Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарды бекіту туралы

Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 2023 жылғы 29 қыркүйектегі № 443/НҚ бұйрығы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2023 жылғы 29 қыркүйекте № 33483 болып тіркелді

Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2019 жылғы 12 шілдедегі № 501 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 367-1) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

1. Қоса беріліп отырған Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар бекітілсін.

2. Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті:

1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің интернет-ресурсында орналастыруды;

3) осы бұйрық мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Қазақстан Республикасы Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Заң департаментіне осы тармақтың 1) және 2) тармақшаларында көзделген іс-шаралардың орындалуы туралы мәліметтер ұсынуды қамтамасыз етсін.

3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі вице-министріне жүктелсін.

4. Осы бұйрық алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрі

Б. Мусин

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ақпарат және қоғамдық даму

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ауыл шаруашылығы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Әділет министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бас прокуратурасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бәсекелестікті қорғау және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ғылым және жоғары білім

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Денсаулық сақтау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Еңбек және халықты әлеуметтік

қорғау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Жоғары аудиторлық палатасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Жоғарғы Соты

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Индустрия және инфрақұрылымдық

даму министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы нарығын реттеу және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржылық мониторинг агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қорғаныс министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Оқу-ағарту министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мәдениет және спорт министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мемлекеттік қызмет істері агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сауда және интеграция министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Стратегиялық жоспарлау және

реформалар агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыбайлас жемқорлыққа қарсы

іс-қимыл агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыртқы істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Төтенше жағдайлар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық Банкі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық экономика министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ішкі істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Экология және табиғи

ресурстар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Энергетика министрлігі

Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрі 2023 жылғы 29 қыркүйектегі № 443/НҚ Бұйрықпен бекітілді

Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Қазақстан Республикасы әкімшілік органдарының байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптар (бұдан әрі – Талаптар) Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2019 жылғы 12 шілдедегі № 501 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 367-1) тармақшасына және әкімшілік органдардың байланыс орталықтары, колл-орталықтары үшін және байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар үшін бірыңғай талаптарды белгілейді.

2. Талаптарды қолданудың мақсаты:

1) ҚР СТ ISO 18295-1-2020 байланыс орталықтарына қызмет көрсетудің ұлттық стандартын енгізу;

2) байланыс орталықтары мен әкімшілік органдардың тиімді өзара іс-қимылын ұйымдастыру;

3) өтініштерді қараудың сапасы мен тиімділігін қамтамасыз ету;

3. Талаптарда мынадай анықтамалар мен қысқартулар пайдаланылады:

1) әкімшілік орган – Қазақстан Республикасының заңдарына сәйкес әкімшілік актіні қабылдау, әкімшілік әрекет жасау (әрекетсіздік таныту) жөнінде өкілеттіктер берілген мемлекеттік орган, жергілікті өзін-өзі басқару органы, мемлекеттік заңды тұлға, сондай-ақ өзге ұйым;

2) сөйлеу аналитикасы – қоңырауларды талдау, транскрипциялау, қоңырауларды бағалауды автоматтандыру құралы;

3) шағым – әкімшілік рәсімге қатысушының өзінің және басқа да тұлғалардың әкімшілік акт, әкімшілік әрекет (әрекетсіздік) бұзған құқықтарын, бостандықтарын немесе заңды мүдделерін қалпына келтіру немесе қорғау туралы талабы қамтылатын жолданым нысандарының бірі;

4) сұрау салу – әкімшілік рәсімге қатысушының жеке немесе қоғамдық сипаттағы қызығушылық туғызатын мәселелер бойынша ақпарат беру туралы өтініші;

5) өтініш – әкімшілік органға немесе лауазымды адамға жазбаша (қағаз және (немесе) электрондық) немесе ауызша нысанда, сондай-ақ бейнеконференц-байланыс, бейнежолданым нысанында жіберілген арыз немесе шағым;

6) омниканалдылық – бір терезеде жұмыс істеген кезде нақты уақыт режимінде, коммуникацияның барлық арналарымен және деректер базаларымен, интеграцияда клиенттің сұранысын, оның ішінде жеке деректерді, оның өтініштерінің тарихы, сондай-ақ клиентке талап етілуі мүмкін басқа да ақпаратты өңдеуге мүмкіндік беретін қолда бар байланыс арналарына арналған бірыңғай платформаны пайдалану;

7) оператор – клиенттерді қызықтыратын қызметтер бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын байланыс орталығының қызметкері;

8) қайта бағыттау – клиенттің әрбір өтінішін, мәртебесін қадағалау және мәселені шешу туралы клиентті уақтылы хабардар ету мүмкіндігімен клиентті байланыс орталығына, әкімшілік органға қайта бағыттау мүмкіндігі;

9) байланыс арнасы – клиент байланыс орталығымен өзара әрекет ете алатын құралдар (мысал: веб-чат, электрондық пошта, дауыстық байланыс);

10) клиент – байланыс орталығы арқылы қызмет алатын заңды немесе жеке тұлға;

11) колл-орталық – дербес құрылымдық бөлімше не байланыс орталығының құрамына кіретін, өз қызметін қызметті тұтынушылармен (абонентпен/тұрғындармен) өзара іс-қимылда дауыстық өтініш арқылы жүзеге асыратын (Қазақстан Республикасының бүкіл аумағында белгілі бір нөмір бойынша ұялы телефондардан да, қалалық телефондардан да бірыңғай қоңырау шалу нүктесі);

12) құпия ақпарат – қызметтік немесе коммерциялық құпияны құрайтын ақпарат, ақпараттың үшінші тұлғаларға белгісіз болуына байланысты оның нақты немесе әлеуетті коммерциялық мәні болған жағдайда, оған заңды негізде еркін қол жеткізу болмаған жағдайда;

13) байланыс орталығы – мамандандырылған ұйым немесе өз қызметін уәкілетті органмен, жергілікті мемлекеттік басқару органдарымен, квазимемлекеттік сектор субъектілерімен, сондай-ақ көрсетілетін қызметтерді тұтынушылармен өзара әрекет ете отырып жүзеге асыратын, өтініштерді тіркеуге, өңдеуге және дауыстық және дауыстық емес (интернет-ресурстар, мобильді қосымшалар арқылы) байланыс арналары бойынша хабарлауға жауапты, ұйымдағы құрылымдық бөлімше;

14) транскрипциялау – нақты уақыт режимінде немесе уақыт бойынша синхрондаусыз сөйлеуді мәтінге түрлендіру;

15) IVR (Interactive Voice Response) – интерактивті дауыстық мәзір, клиент телефон пернетақтасында теру арқылы енгізген ақпаратты пайдалана отырып, байланыс орталығының ішіндегі қоңырауларды бағыттау функциясын орындайтын, кейіннен IVR-ді интеллектуалды дауыстық көмекші жүйелеріне аудара отырып, алдын ала жазылған дауыстық хабарламалар жүйесі;

16) FCR (First Call/Contackt Resolution) – белгілі бір кезеңдегі клиенттердің бастапқы жүгіну кезіндегі мәселесі шешілген өтініштерінің үлесін сипаттайтын көрсеткіші.

4. Байланыс орталығы Талаптарға сәйкес процестердің орындалуын енгізеді және қамтамасыз етеді.

Байланыс орталығы Талаптармен белгіленген процестерді енгізген сәттен бастап 3 жыл ішінде сертификаттау рәсімінен өтеді. Сертификаттаудан өту байланыс орталықтарына, әкімшілік органдардың колл-орталықтарына және операторлар саны 10 адамнан аспайтын байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдарға қолданылмайды.

2-тарау. Клиенттермен өзара әрекеттесу кезінде байланыс орталығының қызметіне қойылатын талаптар

5. Байланыс орталығы қамтамасыз етеді:

1) клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыратын, оң клиенттік тәжірибе;

2) қолжетімділік, қызмет көрсету сапасының тұрақтылығы және клиенттің қажеттіліктеріне жауап беру, қолжетімді байланыс арналары арқылы клиенттің өзара іс-қимылын жүйелі өңдеу;

3) көп арналы режимде байланыс арналарын қолдауға мүмкіндік беретін платформаны пайдалану. Платформаны көп арналы режимде пайдалану байланыс орталықтарына, әкімшілік органдардың колл-орталықтарына және операторлар саны 10 адамнан аспайтын байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдарға қолданылмайды;

4) процеске, рәсімге сәйкес нақты уақыт режимінде клиентпен өзара іс-қимылды (сұрау салулар, кіріс және шығыс өтініштер) тіркеу;

5) клиенттерге берілген ақпараттың дәлдігі, өзектілігі, қолжетімділігі;

6) клиенттермен қарым-қатынас қажеттіліктерін ескере отырып, мысалы, тілге, сауаттылыққа және функциялардың бұзылуына қатысты өзара әректтесу;

7) клиенттердің тәжірибесін түсіну үшін шаралар қабылдау;

8) көрсетілетін қызметтер сервисін жақсарту үшін нәтижелерді талдау.

6. Егер байланыс орталығы сұранымды тез арада шеше алмаса, ол клиентке келесі тиісті ақпаратты ұсынуы тиіс:

1) жауапты / шешімді ұсынудың есептік мерзімі;

2) жауап/шешім ұсынуға жауапты болатын департамент/лауазым/қызмет;

3) мәртебені үнемі жаңартып отыру;

4) кідірістер туындаған жағдайда, іс-қимыл мерзімі мен жоспарын өзгерту.

7. Деректерді талдау үшін байланыс орталығы әртүрлі әдістерді қолданады, соның ішінде:

1) байланыс орталығының сапасын бағалау;

2) қызметкерлердің пікірлері;

3) клиенттердің пікірлері;

4) сөйлеуді талдау;

5) шағымдар мен наразылықтарды талдау;

6) әлеуметтік желілердегі пікірлер;

7) клиенттердің ұсынымдары.

8. Байланыс орталығы байланыс орталығының жұмысына шағымдарды қараудың тиімді процесін белгілейді.

Байланыс орталығы клиенттерге шағымдарды қайда және қалай беруге болатындығы, оларды қарау тәртібі туралы ақпарат береді.

9. Байланыс орталығы шағымдарды қабылдау кезінде қамтамасыз етеді:

1) санаттар бойынша дұрыс тіркеу және бөлу;

2) белгіленген мерзімде қарау;

3) қажет болған жағдайда, жоғары тұрған мамандарға белгіленген мерзімде беру;

4) клиентке қарау және қол жеткізілген нәтижелер туралы тиісті ақпарат беру.

10. Байланыс орталығы қызмет көрсету процесін жақсарту үшін шағымдар мен наразылықтардан алынған ақпаратты пайдаланады.

11. Байланыс орталығы оператор тек тиісті клиентпен құпия ақпарат алмасуы үшін қажетті шараларды қабылдайды.

Байланыс орталығы клиенттердің жеке өмірін, олардың ақпараты мен деректерін қорғайды.

12. Байланыс орталығы жүйені орнатуды қамтамасыз етеді:

1) желіде күту уақыты туралы клиенттерге хабарлау;

2) кемінде 1 минут аралықпен оператордың жауабын күту уақытының ақылы немесе тегін екендігі туралы клиенттерге хабарлау;

3) навигация және клиенттердің жалпы мәселелерін шешу, мысалы, қызметтердің сипаттамасы, жұмыс режимі, филиалдардың, бөлімшелердің мекенжайлары.

13. Байланыс орталығы шығыс өзара іс-қимыл кезінде шаралар қабылдайды:

1) арна түріне қарамастан, оператордан жауап алу үшін клиенттің күту уақыты барынша азайтылады;

2) қажетті клиентпен байланыс орнатылған;

3) клиенттерге қоңырау шалу, жүгіну себебі басынан бастап ақпараттандыру;

4) клиентке қажет емес өтініш аяқталды және клиент бұдан былай мазаламайды;

5) телефон қоңыраулары клиент онымен басқа уақытта (келісілген жұмыс кестесі шеңберінде) байланысуды сұраған жағдайларды қоспағанда, мемлекет үшін қолайлы сағаттарда жүзеге асырылды.

3-тарау. Байланыс орталығының клиентке бағытталған көшбасшылығына қойылатын талаптар

14. Байланыс орталығы клиент байланыс орталығымен өзара әрекеттесу кезінде клиенттер үшін оң тәжірибеге әкелетін бағдарланған стратегиялар орнатады.

Байланыс орталығы қызметкерлерді қажетті тұтынушы тәжірибесін алу үшін қажетті дағдылармен және ресурстармен қамтамасыз етеді.

Байланыс орталығы қызметкерлерді байланыс орталығының тиісті қызметіне тарту процесін енгізеді, қызметкерлердің қанағаттанушылығына, қатысуына мерзімді бағалау жүргізеді.

15. Бағалау келесі факторларға бағытталған:

1) қызметкерлердің жалпы қанағаттануы/тартылуы;

2) клиенттермен өзара іс-қимыл кезіндегі операторлардың тәжірибесі.

4-тарау. Байланыс орталығының персоналы бойынша талаптар

16. Байланыс орталығы өзара іс-қимылдың барлық арналары бойынша қажетті құзыреттері бар тиісті персоналды қажетті уақытта қамтамасыз етеді және тағайындайды.

Байланыс орталығы барлық лауазымдық функцияларға қойылатын талаптарды айқындайды, қызметкерлердің оларға қойылатын лауазымдық талаптарды түсінуі үшін қажетті шараларды қабылдайды.

17. Байланыс орталығы төменде көрсетілген функциялардың қолдауымен жұмыс істейді және осы функцияларды орындайтын тұлғалардың құзыреттілігін қамтамасыз етеді:

1) басшылық;

2) персоналды басқару (жалдау, ұстау, қызметкерлердің қанағаттануы, қатысуы, олардың әл-ауқаты);

3) дағдыларды дамыту;

4) қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету;

5) әлеуетті басқару – кадр жоспарлау, кесте жасау және мониторинг;

6) байланыс орталығының басқарушылық ақпарат және есептілік жүйелері.

18. Байланыс орталығы операторларға жеткілікті құзыреттілікке ие өзара іс-қимыл түрлерін тапсыру үшін шаралар қабылдайды.

19. Байланыс орталығы операторлардың мынадай құзыреттер мен дағдыларға ие болуы үшін қажетті шараларды қабылдайды:

1) клиентке бағдарлану;

2) тыңдай білу;

3) әртүрлі жағдайлармен және әртүрлі клиенттермен жұмыс істеу кезіндегі икемділік;

4) проблемалады шешу дағдылары;

5) іскери жазу дағдылары;

6) қарсылықтармен, жанжалдармен жұмыс істеу дағдылары;

7) клиенттің құқықтарын және деректерді қорғауды қоса алғанда, тиісті заңнаманы және қағидаларды білу;

8) байланыс орталығының қызметтерін ұсынумен байланысты пәндік саладағы сараптамалық білім.

20. Байланыс орталығы операторлардың төменде көрсетілген техникалық құзыреттерге ие болуы үшін қажетті шаралар қабылдайды:

1) жүйелерді білу және техникалық білім;

2) деректерді жинау дағдылары;

3) байланыс орталығының мамандандырылған процестерімен байланысты білім мен дағдылар.

21. Байланыс орталығы операторлардың құзыреттілігін жыл сайынғы негізде бағалайды.

Байланыс орталығы қамтамасыз етеді:

1) операторлардың тұрақты дамуы;

2) тиісті қызметкерлерде қажетті ақпараттың болуы.

22. Байланыс орталығы:

1) ұсынылатын ақпаратқа оңай қол жеткізуді;

2) ақпаратты уақтылы ұсынуды;

3) ақпараттың келісімділігін;

4) байланыс орталығының барлық орналасқан жерлеріне тиісті әдістерді пайдалана отырып беруді;

5) тек ресми деректер негізінде жаңартуды, өзектендіруді қамтамасыз етеді.

5-тарау. Байланыс орталығының операциялық процестеріне қойылатын талаптар

23. Байланыс орталығы клиенттерге қызмет көрсетудің қажетті сапасын қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін операциялық және қосалқы процестерді енгізеді.

Байланыс орталығы клиенттермен өзара әрекет ету және клиенттерге қызмет көрсетудің қажетті сапасын қамтамасыз ету үшін қажетті процестерді анықтайды.

24. Байланыс орталығы келесі процестерді әзірлейді және жүзеге асырады:

1) клиенттермен өзара іс-қимылды жүзеге асыру;

2) мәселелерді басшылықтың қарауына беру;

3) шағымдармен жұмыс;

4) қызмет көрсетуді қалпына келтіру;

5) клиенттік деректер мен ақпаратты өңдеу.

25. Байланыс орталығы болжау және жоспарлау процесін қарастырады.

Кадрлық қажеттіліктер персонал санын болжауды және қажетті құзыреттерді ескереді.

26. Байланыс орталығы тұтынушының тәжірибесін бақылау және жақсарту үшін сапаны қамтамасыз ету процесін белгілейді. Процесс іс-әрекеттерді өлшеуді, мониторингтеуді, бағалауды және жоспарлауды қамтиды.

27. Байланыс орталығы қызметтің тиімділігін бағалауды, келесі параметрлерді қамтитын барлық байланыс арналары, қызмет түрлері бойынша клиенттермен өзара іс-қимылды талдауды жүзеге асырады:

1) клиенттермен байланысты процестерге міндеттеме;

2) деректерді жинау дәлдігі;

3) клиенттермен өзара әрекет етуге байланысты мәселелерді тиімді және нәтижелі шешу мүмкіндігі;

4) операторлардың құзыреттілігі.

28. Байланыс орталығы қызмет көрсету сапасына жүйелі бағалау жүргізеді.

6-тарау. Қызмет көрсету инфрақұрылымы бойынша талаптар

29. Байланыс орталығы клиенттермен өзара әрекет ету мақсатында тиісті жабдықтар мен бағдарламалық қамтамасыз етілген.

30. Даму үшін байланыс орталығы сөйлеу аналитикасын, пайдаланушыны қайта бағыттауды, көп арнаны пайдаланады. Бұл Талаптар байланыс орталықтарына, әкімшілік органдардың колл-орталықтарына және операторлар саны 10 адамнан аспайтын байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдарға қолданылмайды.

31. Байланыс орталығы қамтамасыз етеді:

1) эргономиканы, шу деңгейін, бөлменің көлемін, техниканы орналастыру және пайдалану жоспарын ескере отырып, жұмыс ортасын;

2) клиенттердің техникалық тапсырмасы мен күтулеріне сәйкес инфрақұрылымды.

32. Қызмет көрсету инфрақұрылымы мыналарды көздейді:

1) клиенттермен өзара әрекет ету туралы ақпаратты жазу және сақтау үшін өзара әрекет ету тарихы;

2) операторға билік ету үшін оңай қолжетімді өзара іс-қимылдың егжей-тегжейлері;

3) операторларға клиенттермен тиімді жұмыс істеуге мүмкіндік беретін тиісті деректер мен ақпаратқа қол жеткізу;

4) байланыс орталығының клиенттермен байланысты қызметі мақсатында есептілік ұсыну.

33. Байланыс орталығы клиенттің деректерін қауіпсіз, басқарылатын және бақыланатын ортада өңдейді, сақтайды.

Байланыс орталығы клиенттердің деректерін жария етпейді, оларды тек мемлекеттік функцияларды орындайтын уәкілетті тұлғаларға береді.

34. Қызмет көрсету үзілген жағдайда байланыс орталығы:

1) клиенттерді хабардар етеді;

2) баламалы байланыс арналарын ұсынады;

3) қызмет көрсетуді қайта бастау уақыты туралы хабарлайды.

7-тарау. Қорытынды ережелер

35. Байланыс орталығы бақылауды жүзеге асыру мақсатында байланыс орталығы жұмысының тиімділік көрсеткіштерін бекітеді.

Байланыс орталығы Талаптарға 1-қосымшаға сәйкес негізгі көрсеткіштерді қолдануды қамтамасыз етеді.

Әкімшілік органдардың ақпараттық жүйелеріне техникалық қолдауды жүзеге асыратын байланыс орталықтары, сыбайлас жемқорлыққа қарсы қызметтің байланыс орталықтары негізгі көрсеткіштерді ішкі нормативтік құқықтық актілермен белгілейді.

36. Байланыс орталығы өз қызметі бойынша жылына 2 рет "Қазақстан Республикасының цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" РММ-ге есептілік ұсынады. Ұсыну мерзімі – есепті жартыжылдықтан кейінгі айдың 15-іне дейін. Талаптарға 2-қосымшаға сәйкес, әкімшілік деректерді жинауға арналған нысан.

РММ "Қазақстан Республикасының цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" есептіліктерді талдау нәтижелері бойынша байланыс орталықтарының қызметін жақсарту жөнінде ұсынымдар жібереді.

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 1-қосымша

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтары жұмысы тиімділігінің негізгі көрсеткіштері

№ р/с	Көрсеткіштер	Өлшем бірлігі	Сандық немесе сапалық көрсеткіш
			минималды	максималды
1	2	3	4	5
1	Дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін клиент телефон байланыс арналары арқылы хабарласқан кездегі күту уақыты, белгілі бір кезең үшін	секунд	40	60
2	Клиентке ақпарат берудің дәлдігі, толықтығы, сондай-ақ контактіні жабу және клиент мәселесін шешу үшін қажетті рәсімдердің, қадамдардың орындалуы сақталған қарым-қатынастардың үлесі	пайызбен	80	85
3	Клиенттердің қанағаттану деңгейі	балл	4,25	5
		пайызбен	85	100
4	Мәселе белгілі бір кезеңдегі бастапқы жүгіну кезінде шешілген клиенттердің өтініштерінің үлесі (FCR көрсеткіші)	пайызбен	80	85
5	Оператордың жауабына дейін клиент үзген, жоғалған қоңыраулардың үлесі	пайызбен	5	10

Әкімшілік органдардың байланыс орталықтарының жұмысын ұйымдастыру жөніндегі үлгілік талаптарға 2-қосымша

Нысан әкімшілік деректерді жинау үшін арналған

"Қазақстан Республикасының цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитеті" РММ-ге ұсынылады

Әкімшілік деректер нысаны интернет-ресурста орналастырылған: сайт мекенжайы

Әкімшілік деректер нысанының атауы: байланыс орталығының қызметі бойынша есеп

Әкімшілік деректер нысанының индексі: БОҚБЕ

Жиілігі: жартыжылдық

Есепті кезең: жартыжылдық

Ақпаратты ұсынатын тұлғалар тобы: байланыс орталығының немесе колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар, байланыс орталығы және колл-орталық құрылымдық бөлімше болып табылатын әкімшілік органдар.

Әкімшілік деректер нысанын ұсыну мерзімі: есепті жартыжылдықтан кейінгі айдың 15-күніне дейін.

Байланыс орталығының қызметі бойынша есеп

№ р/с	Көрсеткіштер	Өлшем бірліктері	Нақты деректер
A	Б	В	1
1	Байланыс орталығының атауы	атауы
2	Байланыс орталығының жұмысының басталуы туралы құжаттың № және күні	№ және күні
3	Байланыс орталығының орналасқан жерінің мекенжайы	мекенжайы
4	Құрылымдық бөлімшелердің, филиалдардың болуы	иә немесе жоқ
5	Байланыс орталығының телефонының №	нөмірі
6	Жұмыс режимі
7	Демалыс, мереке күндері жұмыс істеу	иә немесе жоқ
8	Кеңес беру, өтініштерді қабылдау мәселелері	сұрақтар тізімін тізімдеңіз
9	Қызметкерлердің екінші желісінің болуы	иә немесе жоқ
10	Пайдаланушылармен өзара әрекет ету үшін қолданылатын байланыс арналары (атап көрсету)	байланыс арналарын тізімдеңіз
11	Штаттық / штаттан тыс қызметкерлер саны, барлығы	дана
12	Жұмыс істеп тұрған операторлар саны, барлығы	дана
13	Қабылданған өтініштердің жалпы саны, барлығы	дана
14	Байланыс арналары бөлінісінде қабылданған өтініштердің саны	дана
15	Дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін клиенттің телефон байланыс арналары арқылы хабарласуы кезінде күту уақыты, секунд	секундтар
16	Балдық шкала бойынша клиенттердің қанағаттану деңгейі	балл
17	Мәселесі бастапқы жүгінген кезде шешілген клиенттердің өтініштерінің үлесі, пайызбен	пайызбен
18	Жоғалған қоңыраулардың үлесі, пайызбен	пайызбен
19	Оператордың өтінімді өңдеудің орташа уақыты, минут	минут
20	Байланыс орталығының және байланыс орталығы операторларының қызметіне расталған шағымдардың саны	дана
21	Бағдарламалық өнімдердің болуы (атап көрсету) (бар болса)	иә немесе жоқ. "иә" кезінде бағдарламалық өнімдерді тізімдеңіз
22	Мемлекеттік органдардың ақпараттық жүйелерімен интеграциялау (атап көрсету)	иә немесе жоқ. "иә" кезінде ақпараттық жүйелерді тізімдеңіз
23	Сертификаттау аудитінен, байланыс орталығының сертификаттаудан өткені туралы ақпарат	күні
24	Байланыс орталығы менеджерлерінің сертификаттаудан өткені туралы ақпарат	иә немесе жоқ. "иә" кезінде санын көрсетіңіз
25	Талаптарға сәйкес жұмыс орнының жарақтандырылуы	иә немесе жоқ
26	Қажетті қосалқы орынжайлармен жарақтандыру	иә немесе жоқ
27	Білім базасының болуы	иә немесе жоқ
28	Байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттардың болуы	иә немесе жоқ

Мекен-жай бөлігі

Атауы ______________________

Мекенжайы ____________________

Телефон ____________________________________________

Электрондық почта _____________________________

Орындаушы

___________________________________________ _______________

тегі, аты және әкесінің аты (бар болса) қолы, телефоны

Басшы немесе оның міндетін атқарушы тұлға

___________________________________________

_______________

тегі, аты және әкесінің аты (бар болса) қолы

Мөрге арналған орын (мөр болған жағдайда)

"Байланыс орталығының қызметі бойынша есеп" әкімшілік деректерді жинауға арналған нысанға қосымша

Әкімшілік деректер нысанын толтыру бойынша түсініктеме "Байланыс орталығының қызметі бойынша есеп"

1 тарау. Жалпы ережелер

1. Осы түсініктеме толтыру бойынша бірыңғай талаптарды айқындайды "Байланыс орталығының қызметі бойынша есеп" әкімшілік деректерін жинауға арналған нысандар (бұдан әрі – Нысан).

2. Нысанды байланыс орталығының, колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар және байланыс орталығы немесе колл-орталық құрылымдық бөлімше болып табылатын әкімшілік органдары толтырады.

3. Нысанға орындаушы мен басшы немесе оның міндетін атқарушы тұлға қол қояды.

4. Нысанды байланыс орталығының, колл-орталықтың сервистерін пайдаланатын әкімшілік органдар, байланыс орталығы немесе колл-орталық құрылымдық бөлімшесі болып табылатын әкімшілік органдар РММ "Қазақстан Республикасы цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрлігінің Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер комитетіне" жартыжылдықта бір рет, есепті жартыжылдықта келесі айдың 15-күніне дейін ұсынады.

5. Нысан қазақ және орыс тілдерінде толтырылады

2 тарау. Нысанды толтыру бойынша түсініктеме

А бағанында реті бойынша нөмір көрсетіледі

Б бағанында көрсеткіштер көрсетіледі

В бағанында өлшем бірліктері көрсетіледі

1 бағанында нақты деректер көрсетіледі

1-бағанның 1-жолында байланыс орталығының атауы

1-бағанның 2-жолында байланыс орталығының жұмыс істеуінің басталғаны туралы бекітілген құжаттың нөмірі мен күні көрсетіледі

1-бағанның 3-жолында байланыс орталығының орналасқан жерінің мекенжайы

1-бағанның 4-жолында құрылымдық бөлімшелер немесе филиалдар болған жағдайда "иә", болмаған жағдайда – "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 5-жолында байланыс орталығының телефон нөмірі көрсетіледі

1-бағанның 6-жолында жұмыс режимі көрсетіледі (мысалы, тәулік бойы 24/7, 9:00-ден 18:00-ге дейін)

1-бағанның 7-жолында демалыс, мереке күндері жұмыс істеген жағдайда "иә", егер байланыс орталығы демалыс, мереке күндері жұмыс істемесе "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 8-жолында консультация берілетін мәселелер бойынша тақырыптарды тізімдеу қажет

1-бағанның 9-жолында байланыс орталығында операторлардың, екінші желідегі қызметкерлерден басқа болған жағдайда "иә", болмаған жағдайда – "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 10-жолында пайдаланылатын барлық байланыс арналарын (мысалы, Telegram-бот, FB, VK, электрондық пошта) тізімдеу қажет

1-бағанның 11-жолында штаттық және штаттан тыс қызметкерлердің саны көрсетіледі

1-бағанның 12-жолында есепті кезеңнің соңына консультацияға тікелей тартылған штаттық және штаттан тыс операторлардың саны көрсетіледі

1-бағанның 13-жолында барлық байланыс арналары бойынша қабылданған өтініштердің саны көрсетіледі, мың

1-бағанның 14-жолында байланыс арналары бөлінісінде қабылданған өтініштер саны, мың

1-бағанның 15-жолында дауыстық мәзірді тыңдағаннан кейін клиент телефон байланыс арналары арқылы жүгінген кезде есепті кезең үшін күтудің орташа уақыты көрсетіледі, секундтарда

1-бағанның 16-жолында есепті кезеңдегі клиенттердің қанағаттану деңгейінің орташа көрсеткіші 5 балдық шкала бойынша, балдармен көрсетіледі

1-бағанның 17-жолында мәселе есепті кезеңде бастапқы өтініш берген кезде шешілген клиенттер өтініштерінің орташа пайызы көрсетіледі, пайызбен

1-бағанның 18-жолында есепті кезең үшін жоғалған шақырулардың үлесі көрсетіледі, пайызбен

1-бағанның 19-жолында оператордың есепті кезең үшін бір өтінімді өңдеудің орташа уақыты көрсетіледі, минуттарда

1-бағанның 20-жолында байланыс орталығының /байланыс орталығы операторларының қызметіне расталған шағымдардың саны көрсетіледі

1-бағанның 21-жолында бағдарламалық өнімдер (мысалы, IVR – Interactive Voice Response, WFM – Workforce Management, ИДР – Интеллектуалды дауыстық робот) болған кезде аударыла отырып, "иә" көрсетіледі, болмаған кезде "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 22-жолында мемлекеттік органдардың ақпараттық жүйелерімен интеграцияланған жағдайда "иә" көрсетіледі, аударыла отырып, болмаған жағдайда "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 23-жолында өтуге байланысты күні мен атауы көрсетіледі (сертификаттау аудиті, байланыс орталығын сертификаттау), өту фактісі болмаған жағдайда "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 24-жолында байланыс орталығы менеджерлерінің сертификаттаудан өткені туралы ақпарат көрсетіледі, менеджерлердің сертификаттаудан өтуі кезінде "иә" көрсетіледі және сертификаттаудан өткен адамдардың саны көрсетіледі. Сертификаттаудан өткен менеджерлер болмаған жағдайда "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 25-жолында жұмыс орнын талаптарға сәйкес жарақтандыру кезінде "иә", жарақтандыру болмаған жағдайда "жоқ" көрсетіледі

1-бағанның 26-жолында "жоқ" болмаған жағдайда қажетті қосалқы үй-жайлармен (тамақ қабылдау бөлмесі, демалыс бөлмесі, оқу сыныбы және т.б.) жарақтандыру кезінде аударыла отырып, "иә" көрсетіледі

1-бағанның 27-жолында білім базасы болған жағдайда "иә", болмаған жағдайда "жоқ" көрсетіледі

1-бағанының 28-жолында "иә" байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттар болған жағдайда, байланыс орталығының қызметін регламенттейтін ішкі нормативтік құжаттар болмаған жағдайда – "жоқ" көрсетіледі.

Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов

Приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 29 сентября 2023 года № 33483

В соответствии с подпунктом 367-1) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501 ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемые Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов.

2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан;

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа представление в Юридический департамент Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1) и 2) настоящего пункта.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан

Б. Мусин

"СОГЛАСОВАН"
Министерство информации
и общественного развития
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство сельского хозяйства
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство юстиции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Генеральная прокуратура
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство по защите
и развитию конкуренции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство науки
и высшего образования
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство здравоохранения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты населения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Высшая аудиторская палата
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Верховный Суд
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство индустрии
и инфраструктурного развития
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство финансов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по регулированию и развитию
финансового рынка

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по финансовому мониторингу

"СОГЛАСОВАН"
Министерство обороны
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство просвещения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство культуры и спорта
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по делам государственной службы

"СОГЛАСОВАН"
Министерство торговли и интеграции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство по стратегическому
планированию и реформам
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по противодействию коррупции

"СОГЛАСОВАН"
Министерство иностранных дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство по чрезвычайным ситуациям
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Национальный Банк
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство национальной экономики
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство внутренних дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство экологии
и природных ресурсов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство энергетики
Республики Казахстан

Утверждено приказом Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ

Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Глава 1. Общие положения

1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 367-1) пункта 15 Положения о Министерстве цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 12 июля 2019 года № 501 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.

2. Целью применения Требований являются:

1) внедрение национального стандарта обслуживания контакт-центрами СТ РК ISO 18295-1-2020;

2) организация эффективного взаимодействия контакт-центров и административных органов;

3) обеспечение качества и эффективности рассмотрения обращений.

3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:

1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);

2) аналитика речи – инструмент для анализа, транскрибирования звонков, автоматизации оценок звонков;

3) жалоба – одна из форм обращения, содержащая требование участника административной процедуры о восстановлении или защите прав, свобод или законных интересов его или других лиц, которые были нарушены административным актом, административным действием (бездействием);

4) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

5) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;

6) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;

7) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

8) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;

9) канал связи – средство, с помощью которых клиент взаимодействует с контакт-центром (пример: веб-чат, электронная почта, голосовая связь);

10) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

11) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона как с мобильных, так и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

12) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

13) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

14) транскрибирование – преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени;

15) IVR (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;

16) FCR (First Call/Contackt Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период.

4. Контакт-центр внедряет и обеспечивает исполнение процессов в соответствии с Требованиями.

Контакт-центр в течении 3-х лет с момента внедрения процессов, установленных Требованиями, проходит процедуру сертификации. Прохождение сертификации не распространяется на контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек.

Глава 2. Требования к деятельности контакт-центра при взаимодействии с клиентами

5. Контакт-центр обеспечивает:

1) положительный клиентский опыт, который удовлетворяет потребности клиентов;

2) доступность, постоянство качества обслуживания и реагирование на потребности клиента, систематическую обработку взаимодействий клиента по имеющимся каналам связи;

3) использует платформу, позволяющую поддержку каналов связи в режиме омниканальности. Использование платформы в режиме омниканальности не распространяется контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек;

4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре;

5) точность, актуальность, доступность информации, предоставленную клиентам;

6) взаимодействие с клиентами с учетом их коммуникационных потребностей, например, в отношении языка, грамотности и нарушений функций.

7) принятие мер для понимания опыта клиентов;

8) анализ результатов для улучшения сервиса оказываемых услуг.

6. При невозможности незамедлительного разрешения запроса, контакт-центр предоставляет клиенту соответствующую информацию:

1) расчетный срок предоставления ответа/решения;

2) департамент/должность/служба, которые несут ответственность за предоставление ответа/решения;

3) регулярное обновление статуса;

4) изменение сроков и плана действий в случае возникновения задержек.

7. Для анализа данных контакт-центр использует различные методы, в том числе:

1) оценка качества контакт-центра;

2) отзывы сотрудников;

3) отзывы клиентов;

4) анализ речи;

5) анализ жалоб и претензий;

6) отзывы в социальных сетях;

7) рекомендации клиентов.

8. Контакт-центр устанавливает эффективный процесс рассмотрения жалоб на работу контакт-центра.

Контакт-центр предоставляет клиентам информацию о том, где и каким образом можно подать жалобы, о процедуре их рассмотрения.

9. Контакт-центр при приеме жалоб обеспечивает:

1) правильную регистрацию и распределение по категориям;

2) рассмотрение в установленные сроки;

3) передачу при необходимости вышестоящим специалистам в установленный срок;

4) решение с предоставлением клиенту соответствующей информации о рассмотрении и достигнутых результатах.

10. Контакт-центр использует информацию, полученную из жалоб и претензий, для улучшения процесса обслуживания.

11. Контакт-центр принимает необходимые меры для обмена оператором конфиденциальной информацией только с соответствующим клиентом.

Контакт-центр защищает неприкосновенность частной жизни клиентов, их информации и данных.

12. Контакт-центр обеспечивает установку системы, обеспечивающую:

1) уведомление клиентов о времени ожидания на линии;

2) уведомление клиентов о платности или бесплатности времени ожидания ответа оператора с интервалами не менее 1 минуты;

3) навигацию и решение общих вопросов клиентов, например, описание услуг, режим работы, адреса филиалов, отделений.

13. Контакт-центр при исходящем взаимодействии предпринимает следующие меры:

1) сокращение времени ожидания клиента для получения ответа от оператора, независимо от типа канала;

2) установление связи с нужным клиентом;

3) информирование клиентов о причине звонка, обращения в начале звонка;

4) своевременное завершение нежелательного обращения для клиента;

5) осуществление телефонных звонков в рабочее время, за исключением случаев, когда клиент просит связаться с ним в другое время (в рамках согласованного рабочего графика).

Глава 3. Требования по клиентоориентированному лидерству контакт-центра

14. Контакт-центр устанавливает клиенториентированные стратегии, приводящие к положительному опыту для клиентов во время их взаимодействия с контакт-центром.

Контакт-центр обеспечивает сотрудников навыками и ресурсами, необходимыми для получения желаемого клиентского опыта.

Контакт-центр внедряет процесс вовлечения сотрудников в соответствующую деятельность контакт-центра, проводит периодическую оценку удовлетворенности, вовлеченности сотрудников.

15. Оценка сосредоточена на следующих факторах:

1) общая удовлетворенность, вовлеченность персонала;

2) опыт операторов при взаимодействии с клиентами.

Глава 4. Требования по персоналу контакт-центра

16. Контакт-центр обеспечивает и назначает по всем каналам взаимодействия в нужное время соответствующий персонал с необходимыми компетенциями.

Контакт-центр определяет требования ко всем должностным функциям, предпринимает необходимые меры для понимания сотрудниками предъявляемых к ним должностных требований.

17. Контакт-центр функционирует при поддержке нижеперечисленных функций и обеспечивает компетентность лиц, выполняющих эти функции:

1) руководство;

2) управление персоналом (набор, удержание, удовлетворенность, вовлеченность сотрудников);

3) развитие навыков персонала;

4) обеспечение качества обслуживания;

5) управление потенциалом – кадровое планирование, составление графика и мониторинг;

6) системы управленческой информации и отчетности контакт-центра.

18. Контакт-центр принимает меры для поручения операторам видов взаимодействий для которых они обладают достаточной компетентностью.

19. Контакт-центр принимает необходимые меры для обладания операторами следующими компетенциями и навыками:

1) клиентоориентированность;

2) умение слушать;

3) гибкость при работе с различными ситуациями и разными клиентами;

4) навыки решения проблем;

5) навыки делового письма;

6) навыки работы с возражениями, конфликтами;

7) знание соответствующего законодательства и правил, включая права клиента и защиту данных;

8) экспертные знания в предметной области, связанные с предложением услуг контакт-центра.

20. Контакт-центр принимает необходимые меры, чтобы операторы обладали нижеперечисленными техническими компетенциями:

1) знание систем и технические знания;

2) навыки сбора данных;

3) знания и навыки, связанные со специализированными процессами контакт-центра.

21. Контакт-центр оценивает компетентность операторов на ежегодной основе.

Контакт-центр обеспечивает:

1) постоянное развитие операторов;

2) наличие у соответствующих сотрудников надлежащей информации.

22. Контакт-центр обеспечивает:

1) легкодоступность предоставляемой информации;

2) своевременность предоставления информации;

3) согласованность информации;

4) передачу, с использованием соответствующих способов, во все места расположения контакт-центра;

5) обновление, актуализацию исключительно на основании официальных данных.

Глава 5. Требования к операционным процессам контакт-центра

23. Контакт-центр внедряет операционные и вспомогательные процессы, позволяющие обеспечить желаемое качество клиентского обслуживания.

Контакт-центр определяет процессы, необходимые для взаимодействия с клиентами и обеспечения желаемого качества клиентского обслуживания.

24. Контакт-центр разрабатывает и внедряет следующие процессы:

1) осуществление взаимодействия с клиентами;

2) передачу вопросов на рассмотрение руководства;

3) работу с претензиями;

4) восстановление обслуживания;

5) обработку клиентских данных и информации.

25. Контакт-центр предусматривает процесс прогнозирования и планирования.

Кадровые потребности учитывают прогнозирование численности персонала и необходимые компетенции.

26. Контакт-центр устанавливает процесс обеспечения качества для контроля и улучшения взаимодействия с клиентом. Процесс включает в себя измерение, анализ, оценку и планирование действий.

27. Контакт-центр осуществляет оценку эффективности деятельности, анализ взаимодействия с клиентами по всем каналам связи, видам обслуживания, включающий параметры:

1) приверженность процессам, связанным с клиентами;

2) точность сбора данных;

3) способность эффективно и результативно решать вопросы, связанные с взаимодействием с клиентами;

4) компетентность операторов.

28. Контакт-центр проводит систематическую оценку качества обслуживания.

Глава 6. Требования по инфраструктуре предоставления услуг

29. Контакт-центр имеет соответствующие оборудование, программное обеспечение в целях взаимодействия с клиентами.

30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность. Данные Требования не распространяются на контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек.

31. Контакт-центр обеспечивает:

1) рабочую среду с учетом эргономики, уровня шума, размера помещения, плана размещения и использования техники;

2) инфраструктуру в соответствии с техническим заданием и ожиданиями клиентов.

32. Инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:

1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами;

2) подробности взаимодействия, легкодоступные для распоряжения оператором;

3) доступ к соответствующим данным и информации, позволяющей операторам эффективно работать с клиентами;

4) представление отчетности в целях деятельности контакт-центра, связанной с клиентами.

33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.

Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.

34. В случае прерывания обслуживания контакт-центр:

1) информирует клиентов;

2) предоставляет альтернативные каналы связи;

3) сообщает о времени возобновления обслуживания.

Глава 7. Заключительные положения

35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.

Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей, согласно приложения 1 к Требованиям.

Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку информационных систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.

36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан". Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 2 к Требованиям.

По результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерство цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан" направляет рекомендации по улучшению деятельности контакт-центра.

Приложение 1 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

№п/п	Показатель	Единица измерения	Количественный или качественный показатель
			минимальный	максимальный
1	2	3	4	5
1	Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, за определенный период	секунд	40	60
2	Доля контактов, в которых соблюдена точность, полнота предоставления клиенту информации, а также выполнение процедур, шагов, необходимых для закрытия контакта и решения вопроса клиента	в процентах	80	85
3	Уровень удовлетворенности клиентов	балл	4,25	5
		в процентах	85	100
4	Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период (показатель FCR)	в процентах	80	85
5	Доля потерянных вызовов, которые прервал клиент до ответа оператора	в процентах	5	10

Приложение 2 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан

Форма предназначенная для сбора административных данных

Представляется: в РГУ "Комитет государственных услуг
Министерства цифрового развития, инноваций
и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан"
Форма административных данных размещена на интернет–ресурсе: адрес сайта
Наименование формы административных данных:
Отчет по деятельности контакт-центра
Индекс формы административных данных: ОДКЦ
Периодичность: полугодовая
Отчетный период: полугодие
Круг лиц, представляющих информацию: административные органы,
использующие сервисы контакт-центра или колл-центра
и административные органы, в которых контакт-центр,
колл-центр является структурным подразделением.
Срок представления формы административных данных:
до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

Отчет по деятельности контакт-центра

п/п №	Показатели	Единицы измерения	Фактические данные
А	Б	В	1
1	Контакт-центр	наименование
2	Документ о начале функционирования контакт-центра	№ и дата
3	Адрес местонахождения контакт-центра	адрес
4	Наличие структурных подразделений, филиалов	да или нет
5	Телефон контакт-центра	номер
6	Режим работы
7	Работа в выходные, праздничные дни	да или нет
8	Вопросы для консультации, принятия обращений	перечислить список вопросов
9	Наличие второй линии сотрудников	да или нет
10	Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями	перечислить каналы связи
11	Количество штатных и внештатных сотрудников	штук
12	Количество действующих операторов	штук
13	Общее количество принятых обращений	штук
14	Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи	штук
15	Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню	секунд
16	Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале	балл
17	Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении	в процентах
18	Доля потерянных вызовов	в процентах
19	Среднее время обработки заявки оператором	минут
20	Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра	штук
21	Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии)	да или нет. При "да" перечислить программные продукты
22	Интеграция с информационными системами государственных органов (перечислить)	да или нет. При "да" перечислить информационные системы
23	Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра	дата
24	Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра	да или нет. При "да" указать количество
25	Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями	да или нет
26	Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями	да или нет
27	Наличие базы знаний	да или нет
28	Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра	да или нет

Адресная часть
Наименование ________________________________________
Адрес _______________________________________________
Телефон _____________________________________________
Адрес электронной почты ______________________________
Исполнитель ___________________________________ ______
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон
Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности
_________________________________________ ___________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись
Место для печати (при наличии печати)

Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных "Отчет по деятельности контакт-центра"

Пояснение по заполнению формы административных данных "Отчет по деятельности контакт-центра"

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее пояснение определяет единые требования по заполнению формы, предназначенной для сбора административных данных "Отчет по деятельности контакт-центра" (далее – Форма).

2. Форма заполняется административными органами, использующими сервисы контакт-центра, колл-центра и административными органами, в которых контакт-центр или колл-центр является структурным подразделением.

3. Форма подписывается исполнителем и руководителем, или лицом, исполняющим его обязанности.

4. Форма представляется административными органами, использующими сервисы контакт-центра, колл-центра и административными органами, в которых контакт-центр или колл-центр является структурным подразделением в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан" один раз в полугодие, до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

5. Форма заполняется на казахском и русском языках.

Глава 2. Пояснение по заполнению Формы

В графе А указывается номер по порядку

В графе Б указывается показатели

В графе В указывается единицы измерения

В графе 1 указываются фактические данные

В строке 1 графы 1 наименование контакт-центра

В строке 2 графы 1 указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра

В строке 3 графы 1 адрес местонахождения контакт-центра

В строке 4 графы 1 в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается "да", в случае отсутствия – "нет"

В строке 5 графы 1 указывается номер телефона контакт-центра

В строке 6 графы 1 отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00)

В строке 7 графы 1 указывается "да" в случае работы в выходные, праздничные дни, "нет" если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни

В строке 8 графы 1 необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация

В строке 9 графы 1 указывается "да" в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – "нет"

В строке 10 графы 1 необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Telegram-бот, Аккаунты FB, VK, электронная почта)

В строке 11 графы 1 указывается количество штатных и внештатных сотрудников

В строке 12 графы 1 указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании

В строке 13 графы 1 указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, тысячи

В строке 14 графы 1 количество принятых обращений в разрезе каналов связи, тысячи

В строке 15 графы 1 указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах

В строке 16 графы 1 отражается средний показатель уровень удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах

В строке 17 графы 1 указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах

В строке 18 графы 1 указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах

В строке 19 графы 1 указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах

В строке 20 графы 1 указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра

В строке 21 графы 1 указывается "да" с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, IVR – Interactive Voice Response, WFM -Workforce Management, ИГР – Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается "нет"

В строке 22 графы 1 указывается "да" в случае интеграции с информационными системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается "нет"

В строке 23 графы 1 указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается "нет"

В строке 24 графы 1 отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается "да" при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается "нет"

В строке 25 графы 1 указывается "да" при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, "нет" в случае отсутствия оснащения

В строке 26 графы 1 указывается "да" с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс и т.п.), в случае отсутствия "нет"

В строке 27 графы 1 в случае наличия базы знаний указывается "да", в случае отсутствия "нет"

В строке 28 графы 1 "да" указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – "нет"