташа уақыты қырық секундтан аспауы тиіс.

      8. Электрондық поштаға немесе www.1414.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет ресурсқа келіп түскен өтініштерді тіркеу автоматты түрде жүзеге асырылады, жауап екі жұмыс күні ішінде беріледі.

      9. Оператор Білім базасындағы бар ақпарат бойынша қызметтердің ақпараттық-анықтамалық қолдауын жүзеге асырады.

      10. Егер өтініштерде Бірыңғай байланыс-орталығы қызметіне кірмейтін мәселелер қамтылса, оператор өтініш білдірген адамға осы мәселелерді шешуі оның құзыретіне кіретін субъектіге қатысты ондағы бар ақпаратты береді.

      11. Қоңырауды қайта бағыттаған кезде оператор көрсетілетін қызметті алушыны ол туралы ескертуге міндетті.

      12. Бірыңғай байланыс-орталығы электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылған электрондық құжат нысанында www.egov.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет-ресурсы арқылы шағымдарды беру мәселелері бойынша көрсетілетін қызметтерді алушыларға консультация береді және мерзімі туралы хабардар етеді.

      13. Көрсетілетін қызметті алушыға көрсетілген консультацияның сапасын бағалау мүмкіндігі беріледі. Оператормен сөйлесу аяқталғаннан кейін бірден бес баллдық шкала бойынша оператордың жұмысын бағалауды ұсынатын жүйе автоматты түрде қосылады.

      14. Ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органның және (немесе) мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның жазбаша талабы бойынша Бірыңғай байланыс-орталығы тиісті сұрау салуды алғаннан кейін төрт сағаттан аспайтын мерзімде операторлардың сөйлесу жазбасын береді. Бұл ретте сұрау салуда көрсетілетін қызметті алушының күні және телефон нөмірі көрсетілуі тиіс.

      15. Бірыңғай байланыс-орталығы операторлардың кәсіби құзыретін арттыруды тұрақты негізде жүзеге асырады, мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілер бойынша оқытуды және қайта оқытуды жүргізеді, ынталандыру және мадақтау сипатындағы шараларды қолданады.

      Ескерту. 15-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 10.03.2020 № 88/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

      16. Мемлекеттік қызметтерді көрсету мәселелері бойынша ақпаратты берудің сапасын бақылау ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органмен жүзеге асырылады.

      17. Бірыңғай байланыс-орталығының ақпараттық-коммуникациялық қызметтер бойынша консультация беруі үшін АКИ операторын:

      1) Бірыңғай байланыс-орталығы қызметкерлерін оқытады;

      2) Бірыңғай байланыс-орталығының білім базасын қажетті ақпаратпен толтырады;

      3) мемлекеттік органдардың сұрау салуларын шешу үшін сервистік бағдарламалық өнімді жеткізушілердің қызметкерлерінен және өз қызметкерлерінен тұратын жауапты тұлғалар тобын құрады.

On approval of the Rules for operation of the Unified Contact Center

Order № 83 of the Acting Minister for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan dated January 26, 2016. Registered with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan on February 29, 2016 № 13324

      Unofficial translation

      In accordance with subparagraph 9 of Article 9 of the Law of the Republic of Kazakhstan dated April 15, 2013 “On State Services”, I hereby ORDER:

      1. To approve the attached Rules for operation of the Unified Contact Center.

      2. To recognize as invalid the Order № 487 of the Minister of Transport and Communications of the Republic of Kazakhstan dated June 26, 2013

      "On approval of the Rules for operation of the Unified Contact Center for the provision of state services" (registered in the Register of State Registration of Regulatory Legal Acts № 8583, published on October 26, 2013 in the newspaper "Kazakhstanskaya Pravda" № 302 (27576).

      3. The committee of communication, informatization and information of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan (T.B. Kazangap) shall:

      1) provide the state registration of this order with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan;

      2) send the copy of this order in print and electronic variant for official publication in periodicals and the information and legal system "Adilet" within ten calendar days after the state registration with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan, as well as to the Republican Center for Legal Information within ten calendar days from the date of receipt of the registered order for inclusion in the Reference Control Bank of Regulatory Legal Acts of the Republic of Kazakhstan;

      3) place this order on the Internet resource of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan and on the intranet portal of state bodies;

      4) within ten working days after the state registration of this order with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan, submit to the Legal Department of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan information on the execution of measures provided for in subparagraphs 1), 2) and 3) of paragraph 3 of this order.

      4. Control over the execution of this order shall be entrusted to the supervising Vice Minister for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan.

      5. This order shall be enforced upon expiry of ten calendar days after the day of its first official publication, but not earlier than March 1, 2016.

      Acting Minister
      for Investments and Development
      of the Republic of Kazakhstan Zh. Kassymbek

      "AGREED"

      Minister of National Economy

      of the Republic of Kazakhstan

      ___________ E. Dossayev

      January 29, 2016

  Approved
by order № 83 of the Acting
Minister for Investments and
Development of the
Republic of Kazakhstan
dated January 26, 2016

Rules for operation of the Unified Contact Center
1. General provisions

      1. These Rules for operation of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the Rules) shall be developed in accordance with subparagraph 9) of Article 9 of the Law of the Republic of Kazakhstan dated April 15, 2013 "On State Services" and shall determine the procedure for the operation of the Unified Contact Center.

      2. The main tasks and functions of the Unified Contact Center shall be:

      1) to improve the availability of information on information and communication, state and other services, forms of their provision;

      2) to increase the level of awareness of service recipients about the activities of state bodies, as well as increasing the level of awareness of service recipients and state bodies on the procedure and process of providing information and communication, state services and other services;

      3) to interact with central state bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, districts, cities of regional significance, districts in the city, cities of regional significance, towns, villages, rural districts and service providers on the provision of information on state services, to interact with state bodies and the operator of information and communication infrastructure "electronic government" on information and communication services and other services;

      4) to provide to service recipients with the unified telephone access point for obtaining information on information and communication, state services and other services.

      3. The following concepts and abbreviations shall be used in the Rules:

      1) information and communication service - the service or a set of services for the rental and (or) placement of calculating resources, the provision of software, software products, service software products and technical means for use, including communication services, through which the functioning of these services shall be ensured;

      2) The Unified Contact Center - the legal entity defined by the Government of the Republic of Kazakhstan, performing the functions of an information and reference service for the provision of information to service recipients on the provision of information and communication, state services and other services, as well as state information bodies on the provision of information and communication services;

      3) the information and reference knowledge base of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the Knowledge Base) - the electronic database of the Unified Contact Center for storing, replenishing, updating and searching for the necessary information to provide a response to the service recipient;

      4) the operator of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the operator) - an employee of the Unified Contact Center who shall provide information and reference support for the services of recipients of the services to be interested;

      5) state service - one of the forms of realization of some state functions carried out individually on the treatment of service recipients and aimed at realization of their rights, freedom and legitimate interests, provision to them of appropriate material or intangible benefits;

      6) the operator of the information and communication infrastructure of the "electronic government" (hereinafter referred to as the operator of the ICI) shall be a legal entity determined by the Government of the Republic of Kazakhstan, who shall be responsible for ensuring the functioning of the information and communication infrastructure of the "electronic government" assigned to it.

2. Procedure of the Unified Contact Center

      4. Unified contact center shall:

      1) provide round-the-clock consulting support to individuals and legal entities on the provision of state and other services;

      2) carry out round-the-clock consulting support of state bodies on the issues of information and communication services provided to them;

      3) carry out round-the-clock consulting support of individuals and legal entities, state bodies on issues of "electronic government";

      4) send requests to the ICI operator, state bodies and other organizations to provide clarification on issues that have arisen with the recipient of information and communication, state and other services;

      5) systematically send information to the ICI operator, state bodies and other organizations on the received appeals of individuals and legal entities.

      5. In its activities, the Unified Contact Center shall be guided by the following principles:

      1) quality and availability of services;

      2) provision of reliable and up-to-date information on the procedure for execution of services;

      3) provision of full and timely information on the procedure for execution of services.

      6. The Unified Contact Center shall provide its services to the population of the Republic of Kazakhstan around the clock, without breaks, weekends and holidays.

      7. Appeals from citizens and state bodies shall be received on free telephone numbers: 1414, 88000807777, Internet resource: www.1414.kz, e-mail address: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.

      When contacting the telephone, the average waiting time for a response on the communication line cannot exceed forty seconds from the moment the service recipient receives a call.

      8. Registration of appeal received by e-mail or Internet resource at the e-mail address: www.1414.kz shall be carried out automatically, the response shall be provided within two working days.

      9. The Operator shall provide information and reference support for services on the information available in the Knowledge Base.

      10. If the appeal contains questions that are not included in the activities of the Unified Contact Center, the operator shall provide the applicant with the information available to him regarding the subject whose competence shall be to resolve these issues.

      11. When the call is redirected, the operator shall notify the service recipient.

      12. The Unified Contact Center shall consult recipients on filing a complaint through the Internet resource at the e-mail address: www.egov.kz in the form of an electronic document certified by an electronic digital signature and shall inform about the deadline.

      13. The service recipient shall be given the opportunity to evaluate the quality of the advice provided. Immediately after the end of the conversation with the operator, the system shall be automatically activated, which shall offer to evaluate the operator's work on a five-point scale.

      14. At the written request of the authorized body in the field of informatization and (or) the authorized body for assessment and control of the quality of state services, the Unified Contact Center shall provide a recording of the operator's conversation within four hours after receiving the corresponding request. In this case, the request shall indicate the date and phone number of the service recipient.

      15. The Unified Contact Center regularly shall improve the professional competence of operators, shall conduct training and retraining according to the standards of state services, and shall apply incentive and promotional measures.

      16. Quality control of the provision of information on the state services shall be carried out by the authorized body in the field of informatization.

      17. To provide the Unified Contact Center with advice on information and communication services, the ICI operator shall:

      1) conduct training of employees of the Unified Contact Center;

      2) fill the knowledge base of the Unified Contact Center with the necessary information;

      3) form groups of responsible persons from among its employees and employees of service software product suppliers to resolve requests of state bodies.