Орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың байланыс орталықтарына келіп түсетін азаматтардың сұрау салуларын талдау әдістемесін бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Мәдениет және ақпарат министрінің 2024 жылғы 29 наурыздағы № 114-НҚ бұйрығы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2024 жылғы 1 сәуірде № 34209 болып тіркелді

Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2023 жылғы 4 қазандағы № 866 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Мәдениет және ақпарат министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 204) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

1. Қоса беріліп отырған Орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың байланыс орталықтарына келіп түсетін азаматтардың сұрау салуларын талдау әдістемесі бекітілсін.

2. Қазақстан Республикасы Мәдениет және ақпарат министрлігінің Мемлекет пен қоғам коммуникацияларын дамыту департаменті Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:

1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Мәдениет және ақпарат министрлігінің интернет-ресурсында орналастыруды;

3) осы бұйрық Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде осы тармақтың 1) және 2) тармақшаларында көзделген іс-шаралардың орындалуы туралы мәліметтерді Қазақстан Республикасы Мәдениет және ақпарат министрлігінің Заң департаментіне ұсынуды қамтамасыз етсін.

3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Мәдениет және ақпарат вице-министріне жүктелсін.

4. Осы бұйрық алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының Мәдениет және ақпарат министрі

А. Балаева

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ауыл шаруашылығы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Бәсекелестікті қорғау және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ғылым және жоғары білім министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Денсаулық сақтау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Еңбек және халықты әлеуметтік

қорғау министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Жоғары аудиторлық палатасы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Көлік министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржылық мониторинг агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қаржы нарығын реттеу және

дамыту агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Қорғаныс министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Мемлекеттік қызмет істері агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Оқу-ағарту министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Орталық сайлау комиссиясы

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Өнеркәсіп және құрылыс

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сауда және интеграция министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Стратегиялық жоспарлау және

реформалар агенттігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Су ресурстары және ирригация

министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыбайлас жемқорлыққа қарсы

іс-қимыл агенттігі (Сыбайлас

жемқорлыққа қарсы қызмет)

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Сыртқы істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Төтенше жағдайлар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Туризм және спорт министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық экономика министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Цифрлық даму, инновациялар және

аэроғарыш өнеркәсібі министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Ішкі істер министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Экология және табиғи

ресурстар министрлігі

"КЕЛІСІЛДІ"

Қазақстан Республикасының

Энергетика министрлігі

Қазақстан Республикасының Мәдениет және ақпарат министрі 2024 жылғы 29 наурыздағы № 114-НҚ Бұйрықпен бекітілді

Орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың байланыс орталықтарына келіп түсетін азаматтардың сұрау салуларын талдау әдістемесі

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Осы Орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың байланыс орталықтарына келіп түсетін азаматтардың сұрау салуларын талдау әдістемесі (бұдан әрі – Әдістеме) Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2023 жылғы 4 қазандағы № 866 қаулысымен бекітілген Қазақстан Республикасының Мәдениет және ақпарат министрлігі туралы ереженің 15-тармағының 204) тармақшасына сәйкес әзірленді және орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың байланыс орталықтарына келіп түсетін азаматтардың сұрау салуларына талдау жүргізу кезінде қолданылады.

2. Осы Әдістемеде мынадай негізгі анықтамалар пайдаланылады:

1) ақпарат иеленуші – қарамағында байланыс орталығы бар орталық мемлекеттік орган және облыстың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органы;

2) ақпаратты пайдаланушы – ақпарат алу үшін байланыс орталығына жүгінген жеке тұлға немесе заңды тұлға;

3) ақпаратқа қол жеткізу саласындағы уәкілетті орган (бұдан әрі – уәкілетті орган) – ақпаратқа қол жеткізу саласындағы басшылықты және салааралық үйлестіруді жүзеге асыратын орталық атқарушы орган;

4) ақпаратты проактивті тарату – қол жеткізу шектелген ақпаратты қоспағанда, өтініш берушінің сұрау салуынсыз және ақпарат иеленушінің бастамасы бойынша өз қызметінің ашықтығын қамтамасыз ету және (немесе) адамдардың шектеусіз тобының құқықтары мен заңды мүдделерін қозғайтын актілер мен шешімдерді қабылдауға жұртшылықтың қатысуы мүддесінде ақпаратты тарату;

5) байланыс орталығы – мамандандырылған ұйым немесе ұйымдағы сұрау салуларды тіркеуге, өңдеуге, сонымен бірге дауыстық және дауыстық емес байланыс арналары бойынша (интернет-ресурстар, мобильді қосымшалар арқылы) хабарлауға жауапты құрылымдық бөлімше;

6) Мемлекеттік органдардың интранет-порталы (бұдан әрі – МОИП) – мемлекеттік ақпараттық жүйе болып табылатын және мемлекеттік қызметшілерді ұжымдық жұмыс құралдарымен, қажетті ақпараттық ресурстармен қамтамасыз етуге, ұйымдастырушылық міндеттерді шешуге және ақпарат алмасуға арналған ведомствоаралық корпоративтік ақпараттық жүйе;

7) сұрау салу – өтініш берушінің жеке немесе қоғамдық сипаттағы қызығушылық танытатын мәселелер бойынша ақпарат беру туралы өтініші.

2-тарау. Талдау жүргізудің мақсаты, міндеттері мен мерзімдері

3. Ақпарат иеленушілер тоқсан сайын, есепті кезеңнен кейінгі айдың 5-күнінен кешіктірмей байланыс орталықтарына келіп түсетін ақпаратты пайдаланушылардың сұрау салуларына талдау жүргізеді.

4. Талдаудың мақсаты азаматтарды қызықтыратын ақпаратты кейіннен проактивті тарату және халық арасында ақпараттық-түсіндіру жұмыстарын жүргізу үшін салалық және (немесе) өңірлік мәселелерді анықтау болып табылады.

5. Талдаудың негізгі міндеттері:

1) байланыс орталықтарына келіп түсетін сұраныстарды контент-талдау;

2) тақырып бойынша сұрау салулар санының серпінін, байланыс орталықтарына келіп түсетін сұрау салулар бойынша өтініш берушілер көтеретін мәселелер, үрдістер және өңірлер үшін жалпы заңдылықтар бөлінісінде сұрау салулар құрылымын айқындау;

3) бұқаралық ақпарат құралдарында, "Жиі қойылатын сұрақтар" бөлімін қоса алғанда, әлеуметтік желілердегі ресми аккаунттарда және ресми интернет-ресурста, сондай-ақ "Электрондық өтініштер" ақпараттық-талдамалық жүйесіндегі білім базасында ақпаратты орналастыру үшін мәселелер тізбесін қалыптастыру болып табылады.

5. Талдау жүргізу мерзімі 10 (он) жұмыс күнінен аспайды.

6. Талдау ақпаратты жинау және бағалау, жинақтап қорыту, тұжырымдар дайындау, сондай-ақ халықтың хабардар болуын арттыру жөнінде ұсыныстар енгізу арқылы жүзеге асырылады.

7. Талдау жүргізу кезінде ақпарат иеленушілер қажет болған жағдайда консультациялар және (немесе) түсініктемелер алу үшін уәкілетті органға жүгінеді.

3-тарау. Ақпаратты жинау, бағалау және оған талдау жүргізу

8. Талдау жүргізу үшін мынадай ақпаратты:

1) есепті кезеңде келіп түскен сұрау салулардың санын;

2) есепті кезеңнің алдындағы кезеңде келіп түскен сұрау салулардың санын;

3) облыстар, республикалық маңызы бар қалалар, астана бөлінісінде есепті кезеңде келіп түскен сұрау салулардың санын;

4) тақырыптар (мәселелер) бөлінісінде есепті кезеңде келіп түскен сұрау салулардың санын;

5) есепті кезеңдегі сұрау салулар санының өсу немесе төмендеу себептерін;

6) ақпаратты пайдаланушының әлеуметтік портретін қалыптастыруға арналған деректерді (демографиялық сипаттамалары – жынысы, жасы, отбасылық жағдайы және әлеуметтік сипаттамалары – білімі, қызмет түрі) жинау жүзеге асырылады.

9. Тоқсан ішінде байланыс орталығының қызметкерлері өңдеген сұрау салулар бағалауға жатады.

10. Сұрау салуларға талдау жүргізу мынадай кезеңдерді:

1) байланыс орталықтарына келіп түсетін сұрау салулар бойынша ағымдағы ахуалды зерделеуді;

2) азаматтарды барынша қызықтыратын 10 (он) мәселенің тізбесін қалыптастыруды;

3) өтініш берушінің әлеуметтік портретін жасауды қамтиды.

11. Бірінші кезеңде ақпарат иеленуші осы Қағидалардың 8-тармағына сәйкес жиналған ақпаратты зерделейді, оны "Электрондық өтініштер" ақпараттық-талдау жүйесінің Qlik талдамалық модулінің деректерімен және басқа коммуникациялар арналары арқылы келіп түсетін сұрау салулар бойынша мәліметтермен салыстырады, сондай-ақ алдыңғы кезеңмен салыстыру бойынша өзгерістерді анықтайды.

Егер есепті кезеңде белгілі бір мәселе (тақырып) бойынша сұрау салулар саны алдыңғы осындай кезеңмен салыстырғанда 30 (отыз) пайыздан астам артқан жағдайда, ақпарат иеленуші аталған мәселе бойынша ақпараттық-түсіндіру жұмысының жоспарын әзірлейді.

12. Екінші кезеңде бірінші кезеңнің нәтижелері бойынша алынған ақпаратты есепке ала отырып, ақпарат иеленуші республика бойынша және облыстар, республикалық маңызы бар қалалар, астана бөлінісінде азаматтарды барынша қызықтыратын 10 (он) мәселеден тұратын тізбені қалыптастырады.

Байланыс орталықтарына сұрау салулардың саны аталған Тізбеге енгізудің өлшемшарты болып табылады.

13. Үшінші кезеңде сұрау салуларды өңдеу процесінде жиналған мәліметтер негізінде өтініш берушінің әлеуметтік портреті қалыптастырылады.

Әлеуметтік портрет жасы (18-30 жас; 31-40 жас; 41-50 жас; 51-60 жас; 61-70 жас; 71-80 жас; 81-90 жас), жынысы (әйел, ер), әлеуметтік мәртебесі (жалдамалы жұмыскерлер; жеке кәсіпкер ретінде тіркелген адамдар және жеке практикамен айналысатын адамдар; зейнеткерлер; мүгедектік тобы бар адамдар; көп балалы отбасылар; білім беру ұйымдарында оқитын адамдар; білім алған адамдар, білімі жоқ адамдар; жұмыссыз ретінде тіркелген адамдар) бойынша қалыптастырылады.

4-тарау. Тұжырымдарды жинақтап қорыту, дайындау және талдау нәтижелерін ресімдеу

14. Тоқсан сайынғы ақпарат жинақтап қортылады және анықтама түрінде ресімделеді, ол екі статистикалық және талдамалық бөлімнен тұрады.

Статистикалық бөлім осы Әдістемеге қосымшаға сәйкес кесте нысанында есепті кезеңде қаралған сұрау салулардың сандық сипаттамаларын қамтиды.

Талдамалық бөлім еркін нысанда жасалады және келіп түскен сұрау салулардың сипатын, мәселелердің сипаты бойынша сұрау салулардың ұлғаю (төмендеу) үрдісін, алдыңғы кезеңмен салыстыру сипаттамасын, жаңа (бұрын анықталмаған) мәселелердің пайда болуының ықтимал себептерін және (немесе) мәселелердің сипаты бойынша сұрау салулар санының өзгеруін, өтініш берушінің әлеуметтік портретін, сондай-ақ азаматтарды барынша қызықтыратын 10 (он) мәселені қамтиды.

15. Тұжырымдары мен ұсыныстары бар қорытынды анықтама ақпарат иеленушінің бірінші басшысының қарауына енгізіледі.

16. Бірінші басшы мақұлдаған жағдайда анықтаманы жауапты қызметкер есепті кезеңнен кейінгі айдың жиырма бесінші күнінен кешіктірмей тоқсан сайынғы негізде МОИП-тағы "Құжаттар кітапханасы" папкасында орналастырады.

17. Ақпарат иеленушілер осы Әдістеменің 16-тармағында көзделген ақпаратты орналастыруға жауапты адамды тағайындайды.

18. Талдау нәтижелері:

1) жеке тұлғалардың және заңды тұлғалар өкілдерінің жеке қабылдауларын, сондай-ақ орталық атқарушы органдар басшыларының және барлық деңгейдегі әкімдердің халықпен кездесулерін өткізу;

2) "Электрондық өтініштер" ақпараттық-талдамалық жүйесіндегі білім базасын және "Жиі қойылатын сұрақтар" бөлімін қоса алғанда, ақпарат иеленушілердің ресми интернет-ресурстарын толықтыру;

3) халықтың хабардар болуын арттыруға бағытталған іс-шаралар жоспарларын әзірлеу кезінде ескеріледі.

	Орталық мемлекеттік және жергілікті атқарушы органдардың байланыс орталықтарына келіп түсетін азаматтардың сұрау салуларын талдау әдістемесіне қосымша
	Нысан

Байланыс орталығына ____________ жылғы ____ тоқсанда келіп түскен сұрау салулар жөніндегі статистикалық ақпарат

Телефон нөмірін көрсете отырып, байланыс орталығының атауы	Есепті кезеңде келіп түскен сұрау салулардың жалпы саны	Тақырыптар бөлінісінде		Өңірлер бөлінісінде
		Сұрау салулардың тақырыбы	Есепті кезеңде аталған тақырып бойынша келіп түскен сұрау салулардың саны	Өңір (облыс, республикалық маңызы бар қала, астана)	Есепті кезеңде аталған өңірдің өтініш берушілерінен келіп түскен сұрау салулардың саны
1	2	3	4	5	6

____________________________ ____________________________ (Мемлекеттік органның бірінші басшысы орынбасарының Т.А.Ә. және қолы)

Об утверждении Методики анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов

Приказ Министра культуры и информации Республики Казахстан от 29 марта 2024 года № 114-НҚ. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 1 апреля 2024 года № 34209

В соответствии с подпунктом 204) пункта 15 Положения о Министерстве культуры и информации Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 4 октября 2023 года № 866, ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемую Методику анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов.

2. Департаменту развития коммуникаций государства и общества Министерства культуры и информации Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства культуры и информации Республики Казахстан;

3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства культуры и информации Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1) и 2) настоящего пункта.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра культуры и информации Республики Казахстан.

4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Министр культуры и информации Республики Казахстан

А. Балаева

"СОГЛАСОВАН"
Министерство сельского хозяйства
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство по защите
и развитию конкуренции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство науки
и высшего образования
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство здравоохранения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты населения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Высшая аудиторская палата
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство транспорта
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство финансов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по финансовому мониторингу

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по регулированию и развитию
финансового рынка

"СОГЛАСОВАН"
Министерство обороны
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по делам государственной службы

"СОГЛАСОВАН"
Министерство просвещения
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Центральная избирательная комиссия
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство промышленности
и строительства
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство торговли и интеграции
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по стратегическому планированию
и реформам

"СОГЛАСОВАН"
Министерство водных ресурсов и ирригации
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по противодействию коррупции
(Антикоррупционная служба)

"СОГЛАСОВАН"
Министерство иностранных дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство по чрезвычайным
ситуациям Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство туризма и спорта
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство национальной экономики
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство цифрового развития, инноваций
и аэрокосмической промышленности
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство внутренних дел
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство экологии
и природных ресурсов
Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН"
Министерство энергетики
Республики Казахстан

Утверждена приказом Министр культуры и информации Республики Казахстан от 29 марта 2024 года № 114-НҚ

Методика анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов

Глава 1. Общие положения

1. Настоящая Методика анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов (далее – Методика), разработана в соответствии с подпунктом 204) пункта 15 Положения о Министерстве культуры и информации Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 4 октября 2023 года № 866, и применяется при проведении анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов.

2. В настоящей Методике используются следующие основные определения:

1) обладатель информации – центральный государственный орган и местный исполнительный орган области, города республиканского значения, столицы, в ведении которого находится контакт-центр;

2) пользователь информации – физическое лицо или юридическое лицо, обратившееся в контакт-центр для получения информации;

3) уполномоченный орган в области доступа к информации (далее – уполномоченный орган) – центральный исполнительный орган, осуществляющий руководство и межотраслевую координацию в области доступа к информации;

4) проактивное распространение информации – распространение информации, за исключением информации с ограниченным доступом, без запроса заявителя и по инициативе обладателя информации в интересах обеспечения прозрачности своей деятельности и (или) участия общественности в принятии актов и решений, затрагивающих права и законные интересы неограниченного круга лиц;

5) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку запросов и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

6) Интранет-портал государственных органов (далее – ИПГО) – межведомственная корпоративная информационная система, являющаяся государственной информационной системой и предназначенная для обеспечения государственных служащих средствами коллективной работы, необходимыми информационными ресурсами, решения организационных задач и информационного обмена;

7) запрос – просьба заявителя о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера.

Глава 2. Цель, задачи и сроки проведения анализа

3. Обладатели информации ежеквартально, не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным периодом, проводят анализ поступающих в контакт-центры запросов пользователей информации.

4. Целью анализа является выявление интересующих граждан отраслевых и (или) региональных вопросов для последующего проактивного распространения информации и проведения информационно-разъяснительной работы среди населения.

5. Основными задачами анализа являются:

1) контент-анализ запросов, поступающих в контакт-центры;

2) определение динамики количества запросов по тематике, структуры запросов в разрезе поднимаемых заявителями вопросов, тенденций и общих закономерностей для регионов по поступающим в контакт-центры запросам;

3) формирование перечня вопросов для размещения информации в средствах массовой информации, на официальных аккаунтах в социальных сетях и официальном интернет-ресурсе, включая раздел "Часто задаваемые вопросы", а также в базе знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения".

5. Срок проведения анализа составляет не более 10 (десяти) рабочих дней.

6. Анализ осуществляется путем сбора и оценки информации, обобщения, подготовки выводов, а также внесения предложений по повышению информированности населения.

7. При проведении анализа обладатели информации в случае необходимости обращаются к уполномоченному органу для получения консультаций и (или) разъяснений.

Глава 3. Сбор, оценка информации и проведение анализа

8. Для проведения анализа осуществляется сбор следующей информации:

1) количество запросов, поступивших в отчетный период;

2) количество запросов, поступивших в период, предшествующий отчетному;

3) количество запросов, поступивших в отчетный период, в разрезе областей, городов республиканского значения, столицы;

4) количество запросов, поступивших в отчетный период, в разрезе тем (вопросов);

5) причины роста или снижения количества запросов в отчетном периоде;

6) данные для формирования социального портрета пользователя информации (демографические характеристики – пол, возраст, семейное положение и социальные характеристики – образование, род занятий).

9. Оценке подлежат запросы, обработанные сотрудниками контакт-центра в течение квартала.

10. Проведение анализа запросов включает следующие этапы:

1) изучение текущей ситуации по запросам, поступающим в контакт-центры;

2) формирование перечня из 10 (десяти) наиболее интересующих граждан вопросов;

3) составление социального портрета заявителя.

11. На первом этапе обладатель информации изучает собранную согласно пункту 8 настоящих Правил информацию, сопоставляет ее с данными аналитического модуля Qlik информационно-аналитической системы "Электронные обращения" и сведениями по запросам, поступающим посредством других каналов коммуникаций, а также выявляет изменения по сравнению с предыдущим периодом.

В том случае, если количество запросов по определенному вопросу (теме) в отчетном периоде выросло в сравнении с аналогичным предыдущим периодом более чем на 30 (тридцать) процентов, обладатель информации разрабатывает план информационно-разъяснительной работы по данному вопросу.

12. На втором этапе, с учетом информации, полученной по результатам первого этапа, обладателем информации формируется перечень, состоящий из 10 (десяти) наиболее интересующих граждан вопросов по республике и в разрезе областей, городов республиканского значения, столицы.

Критерием включения в данный перечень является количество запросов в контакт-центры.

13. На третьем этапе, на основе сведений, собранных в процессе обработки запросов, формируется социальный портрет заявителя.

Социальный портрет составляется по возрасту (18-30 лет; 31-40 лет; 41-50 лет; 51-60 лет; 61-70 лет; 71-80 лет; 81-90 лет), полу (женский, мужской), социальному статусу (наемные работники; лица, зарегистрированные в качестве индивидуального предпринимателя и лица, занимающиеся частной практикой; пенсионеры; лица, имеющие группу инвалидности; многодетные семьи; лица, обучающиеся в организациях образования; лица, получившие образование, лица, не имеющие образования; лица, зарегистрированные в качестве безработных).

Глава 4. Обобщение, подготовка выводов и оформление результатов анализа

14. Ежеквартальная информация обобщается и оформляется в виде справки, которая состоит из двух частей: статистической и аналитической.

Статистическая часть представляет собой количественные характеристики рассмотренных запросов за отчетный период в табличной форме согласно приложению к настоящей Методике.

Аналитическая часть составляется в произвольной форме и представляет собой анализ характера поступивших запросов, тенденции увеличения (снижения) запросов по характеру вопросов, сравнительную характеристику с предыдущим периодом, возможные причины появления новых (ранее не установленных) вопросов и (или) изменения количества запросов по характеру вопросов, социальный портрет заявителя, а также 10 (десять) наиболее интересующих граждан вопросов.

15. Итоговая справка с выводами и предложениями вносится на рассмотрение первому руководителю обладателя информации.

16. В случае одобрения первым руководителем, справка размещается ответственным сотрудником в папке "Библиотека документов" в ИПГО на ежеквартальной основе, не позднее двадцать пятого числа месяца, следующего за отчетным периодом.

17. Обладатели информации назначают ответственное лицо за размещение информации, предусмотренной пунктом 16 настоящей Методики.

18. Результаты анализа учитываются при:

1) проведении личных приемов физических лиц и представителей юридических лиц, а также встреч руководителей центральных исполнительных органов и акимов всех уровней с населением;

2) наполнении базы знаний в информационно-аналитической системе "Электронные обращения" и официальных интернет-ресурсов обладателей информации, включая раздел "Часто задаваемые вопросы";

3) разработке планов мероприятий, направленных на повышение информированности населения.

	Приложение к Методике анализа запросов граждан, поступающих в контакт-центры центральных государственных и местных исполнительных органов
	Форма

Статистическая информация по запросам, поступившим в контакт-центр за ___квартал _______года

Наименование контакт-центра, с указанием номера телефона	Общее количество поступивших запросов в отчетном периоде	В разрезе тем		В разрезе регионов
		Тематика запросов	Количество поступивших запросов по данной теме в отчетном периоде	Регион (область, город республиканского значения, столица)	Количество поступивших запросов от заявителей данного региона в отчетном периоде
1	2	3	4	5	6

____________________________ ____________________________ (Ф.И.О и подпись заместителя первого руководителя государственного органа)