Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

Обновленный

Постановление Правления Национального Банка Республики Казахстан от 28 июля 2017 года № 136. Зарегистрировано в Министерстве юстиции Республики Казахстан 24 августа 2017 года № 15541.

      В целях реализации пункта 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" Правление Национального Банка Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:

      1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.

      2. Признать утратившими силу:

      1) постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 19 "Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг" (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6884, опубликованное 18 мая 2011 года в газете "Казахстанская правда" № 159 (26580);

      2) пункт 5 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам проведения операции по одновременной передаче активов и обязательств между банками, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 8 мая 2015 года № 78 (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 11149, опубликованное 27 мая 2015 года в информационно-правовой системе "Әділет").

      3. Управлению по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций (Терентьев А.Л.) в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

      1) совместно с Юридическим департаментом (Сарсенова Н.В.) государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

      2) в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего постановления направление его копии в бумажном и электронном виде на казахском и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Республиканский центр правовой информации" для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

      3) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Национального Банка Республики Казахстан после его официального опубликования;

      4) в течение десяти календарных дней после государственной регистрации настоящего постановления направление его копии на официальное опубликование в периодические печатные издания.

      4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Национального Банка Республики Казахстан Пирматова Г.О.

      5. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.


      Председатель
Национального Банка
      Д. Акишев

      Утверждены
постановлением Правления
Национального Банка
Республики Казахстан
от 28 июля 2017 года № 136

      Правила
предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

      Настоящие Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее – Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее - Закон о банках) в целях совершенствования системы предоставления банковских услуг и определения порядка рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.

      Требования Правил распространяются на филиалы банков - нерезидентов Республики Казахстан.

      Сноска. Преамбула - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2021 № 6 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      Глава 1. Общие положения

      1. В Правилах используются следующие понятия:

      1) банковские услуги – осуществление банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций (далее - банк), банковских и иных операций, установленных статьей 30 Закона о банках;

      2) уполномоченный орган – государственный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций.

      Сноска. Пункт 1 - в редакции нормативного постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

      2. Банк предоставляет банковские услуги в соответствии с Законом о банках и Правилами, а также правилами об общих условиях проведения операций и правилами о внутренней кредитной политике.

      3. Правила об общих условиях проведения операций излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов. Правила об общих условиях проведения операций содержат четкий и не подлежащий различному толкованию смысл.

      4. Положение банка о порядке работы с клиентами, предусмотренное подпунктом 10) пункта 2 статьи 31 Закона о банках, содержит:

      1) процедуры и срок рассмотрения заявления о предоставлении банковской услуги по каждому виду банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

      2) процедуры взаимодействия с клиентом при оказании банковских услуг.

      Глава 2. Порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов

      5. Банк размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов - в центральном офисе (в месте, доступном для обозрения и ознакомления) и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах за банковские услуги с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего (принявшего).

      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 6 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      6. Распространение рекламы о банковских услугах осуществляется в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан от 19 декабря 2003 года "О рекламе" и Закона о банках, в том числе следующими:

      1) реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;

      2) в рекламе, за исключением рекламы на радио, указываются номер лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;

      3) ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальная стоимость) указываются в рекламе займов и вкладов (за исключением межбанковских), в случае указания величин вознаграждения по займам и вкладам.

      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 7 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      7. При предоставлении банковской услуги банк:

      1) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту:

      информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

      информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;

      информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;

      консультации по возникшим у клиента вопросам;

      по желанию клиента - проект договора о предоставлении банковской услуги;

      информацию о предоставлении банковской услуги с условием получения дополнительной финансовой услуги и об иных договорах, которые будут заключены клиентом в связи с получением дополнительной финансовой услуги, включая сведения о наличии дополнительных расходов;

      информацию о возможности клиента согласиться с получением банковской услуги (беззалоговый потребительский заем) с условием получения дополнительной финансовой услуги либо без дополнительной финансовой услуги;

      2) в установленные правилами банка об общих условиях проведения операций сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

      3) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту необходимое время на ознакомление с его условиями;

      4) информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой банковской услуге в банк, к банковскому омбудсману, в уполномоченный орган или в суд. В этих целях клиенту представляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет - ресурсах банка, банковского омбудсмана и уполномоченного органа;

      5) обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.

      Сноска. Пункт 7 - в редакции нормативного постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

      Глава 3. Предоставление банковских займов и работа с неплатежеспособными клиентами

      8. Банк до заключения договора банковского займа, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским займам:

      1) срок предоставления банковского займа;

      2) предельную сумму и валюту банковского займа;

      3) вид ставки вознаграждения: фиксированная или плавающая, порядок расчета в случае, если ставка вознаграждения является плавающей;

      4) размер ставки вознаграждения в годовых процентах и ее размер в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

      5) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) банковского займа, в пользу банка;

      6) ответственность и риски клиента в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа;

      7) ответственность залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении займа.

      8-1. В случае если банк предлагает клиенту за отдельную плату дополнительную финансовую услугу (услугу, оказываемую банком и (или) третьими лицами) банк, до заключения договора банковского займа получает согласие клиента на оказание ему такой услуги, в том числе на заключение иных договоров, связанных с получением дополнительной финансовой услуги и оформляет соответствующее заявление о предоставлении дополнительной финансовой услуги.

      В заявлении о предоставлении дополнительной финансовой услуги указывается информация о:

      содержании дополнительной финансовой услуги (услуг), стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной финансовой услуги (услуг) банка и (или) третьего лица и возможность клиента согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги;

      возможности клиента согласиться или отказаться от включения дополнительных расходов, возникающих при предоставлении ему дополнительной финансовой услуги, непосредственно связанных с получением и обслуживанием банковского займа, в сумму банковского займа, либо самостоятельно оплатить их.

      Сноска. Правила дополнены пунктом 8-1 в соответствии с нормативным постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

      8-2. В случае если клиент при заключении договора банковского займа выбирает дополнительную финансовую услугу в виде услуги страхования жизни и (или) от несчастных случаев (на случай болезни), банк, при отсутствии у клиента предложений по услугам выбранной им страховой организации, предлагает услуги не менее трех страховых организаций с указанием применяемых ими тарифов и условий страхования.

      Согласие клиента с каждым условием фиксируется письменно и подтверждается его подписью.

      Сноска. Правила дополнены пунктом 8-2 в соответствии с нормативным постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

      9. Банк в срок до 3 (трех) рабочих дней со дня принятия соответствующего решения информирует клиента о выдаче либо об отказе в выдаче банковского займа с указанием причин отказа, способом, предусмотренным Положением банка о порядке работы с клиентами.

      10. В период обслуживания договора банковского займа банк по запросу клиента (заемщика) или залогодателя (с соблюдением требований к разглашению банковской тайны, предусмотренных Законом о банках) в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения запроса представляет ему в письменной форме сведения о (об):

      1) сумме денег, выплаченных банку;

      2) размере просроченной задолженности (при наличии);

      3) остатке долга;

      4) размерах и сроках очередных платежей;

      5) лимите кредитования (при наличии).

      11. По заявлению клиента после полного погашения задолженности по займу банк безвозмездно в срок не более 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения заявления представляет в письменной форме справку об отсутствии задолженности.

      12. По заявлению клиента банк представляет в срок не более 3 (трех) рабочих дней безвозмездно не чаще 1 (одного) раза в месяц информацию в письменной форме о распределении поступающих денег клиента (заемщика) в счет погашения задолженности по договору банковского займа.

      13. По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате банку предоставленных по договору банковского займа денег банк безвозмездно в срок не более 3 (трех) рабочих дней в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.

      14. В случае, если предусмотрено договором банковского займа, банк на периодичной основе представляет клиенту сведения, предусмотренные пунктом 10 Правил, способом, предусмотренным договором банковского займа.

      15. Сведения, предусмотренные в пунктах 10, 11, 12, 13 и 14 Правил, представляются с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм.

      Примечание ИЗПИ!
      Правила предусмотрено дополнить пунктами 15-1, 15-2 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      16. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).
      17. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).
      18. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).
      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 19 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      19. В случае обращения заемщика в банк с письменным заявлением о внесении изменений в условия договора, банк рассматривает предложенные условия изменения договора банковского займа в течение 15 (пятнадцати) календарных дней после дня получения письменного заявления заемщика и в письменной форме сообщает заемщику одно из решений, указанных в пункте 1-2 статьи 36 Закона о банках.

      Предложения заемщика рассматриваются органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.

      Срок представления ответа заемщиком на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в письме банка и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней.

      В случае обращения заемщика - физического лица, имеющего просроченную свыше 90 (девяноста) календарных дней задолженность по основному долгу и (или) начисленному вознаграждению, в банк с заявлением о проведении процедуры реабилитации, банк рассматривает заявление заемщика - физического лица о проведении процедуры реабилитации в течение 15 (пятнадцати) календарных дней. Заявление заемщика - физического лица рассматривается органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.

      В случае принятия банком положительного решения, банк направляет заемщику - физическому лицу способом предусмотренным договором банковского займа, заключенным с ним, предлагаемый план реабилитации, включающий новый график платежей по займу (займам), а также одну или несколько мер по реструктуризации займа:

      изменение графика платежей по займу, в том числе последующее предоставление либо продление льготного периода по платежам по займу для погашения основного долга и (или) вознаграждения;

      продление срока займа;

      отсрочка платежа по займу в совокупности на срок более 30 (тридцати) календарных дней;

      прощение части основного долга и (или) вознаграждения по займу;

      изменение (конвертация) валюты займа с одной валюты на другую и (или) фиксация обменного курса по займам в иностранной валюте;

      увеличение кредитного лимита в случае наличия просроченной в совокупности более 30 (тридцати) календарных дней задолженности по займу;

      снижение ставки вознаграждения по займу, за исключением изменения размера базового показателя по займу с плавающей ставкой вознаграждения;

      уменьшение размера задолженности по займу в результате погашения суммы задолженности за счет передаваемого банку залогового имущества заемщика.

      Срок представления заемщиком ответа на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в проекте плана реабилитации и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней.

      Согласие заемщика - физического лица с планом реабилитации фиксируется способом, предусмотренным договором банковского займа с заемщиком, либо предложенным банком планом реабилитации.

      В период реализации плана реабилитации банк не осуществляет меры (приостанавливает осуществление мер), предусмотренные (предусмотренных) пунктами 2 и 2-1 статьи 36 Закона о банках.

      Возобновление применения банком мер, предусмотренных пунктами 2 и 2-1 статьи 36 Закона о банках, осуществляется в случае неисполнения заемщиком - физическим лицом плана реабилитации.

      Заемщик - физическое лицо обращается с заявлением о проведении процедуры реабилитации однократно в течение пяти лет.

      Допускается предложение Банком плана реабилитации заемщику - физическому лицу без получения от него заявления.

            Сноска. Пункт 19 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 15.03.2021 № 50 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      20. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).

      21. В случае, если договором банковского займа предусмотрено право банка на передачу третьему лицу права (требования) по договору банковского займа (договор уступки права требования), банк:

      1) до заключения договора уступки права требования уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о возможности перехода прав (требований) третьему лицу, а также об обработке персональных данных заемщика в связи с такой уступкой способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан;

      2) уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о состоявшемся переходе права (требования) третьему лицу способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан, в течение тридцати календарных дней со дня заключения договора уступки права требования с указанием назначения дальнейших платежей по погашению банковского займа третьему лицу (наименование и место нахождения лица, которому перешло право (требование) по договору банковского займа), полного объема переданных прав (требований), а также остатков просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссий, неустойки (штрафа, пени) и других подлежащих уплате сумм.

      Примечание ИЗПИ!
      Заголовок главы 4 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      Глава 4. Заключение договоров банковского вклада

      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 22 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечению шести месяцев со дня первого официального опубликования).

      22. Банк до заключения договора банковского вклада, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским вкладам:

      1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);

      2) срок вклада (при наличии);

      3) минимальную сумму вклада;

      4) ставки вознаграждения, в том числе ставку вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

      5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения (при наличии);

      6) возможность пополнения вклада, капитализации;

      7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;

      8) установленный законодательными актами Республики Казахстан размер гарантийного возмещения по гарантируемым банковским вкладам.

      23. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада в соответствии с условиями договора банковского вклада без заключения дополнительного соглашения банк уведомляет клиента об уменьшении размера ставки вознаграждения способом, предусмотренным в договоре банковского вклада, до истечения срока банковского вклада.

      Глава 5. Порядок рассмотрения банком обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

      24. Рассмотрение банком обращений клиентов банка осуществляется в порядке, установленном Правилами.

      Сноска. Пункт 24 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие по истечении 10 календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      25. Банк осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:

      1) письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс банка;

      2) устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом банка.

      26. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже 1 (одного) раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления банка, директором филиала (в филиале).

      Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.

      Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением.

      27. Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.

      28. Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.

      29. Обращения, поступающие через интернет-ресурс банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами банка.

      30. Обращения клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.

      31. Обращения, поступившие в банк в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом офиса банка), рассматриваются незамедлительно, и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента представляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и о сроках рассмотрения таких обращений.

      32. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.

      33. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.

      Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.

      В случаях, когда обращение клиента поступило в родительский и (или) дочерний банк (банки), осуществившие одновременную передачу активов и обязательств между родительским банком и дочерним банком, ответ клиенту подготавливается и направляется банком, который получил в результате такой передачи соответствующий актив или обязательство, в связи с которым поступило обращение клиента.

      34. В случае обоснованности и правомерности обращения клиента банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов клиента.

      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 35 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      35. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом банка.

      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 36 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      36. Передача клиенту ответа на письменное обращение, поступившее по почтовой связи или нарочно, производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении клиента, или путем вручения под роспись лично в руки при явке клиента в банк, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.

      37. Функции анализа и контроля за рассмотрением обращений возлагаются на подразделение банка, определенное в соответствии с внутренними документами банка, и включают:

      1) анализ и обобщение обращений клиентов банка для выявления и устранения причин, которые явились основанием соответствующего обращения;

      2) разработку рекомендаций для банка по улучшению организации работы с обращениями клиентов банков;

      3) внесение руководству банка по результатам рассмотрения обращений клиентов банка предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной финансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности банка.

      Примечание ИЗПИ!
      Правила предусмотрено дополнить приложениями 1, 2, 3 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

Если Вы обнаружили на странице ошибку, выделите мышью слово или фразу и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter

 

поиск по странице

Введите строку для поиска

Совет: в браузере есть встроенный поиск по странице, он работает быстрее. Вызывается чаще всего клавишами ctrl-F.