ИПС "Әділет"

В целях реализации пункта 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" Правление Национального Банка Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.

2. Признать утратившими силу:

1) постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 19 "Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг" (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6884, опубликованное 18 мая 2011 года в газете "Казахстанская правда" № 159 (26580);

2) пункт 5 Перечня нормативных правовых актов Республики Казахстан по вопросам проведения операции по одновременной передаче активов и обязательств между банками, в которые вносятся изменения и дополнения, утвержденного постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 8 мая 2015 года № 78 (зарегистрированное в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 11149, опубликованное 27 мая 2015 года в информационно-правовой системе "Әділет").

3. Управлению по защите прав потребителей финансовых услуг и внешних коммуникаций (Терентьев А.Л.) в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1) совместно с Юридическим департаментом (Сарсенова Н.В.) государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) в течение десяти календарных дней со дня государственной регистрации настоящего постановления направление его копии в бумажном и электронном виде на казахском и русском языках в Республиканское государственное предприятие на праве хозяйственного ведения "Республиканский центр правовой информации" для официального опубликования и включения в Эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

3) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Национального Банка Республики Казахстан после его официального опубликования;

4) в течение десяти календарных дней после государственной регистрации настоящего постановления направление его копии на официальное опубликование в периодические печатные издания.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Национального Банка Республики Казахстан Пирматова Г.О.

5. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Председатель
Национального Банка Д. Акишев

Утверждены
постановлением Правления
Национального Банка
Республики Казахстан
от 28 июля 2017 года № 136

Правила
предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

Настоящие Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее – Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее - Закон о банках) в целях совершенствования системы предоставления банковских услуг и определения порядка рассмотрения банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.

Требования Правил распространяются на филиалы банков - нерезидентов Республики Казахстан.

Сноска. Преамбула - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2021 № 6 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

Глава 1. Общие положения

1. В Правилах используются следующие понятия:

1) банковские услуги – осуществление банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций (далее - банк), банковских и иных операций, установленных статьей 30 Закона о банках;

2) уполномоченный орган – государственный орган по регулированию, контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций.

Сноска. Пункт 1 - в редакции нормативного постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

2. Банк предоставляет банковские услуги в соответствии с Законом о банках и Правилами, а также правилами об общих условиях проведения операций и правилами о внутренней кредитной политике.

3. Правила об общих условиях проведения операций излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов. Правила об общих условиях проведения операций содержат четкий и не подлежащий различному толкованию смысл.

4. Положение банка о порядке работы с клиентами, предусмотренное подпунктом 10) пункта 2 статьи 31 Закона о банках, содержит:

1) процедуры и срок рассмотрения заявления о предоставлении банковской услуги по каждому виду банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

2) процедуры взаимодействия с клиентом при оказании банковских услуг.

Глава 2. Порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов

5. Банк размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов - в центральном офисе (в месте, доступном для обозрения и ознакомления) и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах за банковские услуги с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего (принявшего).

6. Распространение рекламы о банковских услугах осуществляется в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан "О рекламе" и Закона о банках, в том числе следующими требованиями:

1) реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;

2) в рекламе, за исключением рекламы на радио, указываются номер лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;

3) ставки вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальная стоимость) указываются в рекламе банковских займов и вкладов (за исключением межбанковских), в случае указания размера вознаграждения по банковским займам и вкладам.

Размер вознаграждения и годовой эффективной ставки вознаграждения указывается с учетом верхнего и нижнего диапазона по каждому виду банковского займа и вклада;

4) реклама банковских займов, за исключением рекламы, размещаемой на радио и телевидении, обеспечивается сопровождающим сообщением об ответственности заемщика – физического лица в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа.

В сообщении указываются сведения о правах банка по:

начислению неустойки (штрафа, пени);

обращению взыскания на деньги, имеющиеся на банковских счетах заемщика;

передаче задолженности на досудебное взыскание и урегулирование коллекторскому агентству;

обращению с иском в суд и иные сведения, предусмотренные внутренними документами банка.

Допускается осуществление банком отсылки в рекламе на официальный сайт или мобильное приложение банка, где будет размещена информация о правах банка и об ответственности заемщика – физического лица в случае невыполнении обязательств по договору банковского займа.

Сноска. Пункт 6 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

7. При предоставлении банковской услуги банк:

1) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту:

информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;

информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;

консультации по возникшим у клиента вопросам;

по желанию клиента - проект договора о предоставлении банковской услуги;

информацию о предоставлении банковской услуги с условием получения дополнительной финансовой услуги и об иных договорах, которые будут заключены клиентом в связи с получением дополнительной финансовой услуги, включая сведения о наличии дополнительных расходов;

информацию о возможности клиента согласиться с получением банковской услуги (беззалоговый потребительский заем) с условием получения дополнительной финансовой услуги либо без дополнительной финансовой услуги;

2) в установленные правилами банка об общих условиях проведения операций сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

3) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту необходимое время на ознакомление с его условиями;

4) информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой банковской услуге в банк, к банковскому омбудсману, в уполномоченный орган или в суд. В этих целях клиенту представляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет - ресурсах банка, банковского омбудсмана и уполномоченного органа;

5) обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации;

6) до заключения договора банковского займа с физическим лицом банк информирует физическое лицо вне зависимости от способа его обращения за получением банковского займа о размере ставки вознаграждения (в годовых процентах либо в фиксированной сумме), размере ставки вознаграждения в достоверном годовом эффективном сопоставимом исчислении, а также сумме переплаты по банковскому займу.

Сноска. Пункт 7 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

Глава 3. Предоставление банковских займов и работа с неплатежеспособными клиентами

8. Банк до заключения договора банковского займа, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским займам:

1) срок предоставления банковского займа;

2) предельную сумму и валюту банковского займа;

3) вид ставки вознаграждения: фиксированная или плавающая, порядок расчета в случае, если ставка вознаграждения является плавающей;

4) размер ставки вознаграждения в годовых процентах и ее размер в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

5) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) банковского займа, в пользу банка;

6) ответственность и риски клиента в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа;

7) ответственность залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении займа.

8-1. В случае если банк предлагает клиенту за отдельную плату дополнительную финансовую услугу (услугу, оказываемую банком и (или) третьими лицами) банк, до заключения договора банковского займа получает согласие клиента на оказание ему такой услуги, в том числе на заключение иных договоров, связанных с получением дополнительной финансовой услуги и оформляет соответствующее заявление о предоставлении дополнительной финансовой услуги.

В заявлении о предоставлении дополнительной финансовой услуги указывается информация о:

содержании дополнительной финансовой услуги (услуг), стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной финансовой услуги (услуг) банка и (или) третьего лица и возможность клиента согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги;

возможности клиента согласиться или отказаться от включения дополнительных расходов, возникающих при предоставлении ему дополнительной финансовой услуги, непосредственно связанных с получением и обслуживанием банковского займа, в сумму банковского займа, либо самостоятельно оплатить их.

Сноска. Правила дополнены пунктом 8-1 в соответствии с нормативным постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

8-2. В случае если клиент при заключении договора банковского займа выбирает дополнительную финансовую услугу в виде услуги страхования жизни и (или) от несчастных случаев (на случай болезни), банк, при отсутствии у клиента предложений по услугам выбранной им страховой организации, предлагает услуги не менее трех страховых организаций с указанием применяемых ими тарифов и условий страхования.

Согласие клиента с каждым условием фиксируется письменно и подтверждается его подписью.

Сноска. Правила дополнены пунктом 8-2 в соответствии с нормативным постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 30.05.2022 № 39 (вводится в действие с 01.09.2022).

8-3. До принятия решения о предоставлении банковского займа банк, осуществляет проверку на наличие в кредитном отчете клиента информации об установлении им добровольного отказа от получения банковского займа.

В случае наличия у клиента в его кредитном отчете информации об установлении добровольного отказа от получения банковских займов, банк отказывает в предоставлении банковского займа.

Сноска. Правила дополнены пунктом 8-3 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.03.2024 № 17 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

9. Банк в срок до 3 (трех) рабочих дней со дня принятия соответствующего решения информирует клиента о выдаче либо об отказе в выдаче банковского займа с указанием причин отказа, способом, предусмотренным Положением банка о порядке работы с клиентами.

10. В период обслуживания договора банковского займа банк по запросу клиента (заемщика) или залогодателя (с соблюдением требований к разглашению банковской тайны, предусмотренных Законом о банках) в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения запроса представляет ему в письменной форме сведения о (об):

1) сумме денег, выплаченных банку;

2) размере просроченной задолженности (при наличии);

3) остатке долга;

4) размерах и сроках очередных платежей;

5) лимите кредитования (при наличии).

11. По заявлению клиента после полного погашения задолженности по займу банк безвозмездно в срок не более 15 (пятнадцати) календарных дней со дня получения заявления представляет в письменной форме справку об отсутствии задолженности.

12. По заявлению клиента банк представляет в срок не более 3 (трех) рабочих дней безвозмездно не чаще 1 (одного) раза в месяц информацию в письменной форме о распределении поступающих денег клиента (заемщика) в счет погашения задолженности по договору банковского займа.

13. По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате банку предоставленных по договору банковского займа денег банк безвозмездно в срок не более 3 (трех) рабочих дней в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.

14. В случае, если предусмотрено договором банковского займа, банк на периодичной основе представляет клиенту сведения, предусмотренные пунктом 10 Правил, способом, предусмотренным договором банковского займа.

15. Сведения, предусмотренные в пунктах 10, 11, 12, 13 и 14 Правил, представляются с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм.

15-1. При наличии просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа банк уведомляет заемщика в соответствии с пунктом 1 статьи 36 Закона о банках.

Уведомление о наличии просроченной задолженности по принятым обязательствам, направляемое по месту жительства (нахождения) заемщика, указанному в договоре банковского займа или сообщенному заемщиком банку способом, предусмотренным договором банковского займа, оформляется в письменной форме согласно приложению 1 к Правилам.

В уведомлении, направляемом посредством SMS-сообщения, push-уведомления или мобильного приложения, указывается информация, предусмотренная в подпункте 1) части первой пункта 1 статьи 36 Закона о банках, а также ссылка на информацию, размещенную на интернет-ресурсе и (или) в мобильном приложении банка, предусмотренную в приложении 2 к Правилам.

Допускается оформление исламскими банками уведомлений в иной форме и сроки, с учетом заключенных договоров и особенностей исламского финансирования.

Сноска. Правила дополнены пунктом 15-1 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

15-2. Взаимодействие банка с заемщиком, имеющим просроченную задолженность, и (или) его представителем, и (или) третьим лицом, связанным обязательствами с кредитором в рамках договора банковского займа, осуществляется:

1) в период с 8.00 до 21.00 часов в будние дни по месту жительства либо месту нахождения заемщика, либо месту регистрации заемщика, либо в помещении банка (филиала), не более трех раз в неделю и не более одного раза в будний день, если иное время, периодичность и день (выходной и (или) праздничный) не согласованы с заемщиком;

2) не более трех раз в период с 8.00 до 21.00 часов в будние дни и не более двух раз в период с 9:00 до 19:00 в выходные и праздничные дни посредством телефонных переговоров по инициативе банка.

Взаимодействие банка с третьим лицом, не являющимся лицом, указанным в абзаце первом настоящего пункта, допускается в целях установления места нахождения и (или) контактных данных заемщика для урегулирования и (или) погашения просроченной задолженности.

      Сноска. Правила дополнены пунктом 15-2 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      16. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).
      17. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).
      18. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).

19. В случае обращения заемщика в банк с письменным заявлением о внесении изменений в условия договора, банк рассматривает предложенные условия изменения договора банковского займа в течение 15 (пятнадцати) календарных дней после дня получения письменного заявления заемщика и в письменной форме сообщает заемщику одно из решений, указанных в пункте 1-2 статьи 36 Закона о банках.

Предложения заемщика рассматриваются органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.

Срок представления ответа заемщиком на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в письме банка и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней после дня получения ответа от банка.

В случае обращения заемщика - физического лица, имеющего просроченную свыше 90 (девяноста) календарных дней задолженность по основному долгу и (или) начисленному вознаграждению, в банк с заявлением о проведении процедуры реабилитации, банк рассматривает заявление заемщика - физического лица о проведении процедуры реабилитации в течение 15 (пятнадцати) календарных дней. Заявление заемщика - физического лица рассматривается органом банка, уполномоченным на рассмотрение подобного рода заявлений.

В случае принятия банком положительного решения, банк направляет заемщику - физическому лицу способом предусмотренным договором банковского займа, заключенным с ним, предлагаемый план реабилитации, включающий новый график платежей по займу (займам), а также одну или несколько мер по реструктуризации займа:

изменение графика платежей по займу, в том числе последующее предоставление либо продление льготного периода по платежам по займу для погашения основного долга и (или) вознаграждения;

установление графика погашения задолженности по займу с ежемесячным платежом в размере, не превышающем 50 (пятидесяти) процентов от суммы официального дохода заемщика, с сохранением за ним дохода в размере не менее величины прожиточного минимума, установленного на соответствующий финансовый год Законом Республики Казахстан "О республиканском бюджете" и половины суммы прожиточного минимума на каждого несовершеннолетнего члена семьи;

продление срока займа;

отсрочка платежа по займу в совокупности на срок более 30 (тридцати) календарных дней;

прощение части основного долга и (или) вознаграждения по займу;

изменение (конвертация) валюты займа с одной валюты на другую и (или) фиксация обменного курса по займам в иностранной валюте;

увеличение кредитного лимита в случае наличия просроченной в совокупности более 30 (тридцати) календарных дней задолженности по займу;

снижение ставки вознаграждения по займу, за исключением изменения размера базового показателя по займу с плавающей ставкой вознаграждения;

уменьшение размера задолженности по займу в результате погашения суммы задолженности за счет передаваемого банку залогового имущества заемщика.

Срок представления заемщиком ответа на предложенные банком условия изменения договора банковского займа указывается в проекте плана реабилитации и составляет не менее 15 (пятнадцати) календарных дней.

Согласие заемщика - физического лица с планом реабилитации фиксируется способом, предусмотренным договором банковского займа с заемщиком, либо предложенным банком планом реабилитации.

В период реализации плана реабилитации банк не осуществляет меры (приостанавливает осуществление мер), предусмотренные (предусмотренных) пунктами 2 и 2-1 статьи 36 Закона о банках.

Возобновление применения банком мер, предусмотренных пунктами 2 и 2-1 статьи 36 Закона о банках, осуществляется в случае неисполнения заемщиком - физическим лицом плана реабилитации.

Заемщик - физическое лицо обращается с заявлением о проведении процедуры реабилитации однократно в течение трех лет.

Допускается предложение Банком плана реабилитации заемщику - физическому лицу без получения от него заявления.

Сноска. Пункт 19 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
20. Исключен постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие с 01.10.2021).

21. В случае, если договором банковского займа предусмотрено право банка на передачу третьему лицу права (требования) по договору банковского займа (договор уступки права требования), банк:

1) до заключения договора уступки права требования уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о возможности перехода прав (требований) третьему лицу, а также об обработке персональных данных заемщика в связи с такой уступкой способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан;

2) уведомляет заемщика (или его уполномоченного представителя) о состоявшемся переходе права (требования) третьему лицу способом, предусмотренным в договоре банковского займа либо не противоречащим законодательству Республики Казахстан, в течение тридцати календарных дней со дня заключения договора уступки права требования с указанием назначения дальнейших платежей по погашению банковского займа третьему лицу (наименование и место нахождения лица, которому перешло право (требование) по договору банковского займа), полного объема переданных прав (требований), а также остатков просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссий, неустойки (штрафа, пени) и других подлежащих уплате сумм.

Глава 4. Заключение договоров банковского вклада и (или) банковского счета

      Сноска. Заголовок главы 4 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      Примечание ИЗПИ!
      Пункт 22 предусмотрен в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечению шести месяцев со дня первого официального опубликования).

22. Банк до заключения договора банковского вклада, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 7 Правил, представляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским вкладам:

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);

2) срок вклада (при наличии);

3) минимальную сумму вклада;

4) ставки вознаграждения, в том числе ставку вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения (при наличии);

6) возможность пополнения вклада, капитализации;

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;

8) установленный законодательными актами Республики Казахстан размер гарантийного возмещения по гарантируемым банковским вкладам.

23. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада в соответствии с условиями договора банковского вклада без заключения дополнительного соглашения банк уведомляет клиента об уменьшении размера ставки вознаграждения способом, предусмотренным в договоре банковского вклада, до истечения срока банковского вклада.

Глава 5. Порядок рассмотрения банком обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

24. Рассмотрение банком обращений клиентов банка осуществляется в порядке, установленном Правилами.

Сноска. Пункт 24 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 16.07.2021 № 85 (вводится в действие по истечении 10 календарных дней после дня его первого официального опубликования).

25. Банк осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:

1) письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс банка;

2) устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом банка.

26. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже 1 (одного) раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления банка, директором филиала (в филиале).

Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.

Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением.

27. Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.

28. Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.

29. Обращения, поступающие через интернет-ресурс банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами банка.

30. Обращения клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.

31. Обращения, поступившие в банк в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом офиса банка), рассматриваются незамедлительно, и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента представляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и о сроках рассмотрения таких обращений.

32. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.

33. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.

Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на казахском языке или на языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением права клиента на обжалование принятого решения.

В случаях, когда обращение клиента поступило в родительский и (или) дочерний банк (банки), осуществившие одновременную передачу активов и обязательств между родительским банком и дочерним банком, ответ клиенту подготавливается и направляется банком, который получил в результате такой передачи соответствующий актив или обязательство, в связи с которым поступило обращение клиента.

34. В случае обоснованности и правомерности обращения клиента банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов клиента.

35. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом банка.

Допускается использование средств факсимильного копирования подписи или иного способа, предусмотренного внутренними нормативными документами банка.

Не требуется подписание уполномоченным лицом банка ответа на письменное обращение, направляемого способами, предусмотренными абзацами третьим, четвертым и пятым части второй пункта 36 Правил.

Сноска. Пункт 35 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

36. Передача клиенту ответа на письменное обращение производится способом, предусмотренным договором банковских услуг.

Ответ считается доставленным, если он направлен клиенту:

по месту жительства, указанному в договоре банковских услуг либо обращении клиента, заказным письмом с уведомлением о его вручении, в том числе получено одним из совершеннолетних членов семьи заемщика, проживающим по указанному адресу;

на адрес электронной почты, указанный в договоре о предоставлении банковских услуг либо обращении клиента;

путем отправки текстового SMS-сообщения или push-уведомления с ответом либо со ссылкой на интернет-ресурс, содержащий полный текст ответа клиенту;

с использованием иных средств связи, предусмотренных договором банковских услуг, обеспечивающих фиксирование получение ответа клиентом.

При явке клиента в банк ответ вручается под роспись лично в руки (или его уполномоченного представителя), о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений, за исключением ответа, доставленного способами, предусмотренными настоящим пунктом.

В случае возврата ответа с отметкой о невозможности его вручения адресату, получателю, либо в связи с отказом в его принятии, ответ считается переданным надлежащим образом.

Сноска. Пункт 36 - в редакции постановления Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

37. Функции анализа и контроля за рассмотрением обращений возлагаются на подразделение банка, определенное в соответствии с внутренними документами банка, и включают:

1) анализ и обобщение обращений клиентов банка для выявления и устранения причин, которые явились основанием соответствующего обращения;

2) разработку рекомендаций для банка по улучшению организации работы с обращениями клиентов банков;

3) внесение руководству банка по результатам рассмотрения обращений клиентов банка предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной финансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности банка.

Приложение 1
к Правилам предоставления
банковских услуг
и рассмотрения банками,
организациями,
осуществляющими отдельные
виды банковских операций,
обращений клиентов,
возникающих в процессе
предоставления банковских услуг

ФИО (наименование)
и местожительства
(местонахождения) заемщика
дата формирования уведомления
(день, месяц, год)

УВЕДОМЛЕНИЕ
о наличии просроченной задолженности по принятым обязательствам

Сноска. Правила дополнены приложением 1 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

Настоящим ________________________________________________ (далее – Банк)
уведомляет Вас о наличии просроченной задолженности и необходимости внесения
платежей по Договору банковского займа № __________________,
заключенному с Вами ________ года (далее – Договор).
В связи с чем по состоянию на __________ года:
1. Ваша просроченная задолженность по Договору составляет______, в том числе:
1) по основному долгу – ______________;
2) по вознаграждению – _____________;
2. в соответствии с условиями Договора Вам начислена неустойка (штраф, пеня)
за нарушение Вами обязательств по возврату основного долга и (или) уплате
вознаграждения, которая составляет __________________.
Итого, сумма Вашей задолженности по Договору на указанную дату (включая
неустойку) составляет __________________, которую Вам необходимо погасить,
с учетом вознаграждения и неустойки, начисленных до дня погашения
задолженности по Договору.
Вы вправе в течение тридцати календарных дней с даты наступления просрочки
исполнения обязательства по Договору посетить Банк и (или) представить
в письменной форме либо способом, предусмотренным Договором, заявление,
содержащее сведения о причинах возникновения просрочки исполнения
обязательства, доходах и других подтвержденных обстоятельствах (фактах),
которые обуславливают Ваше заявление о внесении изменений в условия Договора,
в соответствии с пунктом 1-1 статьи 36 Закона Республики Казахстан "О банках
и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее - Закона о банках).
При этом в течение пятнадцати календарных дней после дня получения Вашего
заявления, предусмотренного пунктом 1-1 статьи 36 Закона о банках, Банк рассмотрит
предложенные Вами изменения в условия Договора и в письменной форме либо
способом, предусмотренным Договором, сообщит Вам о (об):
1) согласии с предложенными изменениями в условия Договора;
2) своих предложениях по изменению условий Договора;
3) отказе в изменении условий Договора с указанием мотивированного обоснования
причин такого отказа.
В случае получения решения Банка об отказе в изменении условий Договора или
при недостижении взаимоприемлемого решения об изменении условий Договора,
Банка Вы вправе в течение пятнадцати календарных дней с даты получения такого
решения обратиться в Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию
финансового рынка с одновременным уведомлением Банка.
При неудовлетворении Вами требования Банка о необходимости внесения платежей
по Договору, в том числе просроченной задолженности, в соответствии с пунктом 2
статьи 36 Закона о банках Банк вправе обратить взыскание в бесспорном порядке
на деньги, в том числе путем предъявления платежного требования, имеющиеся
на Ваших банковских счетах (в случае если такое взыскание оговорено в Договоре).
В случае неудовлетворения Вами требования Банка о необходимости внесения
платежей по Договору, в том числе просроченной задолженности, а также
нереализации Вами (если Вы физическое лицо) прав, предусмотренных пунктом 1-1
статьи 36 Закона о банках, либо отсутствия согласия между Вами (если Вы
физическое лицо) и Банком по изменению условий Договора, то в соответствии
с пунктом 2-1 статьи 36 Закона о банках Банк вправе применить в отношении Вас
меры, предусмотренные законодательством Республики Казахстан и (или) Договором,
включая, но не ограничиваясь, передать задолженность на досудебное взыскание
и урегулирование коллекторскому агентству (в случае наличия такого права Банка
в Договоре), уступить право (требование) по Договору лицу, указанному в пункте 4
статьи 36-1 Закона о банках, обратиться с иском в суд о взыскании суммы долга
по Договору, а также обратить взыскание на заложенное имущество во внесудебном
порядке, за исключением случаев, предусмотренных Законом Республики Казахстан
"Об ипотеке недвижимого имущества", либо в судебном порядке.
Уполномоченное лицо Банка Фамилия, Имя, Отчество (при наличии) (подпись)
Номер телефона для получения консультации

Приложение 2
к Правилам предоставления
банковских услуг
и рассмотрения банками,
организациями,
осуществляющими отдельные
виды банковских операций,
обращений клиентов,
возникающих в процессе
предоставления банковских услуг

Информация, размещенная на интернет-ресурсе и (или) в мобильном приложении банка

Сноска. Правила дополнены приложением 2 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

В случае если заемщик является физическим лицом, то он вправе в течение тридцати календарных дней с даты наступления просрочки исполнения обязательства по договору банковского займа (далее – Договор) посетить Банк и (или) представить в письменной форме либо способом, предусмотренным Договором, заявление, содержащее сведения о причинах возникновения просрочки исполнения обязательства по Договору, доходах и других подтвержденных обстоятельствах (фактах), которые обуславливают его заявление о внесении изменений в условия Договора, в соответствии с пунктом 1-1 статьи 36 Закона Республики Казахстан "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее – Закон о банках).

При этом в течение пятнадцати календарных дней после дня получения заявления заемщика - физического лица, предусмотренного пунктом 1-1 статьи 36 Закона о банках, Банк рассматривает предложенные заемщиком - физическим лицом изменения в условия Договора и в письменной форме либо способом, предусмотренным Договором, сообщает заемщику - физическому лицу о (об):

1) согласии с предложенными изменениями в условия Договора;

2) своих предложениях по изменению условий Договора;

3) отказе в изменении условий Договора с указанием мотивированного обоснования причин такого отказа.

В случае получения решения Банка об отказе в изменении условий Договора или при недостижении взаимоприемлемого решения об изменении условий Договора, заемщик - физическое лицо в течение 15 (пятнадцати) календарных дней с даты получения решения Банка вправе обратиться в Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка с одновременным уведомлением Банка.

При неудовлетворении заемщиком требования Банка о необходимости внесения платежей по Договору, в том числе просроченной задолженности, в соответствии с пунктом 2 статьи 36 Закона о банках Банк вправе обратить взыскание в бесспорном порядке на деньги, в том числе путем предъявления платежного требования, имеющиеся на банковских счетах заемщика (в случае если такое взыскание оговорено в Договоре), с учетом ограничений, предусмотренных Законом о банках.

В случаях неудовлетворения заемщиком требования Банка о необходимости внесения платежей по Договору, в том числе просроченной задолженности, а также нереализации заемщиком - физическим лицом прав, предусмотренных пунктом 1-1 статьи 36 Закона о банках, либо отсутствия согласия между заемщиком - физическим лицом и Банком по изменению условий Договора, в соответствии с пунктом 2-1 статьи 36 Закона о банках Банк вправе применить в отношении заемщика меры, предусмотренные законодательством Республики Казахстан и (или) Договором, включая, но не ограничиваясь, передать задолженность на досудебное взыскание и урегулирование коллекторскому агентству (в случае наличия такого права Банка в Договоре), уступить право (требование) по Договору лицу, указанному в пункте 4 статьи 36-1 Закона о банках, обратиться с иском в суд о взыскании суммы долга по Договору, а также обратить взыскание на заложенное имущество во внесудебном порядке, за исключением случаев, предусмотренных Законом Республики Казахстан "Об ипотеке недвижимого имущества", либо в судебном порядке.

Приложение 3
к Правилам предоставления
банковских услуг
и рассмотрения банками,
организациями,
осуществляющими отдельные
виды банковских операций,
обращений клиентов,
возникающих в процессе
предоставления банковских услуг

Перечень информации для включения в форму заявления или иного документа, подписываемого клиентом при заключении договора банковского счета и (или) договора банковского вклада, в том числе в электронном виде

Сноска. Правила дополнены приложением 3 в соответствии с постановлением Правления Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка от 29.01.2024 № 4 (вводится в действие по истечении шестидесяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

№	Информация по договору банковского вклада	Краткое содержание условий
1	Наименование вклада (продукта)
2	Виды банковских вкладов, предусмотренные статьей 757 Гражданского кодекса Республики Казахстан (Особенная часть)
3	Максимальная сумма гарантийного возмещения (сумма гарантии по вкладу)
4	Валюта вклада
5	Минимальная сумма вклада либо неснижаемый остаток
6	Срок вклада
7	Ставка вознаграждения
8	Годовая эффективная ставка вознаграждения
9	Условия выплаты вознаграждения по вкладу
10	Возможность полного/частичного досрочного изъятия вклада
11	Процентная ставка (процентные ставки) либо порядок ее (их) определения при досрочном полном/частичном изъятии вклада
12	Возможность пополнения вклада, имеющиеся ограничения по пополнению вклада
13	Условия продления срока вклада (пролонгация вклада)
14	Прочие ключевые условия (на усмотрение банка)

№	Информация по договору банковского счета	Краткое содержание условий
1	Вид банковского счета
2	Максимальная сумма гарантийного возмещения (сумма гарантии по счету)
3	Валюта счета
4	Комиссия за обслуживание банковского счета (допускается указание ссылки на официальный сайт или мобильное приложение банка, где будет размещена подробная информация);
5	Прочие ключевые условия (на усмотрение банка)

Примечание:

1. В случае оформления заявления или иного документа на бумажном носителе, текст печатается на листах формата A4, размером шрифта не менее двенадцати, с обычным меж буквенным, одинарным межстрочными интервалами и применением абзацных отступов.

2. Условия договора банковского вклада и (или) договора банковского счета соответствуют условиям привлечения денег физических лиц во вклады соответствующего вида или ведения банковских счетов, раскрываемым банками в местах оказания банковских услуг, а также на их официальных сайтах.

3. В случае оформления заявления или иного документа, подписываемого клиентом с использованием программного обеспечения дистанционного оказания услуг банка, при заключении соответствующего договора, допускается отображение информации согласно Приложению 3 к Правилам в объеме более одного экрана мобильного приложения, оборудования или иного устройства.

"Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" 1995 жылғы 31 тамыздағы Қазақстан Республикасының Заңы 31-бабының 2-тармағын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкінің Басқармасы ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:

1. Қоса беріліп отырған Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары бекітілсін.

2. Мыналардың:

1) "Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқармасының 2011 жылғы 28 ақпандағы № 19 қаулысының (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 6884 болып тіркелген, 2011 жылғы 31 мамырда "Егемен Қазақстан" газетінде № 226-227 (26625) жарияланған);

2) Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2015 жылғы 8 мамырдағы № 78 қаулысымен (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 11149 болып тіркелген, 2015 жылы 27 мамырда "Әділет" ақпараттық-құқықтық жүйесінде жарияланған) бекітілген Қазақстан Республикасының банктер арасындағы активтер мен міндеттемелерді бірмезгілде беру жөніндегі операцияны жүргізу мәселелері бойынша өзгерістер мен толықтырулар енгізілетін нормативтік құқықтық актілерінің тізбесі 5-тармағының күші жойылды деп танылсын.

3. Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау және сыртқы коммуникациялар басқармасы (Терентьев А.Л.) Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:

1) Заң департаментімен (Сәрсенова Н.В.) бірлесіп осы қаулыны Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы қаулы мемлекеттік тіркелген күннен бастап күнтізбелік он күн ішінде оның қазақ және орыс тілдеріндегі қағаз және электрондық түрдегі көшірмесін "Республикалық құқықтық ақпарат орталығы" шаруашылық жүргізу құқығындағы республикалық мемлекеттік кәсіпорнына Қазақстан Республикасы нормативтік құқықтық актілерінің эталондық бақылау банкінде ресми жариялау және оған енгізу үшін жіберуді;

3) осы қаулы ресми жарияланғаннан кейін оны Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкінің ресми интернет-ресурсына орналастыруды;

4) осы қаулы мемлекеттік тіркелгеннен кейін күнтізбелік он күн ішінде оның көшірмесін мерзімді баспасөз басылымдарында ресми жариялауға жіберуді қамтамасыз етсін.

4. Осы қаулының орындалуын бақылау Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі Төрағасының орынбасары Ғ.О. Пірматовқа жүктелсін.

5. Осы қаулы алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Ұлттық Банк
Төрағасы

Д. Ақышев

Қазақстан Республикасы
Ұлттық Банкі Басқармасының
2017 жылғы 28 шілдедегі
№ 136 қаулысымен
бекітілді

Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары

Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары (бұдан әрі – Қағидалар) "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" 1995 жылғы 31 тамыздағы Қазақстан Республикасының Заңы (бұдан әрі – Банктер туралы заң) 31-бабының 2-тармағына сәйкес банктік қызметтерді көрсету жүйесін жетілдіру және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібін айқындау мақсатында әзірленді.

Қағидалардың талаптары Қазақстан Республикасының бейрезидент-банкінің филиалдарына қолданылады.

Ескерту. Кіріспе жаңа редакцияда - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2021 № 6 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Қағидаларда мынадай ұғымдар пайдаланылады:

1) банктік қызметтер – банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың (бұдан әрі – банк) Банктер туралы заңның 30-бабында белгіленген банк және өзге де операцияларды жүзеге асыруы;

2) уәкілетті орган – қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу, бақылау және қадағалау жөніндегі мемлекеттік орган.

Ескерту. 1-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 20.05.2022 № 39 (01.09.2022 бастап қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

2. Банк Банктер туралы заңға, Қағидаларға, сондай-ақ операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидаларға және ішкі кредиттік саясат туралы қағидаларға сәйкес банктік қызметтерді көрсетеді.

3. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидалар әдеби тілдің нормаларын және заңдық терминологияны сақтай отырып, келтірілген терминдердің талдамасымен жазылады. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидалардың мазмұны нақты және әр түрлі түсіндірілмейді.

4. Банктер туралы заңның 31-бабы 2-тармағының 10) тармақшасында көзделген Банктің клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі туралы ережесінде:

1) банктік қызметтерді көрсету туралы өтінішті банктік қызметтің әрбір түрі бойынша қарау рәсімдері мен мерзімі (өтініш беру қажет болғанда);

2) банктік қызметтерді көрсету кезінде клиентпен өзара әрекет ету рәсімдері қамтылады.

2-тарау. Банктің көрсетілетін банктік қызметтер туралы ақпаратты ашу және клиенттерге консультация беру тәртібі

5. Банк қолданыстағы мөлшерлемелер мен тарифтерді бекіту және өзгерістер енгізу күндері туралы мәліметтерді, ішкі құжаттардың нөмірлерін және оларды бекіткен (қабылдаған) органды көрсете отырып, банктік қызметтер үшін мөлшерлемелер мен тарифтер туралы өзекті ақпаратты филиалдарында (олардың үй-жайларында), филиалдар болмаған жағдайда – орталық офисінде (көру және танысу үшін қол жетімді жерде) және өзінің интернет-ресурсында орналастырады.

6. Банктік қызметтер туралы жарнаманы қолдану "Жарнама туралы" Қазақстан Республикасы заңының және Банктер туралы заңның талаптарына, сондай-ақ мынадай талаптарға сәйкес жүзеге асырылады:

1) жарнама тiкелей ұсынылу сәтiнде дәйектi, арнайы бiлiмсiз немесе арнайы құралдарды қолданбай-ақ түсiнiктi болып табылады;

2) радиодағы жарнаманы қоспағанда, жарнамада банк лицензиясының нөмірі және лицензияны берген органның атауы көрсетіледі;

3) банктік қарыздар мен салымдар бойынша сыйақы мөлшері көрсетілген жағдайда, шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы мөлшерлемелері (нақты құны) банктік қарыздар мен салымдардың жарнамасында (банк аралықты қоспағанда) көрсетіледі.

Сыйақы мөлшері және жылдық тиімді сыйақы мөлшерлемесі банктік қарыздың және салымның әрбір түрі бойынша жоғарғы және төменгі диапазонды ескере отырып көрсетіледі;

4) радио мен телевидениеде орналастырылатын жарнаманы қоспағанда, банктік қарыздардың жарнамасы банктік қарыз шарты бойынша міндеттемелер орындалмаған жағдайда қарыз алушы – жеке тұлғаның жауапкершілігі туралы ілеспе хабарламамен қамтамасыз етіледі.

Хабарламада банктің:

айыпақы (айыппұл, өсімпұл) есептеу бойынша;

қарыз алушының банктік шоттарындағы ақшаны өндіріп алуға қолдану бойынша;

берешекті сотқа дейінгі өндіріп алуға және коллекторлық агенттікке реттеуге беру бойынша;

сотқа талап-арызбен жүгіну бойынша құқықтары туралы мәліметтер және банктің ішкі құжаттарында көзделген өзге де мәліметтер көрсетіледі.

Банктің банктік қарыз шарты бойынша міндеттемелерді орындамаған жағдайда банктің құқықтары және қарыз алушы – жеке тұлғаның жауапкершілігі туралы ақпарат орналастырылатын банктің ресми сайтына немесе мобильді қосымшасына жарнамада сілтеме жасауды жүзеге асыруға жол беріледі.

Ескерту. 6-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

7. Банк банктік қызмет көрсеткен кезде:

1) банктік қызмет көрсету туралы шарт жасасқанға дейін клиентке:

банктік қызмет көрсету туралы өтініш бойынша мөлшерлемелер мен тарифтер, шешім қабылдау мерзімдері туралы ақпарат (қажет болған жағдайда өтініш беру);

банктік қызмет көрсету шарттары туралы ақпарат және банктік қызмет көрсету туралы шарт жасасу үшін қажетті құжаттардың тізбесі;

банктік қызмет көрсету туралы шарт бойынша міндеттемелер орындалмаған жағдайда, клиенттің жауапкершілігі және ықтимал тәуекелдері туралы ақпарат;

клиентте туындаған сұрақтар бойынша консультация;

клиенттің қалауы бойынша - банктік қызмет көрсету туралы шарттың жобасы;

қосымша қаржылық қызметті алу шартымен банктік қызмет ұсыну туралы және қосымша шығыстардың болуы туралы мәліметтерді қоса алғанда, қосымша қаржылық қызмет алуға байланысты клиент жасасатын өзге де шарттар туралы ақпарат;

клиенттің қосымша қаржылық қызметті алу шартымен не қосымша қаржылық қызметсіз банктік қызметті (кепілсіз тұтынушылық қарыз) алуға келісу мүмкіндігі туралы ақпарат;

2) банктің операцияларды жүргізудің жалпы шарттары туралы қағидаларында белгіленген мерзімдерде клиенттің банктік қызмет көрсету туралы өтінішін (қажет болған жағдайда өтініш беру) қарайды;

3) банктік қызмет көрсету туралы шарт жасасқанға дейін клиентке оның талаптарымен танысуға қажетті уақыт ұсынады;

4) көрсетілетін банктік қызмет бойынша даулы жағдайлар туындаған кезде клиентке банкке, банк омбудсманына, уәкілетті органға немесе сотқа жүгіну құқығы туралы хабарлайды. Осы мақсатта клиентке банктің, банк омбудсманының және уәкілетті органның орналасқан жері, пошталық, электрондық мекенжайлары мен интернет-ресурстары туралы ақпарат ұсынылады;

5) клиент ұсынған ақпараттың құпиялылығын қамтамасыз етеді;

6) жеке тұлғамен банктік қарыз шарты жасалғанға дейін банк жеке тұлғаны банктік қарыз алу үшін жүгіну тәсіліне қарамастан, сыйақы мөлшерлемесінің мөлшері (жылдық пайызбен не тіркелген сомада), салыстырмалы есептеудегі сенімді жылдық тиімді сыйақы мөлшерлемесінің мөлшері, сондай-ақ банктік қарыз бойынша артық төлем сомасы туралы хабардар етеді.

Ескерту. 7-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

3-тарау. Банктік қарыздар беру және төлеуге қабілетсіз клиенттермен жұмыс жүргізу

8. Банк банктік қарыз шартын жасасқанға дейін Қағидалардың 7-тармағының 1) тармақшасында көзделген мәліметтерден және құжаттардан басқа клиентке ауызша түрде банктік қарыздар бойынша мынадай ақпарат береді:

1) банктік қарыз беру мерзімі;

2) банктік қарыздың шекті сомасы мен валютасы;

3) сыйақы мөлшерлемесінің түрі: белгіленген немесе өзгермелі, егер сыйақы мөлшерлемесі өзгермелі болған жағдайда есептеу тәртібі;

4) клиент өтініш жасаған күніндегі сыйақы мөлшерлемесінің жылдық пайыздармен мөлшері және оның шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген мөлшері (нақты құны);

5) банктің пайдасына банктік қарызды алуға және оған қызмет көрсетуге (өтеуге) байланысты комиссиялық ақылардың, тарифтердің және өзге де шығыстардың толық тізбесі мен мөлшерлері;

6) банктік қарыз шарты бойынша міндеттемелерін орындамаған жағдайда клиенттің жауапкершілігі мен тәуекелдері;

7) кепіл берушінің, кепілгердің, кепілдік берушінің және қарызды қамтамасыз ету туралы шарттың тарабы болып табылатын өзге тұлғаның жауапкершілігі.

8-1. Егер банк клиентке бөлек ақыға қосымша қаржылық қызмет (банк және (немесе) үшінші тұлғалар көрсететін қызмет) ұсынған жағдайда, банк банктік қарыз шартын жасасқанға дейін клиенттің оған осындай қызметті көрсетуге, оның ішінде қосымша қаржылық қызметті алумен байланысты өзге шарттар жасасуға келісімін алады және қосымша қаржылық көмек көрсету туралы тиісті өтінішті ресімдейді.

Қосымша қаржылық қызмет көрсету туралы өтініште:

қосымша қаржылық қызметтің (қызметтердің) мазмұны, бөлек ақыға ұсынылатын банктің және (немесе) үшінші тұлғаның қосымша қаржылық қызметінің (қызметтерінің) құны және клиенттің осындай қосымша қызметті бөлек ақыға алуына келісу немесе оны алудан бас тарту мүмкіндігі;

клиентке банктік қарызды алумен және оған қызмет көрсетумен тікелей байланысты қосымша қаржылық қызмет көрсету кезінде туындайтын қосымша шығыстарды банктік қарыз сомасына қосуға немесе қосудан бас тартуға не оларды дербес төлеуге клиенттің мүмкіндігі туралы ақпарат көрсетіледі.

Ескерту. Қағида 8-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 20.05.2022 № 39 (01.09.2022 бастап қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

8-2. Егер клиент банктік қарыз шартын жасасу кезінде өмірді және (немесе) жазатайым оқиғалардан (ауырған жағдайда) сақтандыру қызметі түріндегі қосымша қаржылық қызметті таңдаған жағдайда, клиентте өзі таңдаған сақтандыру ұйымының қызметтері бойынша ұсыныстар болмаған кезде, банк олардың қолданатын сақтандыру тарифтері мен талаптарын көрсете отырып, кемінде үш сақтандыру ұйымының қызметтерін ұсынады.

Клиенттің әрбір талаппен келісуі жазбаша тіркеледі және оның қолымен расталады.

Ескерту. Қағида 8-2-тармақпен толықтырылды - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 20.05.2022 № 39 (01.09.2022 бастап қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

8-3. Банк банктік қарыз беру туралы шешім қабылдағанға дейін клиенттің кредиттік есебінде оның банктік қарыз алудан ерікті түрде бас тартуын белгілеу туралы ақпараттың болуын тексереді.

Клиентте оның кредиттік есебінде банктік қарыздар алудан ерікті түрде бас тартуды белгілеу туралы ақпарат болған жағдайда, банк банктік қарыз беруден бас тартады.

Ескерту. Қағида 8-3-тармақпен толықтырылды - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.03.2024 № 17 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

9. Банк тиісті шешім қабылданған күннен бастап 3 (үш) жұмыс күніне дейінгі мерзімде клиентті банктік қарызды беру туралы не бас тартудың себептерін көрсете отырып, Банктің клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі туралы ережесінде көзделген тәсілмен беруден бас тарту туралы хабардар етеді.

10. Банктік қарыз шартына қызмет көрсету кезеңінде банк клиенттің (қарыз алушының) немесе кепіл берушінің (Банктер туралы заңда көзделген банктік құпияны жариялауға қойылатын талаптарды сақтаумен) сұратуы бойынша сұратуды алған күннен бастап 3 (үш) жұмыс күні ішінде оған жазбаша нысанда мыналар туралы мәліметтерді береді:

1) банкке төлеген ақша сомасы;

2) мерзімі өткен берешектің мөлшері (бар болған кезде);

3) борыш қалдығы;

4) кезектегі төлемдердің мөлшері мен мерзімдері;

5) кредиттеу лимиті (бар болған кезде).

11. Қарыз бойынша берешек толық өтелгеннен кейін клиенттің өтініші бойынша банк өтеусіз өтініш алған күннен бастап күнтізбелік 15 (он бес) күннен аспайтын мерзімде жазбаша нысанда берешектің жоқ екені туралы анықтама ұсынады.

12. Клиенттің өтініші бойынша банк 3 (үш) жұмыс күнінен аспайтын мерзімде айына 1 (бір) реттен жиі емес жазбаша нысанда банктік қарыз шарты бойынша берешекті өтеу есебіне келіп түсетін клиенттің (қарыз алушының) ақшасын бөлу туралы ақпаратты тегін береді.

13. Клиенттің банкке банктік қарыз шарты бойынша берілген ақшаны ішінара немесе толығымен мерзімінен бұрын қайтару туралы өтініші бойынша банк 3 (үш) жұмыс күнінен аспайтын мерзімде қайтарылуы тиіс соманың мөлшерін оған жазбаша нысанда тегін хабарлайды.

14. Егер банктік қарыз шартында көзделген болса, банк мерзімді негізде Қағидалардың 10-тармағында көзделген мәліметтерді клиентке банктік қарыз шартында көзделген тәсілмен ұсынады.

15. Қағидалардың 10, 11, 12, 13 және 14-тармақтарында көзделген мәліметтер негізгі борыштың, сыйақының, комиссиялық ақылардың, тұрақсыздық айыбының және айыппұл санкцияларының өзге түрлерінің сомалары, сондай-ақ төленуге жататын басқа сомалар көрсетіле отырып, ұсынылады.

15-1. Банктік қарыз шарты бойынша міндеттемені орындау мерзімі өткен жағдайда банк Банктер туралы заңның 36-бабының 1-тармағына сәйкес қарыз алушыны хабардар етеді.

Қарыз алушының тұрғылықты (тұрған) жері бойынша банктік қарыз шартында көрсетілген немесе қарыз алушы банкке банктік қарыз шартында көзделген тәсілмен хабарлаған хабарлама Қағидаларға 1-қосымшаға сәйкес жазбаша нысанда ресімделеді.

SMS-хабарлама, push-хабарлама немесе мобильді қосымша арқылы жіберілетін хабарламада Банктер туралы заңның 36-бабы 1-тармағы бірінші бөлігінің 1) тармақшасында көзделген ақпарат, сондай-ақ Қағидаларға 2-қосымшада көзделген, банктің интернет-ресурсында және (немесе) мобильді қосымшасында орналастырылған ақпаратқа сілтеме көрсетіледі.

Жасалған шарттар мен исламдық қаржыландыру ерекшеліктерін ескере отырып, ислам банктерінің хабарламаларды өзге нысанда және мерзімдерде ресімдеуіне жол беріледі.

Ескерту. Қағидалар 15-1-тармақпен толықтырылды - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

15-2. Банктің мерзімі өткен берешегі бар қарыз алушымен және (немесе) оның өкілімен және (немесе) банктік қарыз шарты шеңберінде кредитормен міндеттемелерге байланысты үшінші тұлғамен өзара іс-қимылы:

1) егер қарыз алушымен өзге уақыт, кезеңділік және күн (демалыс және (немесе) мереке) келісілмесе, жұмыс күндері сағат 8.00-ден 21.00-ге дейінгі кезеңде қарыз берушінің тұрғылықты жері не орналасқан жері, не қарыз алушының тіркелген жері не банктің (филиалдың) үй-жайы бойынша аптасына үш реттен артық емес және жұмыс күні бір реттен артық емес;

2) банктің бастамасы бойынша телефон арқылы сөйлесу арқылы жұмыс күндері сағат 8.00-ден 21.00-ге дейінгі кезеңде үш реттен артық емес және демалыс және мереке күндері сағат 9.00-ден 19.00-ге дейінгі кезеңде екі реттен артық емес;

Осы тармақтың бірінші абзацында мерзімі өткен берешекті реттеу және (немесе) өтеу үшін қарыз алушының орналасқан жерін және (немесе) байланыс деректерін анықтау мақсатында жол беріледі.

      Ескерту. Қағидалар 15-2-тармақпен толықтырылды - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.
      16. Алып тасталды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 16.07.2021 № 85 қаулысымен (01.10.2021 бастап қолданысқа енгізіледі).
      17. Алып тасталды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 16.07.2021 № 85 қаулысымен (01.10.2021 бастап қолданысқа енгізіледі).
      18. Алып тасталды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 16.07.2021 № 85 қаулысымен (01.10.2021 бастап қолданысқа енгізіледі).

19. Қарыз алушы банкке шарттың талаптарына өзгерістер енгізу туралы жазбаша өтінішпен жүгінген жағдайда, банк қарыз алушының жазбаша өтінішін алған күннен кейін күнтізбелік 15 (он бес) күн ішінде ұсынылған банктік қарыз шартын өзгерту талаптарын қарайды және қарыз алушыға Банктер туралы заңның 36-бабының 1-2-тармағында көрсетілген шешімдердің бірін жазбаша нысанда хабарлайды.

Қарыз алушының ұсыныстарын банктің өтініштердің осындай түрін қарауға уәкілетті органы қарайды.

Банктің ұсынған банктік қарыз шартын өзгерту талаптарына қарыз алушының жауап беру мерзімі банктің хатында көрсетіледі және банктен жауап алған күннен кейін кемінде күнтізбелік 15 (он бес) күнді құрайды.

Негізгі борыш және (немесе) есептелген сыйақы бойынша күнтізбелік 90 (тоқсан) күннен аса мерзімі өткен берешегі бар қарыз алушы - жеке тұлға банкке оңалту рәсімін өткізу туралы өтінішпен жүгінген жағдайда, банк қарыз алушы - жеке тұлғаның оңалту рәсімін өткізу туралы өтінішін күнтізбелік 15 (он бес) күн ішінде қарайды. Қарыз алушы - жеке тұлғаның өтінішін банктің өтініштердің осындай түрін қарауға уәкілетті органы қарайды.

Банк оң шешім қабылдаған жағдайда, банк қарыз алушы - жеке тұлғамен жасалған банктік қарыз шартында көзделген тәсілмен оған қарыз (қарыздар) бойынша төлемдердің жаңа кестесін, сондай-ақ қарызды қайта құрылымдау жөніндегі төмендегі бір немесе бірнеше шараны қамтитын, ұсынылған оңалту жоспарын жібереді:

негізгі борышты және (немесе) сыйақыны өтеу үшін қарыз бойынша төлемдер кестесін өзгерту, оның ішінде қарыз бойынша төлемдердің жеңілдік берілген кезеңін кейіннен беру не ол кезеңнің мерзімін ұзарту;

қарыз алушының табысын "Республикалық бюджет туралы" Қазақстан Республикасының Заңында тиісті қаржы жылына белгіленген ең төмен күнкөріс деңгейі мөлшерінен және отбасының әрбір кәмелетке толмаған мүшесіне ең төмен күнкөріс деңгейі мөлшерінің жартысынан кем болмайтын мөлшерде сақтай отырып, қарыз бойынша ай сайынғы төлем қарыз алушының ресми табысы сомасының 50 (елу) пайызынан аспайтын мөлшерде болатын берешекті өтеу кестесін белгілеу;

қарыз мерзімін ұзарту;

қарыз бойынша төлем мерзімін жиынтығында күнтізбелік 30 (отыз) күннен асатын мерзімге кейінге қалдыру;

қарыз бойынша негізгі борыштың және (немесе) сыйақының бір бөлігін кешіру;

қарыз валютасын бір валютадан басқа валютаға өзгерту (конвертациялау) және (немесе) шетел валютасындағы қарыздар бойынша айырбастау бағамын белгілеу;

қарыз бойынша жиынтығында күнтізбелік 30 (отыз) күннен асатын мерзімі өткен берешек болған жағдайда, кредит лимитін ұлғайту;

сыйақы мөлшерлемесі өзгермелі қарыз бойынша базалық көрсеткіш мөлшерін өзгертуді қоспағанда, қарыз бойынша сыйақы мөлшерлемесін азайту;

қарыз алушының банкке берілетін кепіл мүлкінің есебінен берешек сомасының өтелуі нәтижесінде қарыз бойынша берешек мөлшерін азайту.

Банктің ұсынған банктік қарыз шартын өзгерту талаптарына қарыз алушының жауап беру мерзімі оңалту жоспарының жобасында көрсетіледі және кемінде күнтізбелік 15 (он бес) күнді құрайды.

Қарыз алушы - жеке тұлғаның оңалту жоспарымен келісімі қарыз алушымен жасалған банктік қарыз шартында не банк ұсынған оңалту жоспарында көзделген тәсілмен белгіленеді.

Оңалту жоспарын іске асыру кезеңінде банк Банктер туралы заңның 36-бабының 2 және 2-1-тармақтарында көзделген шараларды жүзеге асырмайды (шараларды жүзеге асыруды тоқтата тұрады).

Банктің Банктер туралы заңның 36-бабының 2 және 2-1-тармақтарында көзделген шараларды қабылдауды қайта бастауы қарыз алушы - жеке тұлға оңалту жоспарын орындамаған жағдайда жүзеге асырылады.

Қарыз алушы - жеке тұлға оңалту рәсімін өткізу туралы өтінішпен үш жылда бір рет жүгінеді.

Банкке қарыз алушы - жеке тұлғаға одан өтінішті алмай оңалту жоспарын ұсынуға жол беріледі.

Ескерту. 19-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.
20. Алып тасталды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 16.07.2021 № 85 қаулысымен (01.10.2021 бастап қолданысқа енгізіледі).

21. Банктік қарыз шартында банктің банктік қарыз шарты бойынша құқығын (талап ету) үшінші тұлғаға беру құқығы (талап ету құқығын беру шарты) көзделген жағдайда, банк:

1) талап ету құқығын беру шартын жасасқанға дейін қарыз алушыны (немесе оның уәкілетті өкілін) құқықтың (талаптардың) үшінші тұлғаға өту ықтималдығы туралы, сондай-ақ банктік қарыз шартында көзделген не Қазақстан Республикасының заңнамасына қайшы келмейтін тәсілмен осындай беруге байланысты қарыз алушының дербес деректерін өңдеу туралы хабардар етеді;

2) қарыз алушыны (немесе оның уәкілетті өкілін) банктік қарыз шартында көзделген не Қазақстан Республикасының заңнамасына қайшы келмейтін тәсілмен үшінші тұлғаға банктік қарызды өтеу бойынша бұдан кейінгі төлемдердің тағайындалғанын (банктік қарыз шарты бойынша құқық (талап ету) өткен тұлғаның атауы мен орналасқан жері), берілген құқықтардың (талаптардың) толық көлемін, сондай-ақ негізгі борыштың, сыйақының, комиссиялардың, тұрақсыздық айыбының (айыппұлдың, өсімпұлдың) мерзімі өткен және ағымдағы сомаларының және басқа да төленуге тиіс сомалардың қалдықтарын көрсете отырып талап ету құқығын беру шартын жасасқан күннен бастап күнтізбелік отыз күн ішінде құқықтың (талаптардың) үшінші тұлғаға өткені туралы хабардар етеді.

4-тарау. Банктік салым және (немесе) банктік шот шарттарын жасасу

      Ескерту. 4-тараудың тақырыбы жаңа редакцияда – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.
      ЗҚАИ-ның ескертпесі!
      22-тармақ жаңа редакцияда көзделген – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күннен бастап алты ай өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

22. Банктік салым шартын жасасқанға дейін Қағидалардың 7-тармағының 1) тармақшасында көзделген мәліметтер мен құжаттардан басқа банк клиентке банктік салымдар бойынша мынадай ақпаратты ауызша түрде ұсынады:

1) салымның түрі (талап етілгенге дейін, мерзімді, шартты);

2) салым мерзімі (бар болса);

3) салымның ең аз сомасы;

4) клиент өтініш жасаған күнгі сыйақы мөлшерлемесі, оның ішінде шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы мөлшерлемесі (нақты құны);

5) қосымша келісім жасамай-ақ салымның мерзімін ұзартудың талаптары (бар болса);

6) салымды толықтыру, капиталдандыру мүмкіндігі;

7) салымды толығымен немесе ішінара мерзімнен бұрын алу талаптары;

8) кепілдік берілетін банктік салымдар бойынша Қазақстан Республикасының заңнамалық актілерінде белгіленген кепілдік өтем мөлшері.

23. Банктік салым шартының талаптарына сәйкес қосымша келісім жасамай-ақ банктік салым мерзімін ұзартқан кездегі сыйақы мөлшерлемесін азайту жағына өзгерткен жағдайда, банк банктік салым мерзімі аяқталғанға дейін клиентті банктік салым шартында көзделген тәсілмен сыйақы мөлшерлемесін азайту туралы хабардар етеді.

5-тарау. Банктің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібі

24. Банк клиенттерінің өтініштерін қарауды банк Қағидаларда белгіленген тәртіппен жүзеге асырады.

Ескерту. 24-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 16.07.2021 № 85 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

25. Банк клиенттердің:

1) банкке қолма-қол, почта байланысы арқылы, оның электрондық почтасына және интернет-ресурсына келіп түскен жазбаша өтініштерімен;

2) телефон арқылы және клиент банкке тікелей келген кезде ауызша түскен өтініштерімен жұмыс жүргізеді.

26. Банктің уәкілетті адамдары орталық офисінде және филиалдарында банк Басқармасының Төрағасы, филиалдың директоры (филиалда) бекіткен қабылдау кестесіне сәйкес кем дегенде айына 1 (бір) рет жеке тұлғаларды және заңды тұлғалардың өкілдерін жеке қабылдауды жүргізеді.

Қабылдау белгiленген және жеке және заңды тұлғалардың назарына жеткiзiлген күн мен сағатта жұмыс орны бойынша өткiзiледі.

Егер банктің уәкілетті адамы қабылдау кезiнде өтiнiшті шеше алмаса, клиент оны жазбаша нысанда жазады және онымен жазбаша өтiнiш ретiнде жұмыс жүргiзiледi.

27. Клиенттердің жазбаша өтініштері банктің ішкі құжаттарына сәйкес деректемелері бар жазбаша өтініштерді тіркеу журналында тіркеледі.

28. Клиентке оның жазбаша өтінішінің қағаз тасымалдағышта қабылданғанын растайтын құжат беріледі не өтініштің көшірмесінде тиісті белгі қойылады. Өтініштерді қабылдаудан бас тартуға жол берілмейді.

29. Банктің интернет-ресурсы арқылы келіп түскен өтініштер банктің ішкі құжаттарында көзделген тәртіппен тіркеледі.

30. Клиенттердің өтініштері телефон арқылы тіркеледі. Клиентпен телефон арқылы сөйлесу оның келісімімен сөйлесудің басында бұл туралы хабардар етілген кезде жазылады.

31. Банкке ауызша түрде (телефон арқылы немесе клиент банктің офисіне өзі келген кезде) түскен өтініштер дереу қаралады және осындай мүмкіндік болса, онда клиенттің ауызша өтінішіне жауап бірден беріледі. Ауызша өтінішті дереу шешу мүмкін болмаған жағдайда, оны клиент жазбаша түрде жазады және онымен жазбаша өтініш ретінде жұмыс жүргізіледі. Клиент жауап алу үшін қажетті рәсімдер туралы және осындай өтініштерді қарау мерзімдері туралы хабардар етіледі.

32. Банк өтінішті қарау кезінде ұсынылған ақпарат жеткіліксіз болған жағдайда клиенттен қосымша құжаттарды және мәліметтерді сұратып алады.

33. Банк жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін объективті, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді, клиенттерді олардың өтініштерін қарау қорытындысы және қабылданған шаралар туралы хабардар етеді.

Клиентке өтінішті қарау қорытындысы туралы жазбаша жауап қазақ тілінде немесе өтініш жасалған тілде беріледі және онда клиенттің жазған әрбір өтінішіне, талабына, өтінішхатына, ұсынымына және өзге де сұрағына клиенттің қабылданған шешімге шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, Қазақстан Республикасы заңнамасының, банктің ішкі құжаттарының, қаралатын мәселеге қатысы бар шарттардың тиісті нормаларына, сондай-ақ қаралатын мәселенің нақты жағдайларына сілтеме жасалған негізделген және дәлелді тұжырымдары қамтылады.

Клиенттің өтініші бас банк пен еншілес банк арасында активтер мен міндеттемелерді бірмезгілде беруді жүзеге асырған бас және (немесе) еншілес банкке (банктерге) түскен жағдайларда, соған байланысты клиенттің келіп түскен осындай беру нәтижесінде тиісті активті немесе міндеттемені алған банк жауапты дайындайды және оны клиентке жібереді.

34. Клиенттің өтініші негізделген және заңды болған жағдайда банк бұзушылықты жою және клиенттің құқықтарын және заңды мүдделерін қалпына келтіру туралы шешім қабылдайды.

35. Жазбаша жолданымға жауап хатқа банктің уәкілетті органы қол қояды.

Қолды факсимильді көшіру құралдарын немесе банктің ішкі нормативтік құжаттарында көзделген өзге де тәсілдерді пайдалануға жол беріледі.

Банктің уәкілетті тұлғасының Қағидалардың 36-тармағы екінші бөлігінің үшінші, төртінші және бесінші абзацтарында көзделген тәсілдермен жіберілетін жазбаша жолданымға жауапқа қол қоюы талап етілмейді.

Ескерту. 35-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

36. Жазбаша жолданымға жауап клиентке банктік қызметтер шартында көзделген тәсілмен беріледі.

Жауап клиентке:

банктік қызметтер шартында көрсетілген тұрғылықты жері бойынша не клиенттің өтініші бойынша оны тапсыру, оның ішінде көрсетілген мекенжай бойынша тұратын қарыз алушының кәмелетке толған отбасы мүшелерінің бірі алғаны туралы хабарламасы бар тапсырыс хатпен;

банктік қызметтер ұсыну туралы шартта не клиенттің жолданымында көрсетілген электрондық поштаның мекенжайына;

клиентке жауаптың толық мәтіні бар интернет-ресурсқа сілтеме жасай отырып, мәтіндік SMS-хабарлама немесе жауаппен push-хабарлама жіберу арқылы;

клиенттің жауапты алуын тіркеуді қамтамасыз ететін банктік қызметтер шартында көзделген өзге де байланыс құралдарын пайдалану арқылы жіберілген болса, жеткізілген болып есептеледі.

Клиент банкке келген кезде жауап қол қойдыру арқылы жеке қолына (немесе оның уәкілетті өкілінің) қолына тапсырылады, осы тармақта көзделген тәсілмен жеткізілген жауапты қоспағанда, бұл туралы жазбаша жолданымдарды тіркеу журналында белгі қойылады.

Жауапты адресатқа, алушыға тапсыру мүмкіндігінің жоқ екендігі туралы белгімен не оны қабылдаудан бас тартумен байланысты жауап қайтарылған жағдайда, ол тиісті түрде тапсырылған болып есептеледі.

Ескерту. 36-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

37. Өтініштерді қарауды талдау және бақылау функциялары банктің ішкі құжаттарына сәйкес айқындалған банктің бөлімшесіне жүктеледі және оларға:

1) тиісті өтінішке негіз болған себептерді анықтау және жою үшін банк клиенттерінің өтініштерін талдау және қорытындылау;

2) банк үшін банк клиенттерінің өтініштерімен жұмыс ұйымдастыруды жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу;

3) банк басшылығына банк клиенттерінің өтініштерін қарау қорытындысы бойынша осы қаржылық қызметтерді барлық тұтынушыларға қатысты анықталған бұзушылықтарды жою бойынша қажетті шаралар және банк қызметінде осындай бұзушылықтарға жол бермеу үшін алдын алу шаралары туралы ұсыныстар енгізу кіреді.

Банктік қызметтерді көрсету
және банктердің, банк
операцияларының жекелеген
түрлерін жүзеге асыратын
ұйымдардың банктік
қызметтерді көрсету үдерісінде
туындайтын клиенттердің
өтініштерін қарау қағидаларына
1-қосымша
Қарыз алушының аты-жөні
(атауы) және Тұрғылықты
(орналасқан) мекенжайы
хабарламаны қалыптастыру күні
(күні, айы, жылы)

Қабылданған міндеттемелер бойынша мерзімі өткен берешектің бар екендігі туралы ХАБАРЛАМА

Ескерту. Қағидалар 1-қосымшамен толықтырылды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

Осы хат арқылы_____________ (бұдан әрі – Банк) Сізге мерзімі өткен берешегіңіздің бар екендігі және Сізбен жасалған ______жылғы № Банктік қарыз шарты (бұдан әрі – Шарт) бойынша берешекті өтеу қажеттігі туралы хабарлайды.

Осыған байланысты __________ жылғы жағдай бойынша:

1. Сіздің Шарт бойынша берешегіңіз мынаны құрайды__________, оның ішінде:

1) негізгі борыш бойынша – ______________;

2) сыйақы бойынша – _____________;

2. Шарттың талаптарына сәйкес Сізге негізгі борышты қайтару және (немесе) сыйақы төлеу жөніндегі міндеттемелерді бұзғаныңыз үшін айыпақы (айыппұл, өсімпұл) есептелді, ол __________________ құрайды.

Көрсетілген күнге Шарт бойынша Сіздің берешегіңіздің сомасы жиынтықта (тұрақсыздық айыбын қоса алғанда) _________________, Шарт бойынша берешекті өтеу күніне дейін есептелген сыйақы мен тұрақсыздық айыбын ескере отырып, оны өтеу қажет.

Сіз "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасы Заңының (бұдан әрі - Банктер туралы заң) 36-бабының 1-1-тармағына сәйкес Шарт бойынша міндеттемені орындау мерзімін өткізіп алған күннен бастап күнтізбелік отыз күн ішінде Банкке баруға және (немесе) жазбаша нысанда не Шартта көзделген тәсілмен міндеттемені орындауды кешіктірудің туындау себептері, кірістер және Сіздің шарттарға өзгерістер енгізу туралы өтінішіңізді негіздейтін басқа да расталған мән-жайлар (фактілер) туралы мәліметтерді қамтитын өтінішті ұсынуға құқығыңыз бар.

Бұл ретте Банктер туралы заңның 36-бабының 1-1-тармағында көзделген Сіздің өтінішіңізді алған күннен кейін күнтізбелік он бес күн ішінде Банк Сіз шарт талаптарын ұсынған өзгерістерді қарайды,:

1) Шарттың талаптарына ұсынылған өзгерістермен келісетіні;

2) Шарттың талаптарын өзгерту бойынша өзінің ұсыныстары;

3) Шарттың талаптарын өзгертуден бас тарту себептерінің уәжді негіздемесін көрсете отырып, осындай бас тарту туралы жазбаша нысанда немесе шартта жазылған өзге тәсілмен Сізге хабарлайды.

Банктің Шарт талаптарын өзгертуден бас тарту туралы шешімін алған жағдайда немесе Шарт талаптарын өзгерту туралы өзара қолайлы шешімге қол жеткізілмеген жағдайда, сіз осындай шешімді алған күннен бастап күнтізбелік он бес күн ішінде Банкті бір мезгілде хабардар ете отырып, Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жүгінуге құқылысыз.

Сіз Банк туралы заңның 36-бабының 2-тармағына сәйкес Шарт бойынша төлемдерді, оның ішінде мерзімі өткен берешекті енгізу қажеттілігі туралы Банктің талаптарын қанағаттандырмаған жағдайда, Банк ақшаны, даусыз тәртіппен, оның ішінде Сіздің банктік шоттарыңызда бар төлем талабын қою арқылы өндіріп алуды қолдануға (егер мұндай өндіріп алу Шартта ескертілген болса) құқылы.

Сіз Банктің Шарт бойынша төлемдерді, оның ішінде мерзімі өткен берешекті енгізу қажеттілігі туралы талабын қанағаттандырмаған, сондай-ақ Сіз (егер Сіз жеке тұлға болсаңыз) Банктер туралы заңның 36-бабының 1-1-тармағында көзделген құқықтарды іске асырмаған жағдайда не Шарт талаптарын өзгерту бойынша Сіз (егер Сіз жеке тұлға болсаңыз) бен Банк арасында келісім болмаған жағдайда, Банк Заңның 36-бабының 2-1-тармағына сәйкес Сізге қатысты Қазақстан Республикасының заңнамасында және (немесе) Шартта көзделген шараларды қолдануға, оның ішінде берешекті сотқа дейінгі өндіріп алуға және реттеуге коллекторлық агенттікке беруге құқылы (Шартта Банктің осындай құқығы болған жағдайда), Заңның 36-1-бабының 4-тармағында көрсетілген тұлғаға Шарт бойынша құқықты (талап етуді) беру, шарт бойынша борыш сомасын өндіріп алу туралы сотқа талап арызбен жүгінуге, сондай-ақ "Жылжымайтын мүлік ипотекасы туралы" Қазақстан Республикасы Заңында көзделген жағдайларды қоспағанда, кепілге салынған мүлікті соттан тыс тәртіппен не сот тәртібімен өндіріп алуды қолдануға құқылы.

Банктің уәкілетті тұлғасы Тегі, аты, әкесінің аты (бар болса) (қолы)

Консультация алу үшін телефон нөмірі

Банктік қызметтерді көрсету
және банктердің, банк

операцияларының жекелеген
түрлерін жүзеге асыратын
ұйымдардың банктік
қызметтерді көрсету үдерісінде
туындайтын клиенттердің
өтініштерін қарау қағидаларына
2-қосымша
Қарыз алушының аты-жөні
(атауы) және
Тұрғылықты (орналасқан)
мекенжайы хабарламаны
қалыптастыру күні
(күні, айы, жылы)

Банктің интернет-ресурсында және (немесе) мобильді қосымшасында орналастырылған ақпарат

Ескерту. Қағидалар 2-қосымшамен толықтырылды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

Егер қарыз алушы жеке тұлға болып табылса, онда "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасы Заңының (бұдан әрі - Банктер туралы заң) 36-бабының 1-1-тармағына сәйкес банктік қарыз шарты (бұдан әрі – Шарт) бойынша міндеттемені орындау мерзімін өткізіп алған күннен бастап күнтізбелік отыз күн ішінде Банкке баруға және (немесе) жазбаша нысанда не Шартта көзделген тәсілмен міндеттемені орындауды кешіктірудің туындау себептері, кірістер және оны Шарттарға өзгерістер енгізу туралы өтінішін негіздейтін басқа да расталған мән-жайлар (фактілер) туралы мәліметтерді қамтитын өтінішті ұсынуға құқығы бар.

Бұл ретте қарыз алушы-жеке тұлғаның Банктер туралы заңның 36-бабының 1-1-тармағында көзделген өтінішін алған күннен кейін күнтізбелік он бес күн ішінде Банк Шартқа қарыз алушы-жеке тұлға ұсынылған талаптарын қарайды және қарыз алушы-жеке тұлғаға:

1) Шарттың талаптарына ұсынылған өзгерістермен келісетіні;

2) Шарттың талаптарын өзгерту бойынша өзінің ұсыныстары;

3) Шарттың талаптарын өзгертуден бас тарту себептерінің уәжді негіздемесін көрсете отырып, осындай бас тарту туралы жазбаша нысанда немесе Шартта жазылған өзге тәсілмен хабарлайды.

Банктің Шарт талаптарын өзгертуден бас тарту туралы шешімін алған жағдайда немесе Шарт талаптарын өзгерту туралы өзара қолайлы шешімге қол жеткізілмеген жағдайда, сіз осындай шешімді алған күннен бастап күнтізбелік 15 (он бес) күн ішінде Банкті бір мезгілде хабардар ете отырып, Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жүгінуге құқылысыз.

Қарыз алушыны Банк туралы заңның 36-бабының 2-тармағына сәйкес Шарт бойынша төлемдерді, оның ішінде мерзімі өткен берешекті енгізу қажеттілігі туралы Банктің талаптарын қанағаттандырмаған жағдайда, Банк ақшаны, даусыз тәртіппен, оның ішінде Сіздің банктік шоттарыңызда бар төлем талабын қою арқылы өндіріп алуды қолдануға (егер мұндай өндіріп алу Шартта ескертілген болса) құқылы.

Қарыз алушы Банктің Шарт бойынша төлемдерді, оның ішінде мерзімі өткен берешекті енгізу қажеттілігі туралы талабын қанағаттандырмаған, сондай-ақ қарыз алушы-жеке тұлға Банктер туралы заңның 36-бабының 1-1-тармағында көзделген құқықтарды іске асырмаған жағдайда не қарыз алушы – жеке тұлға мен Банк арасында Шарт талаптарын өзгерту бойынша келісім болмаған жағдайда, Банк Заңның 36-бабының 2-1-тармағына сәйкес қарыз алушыға қатысты Қазақстан Республикасының заңнамасында және (немесе) Шартта көзделген шараларды қолдануға, оның ішінде берешекті сотқа дейінгі өндіріп алуға және реттеуге коллекторлық агенттікке беруге құқылы (Шартта Банктің осындай құқығы болған жағдайда), Заңның 36-1-бабының 4-тармағында көрсетілген тұлғаға Шарт бойынша құқықты (талап етуді) беру, Шарт бойынша борыш сомасын өндіріп алу туралы сотқа талап арызбен жүгінуге, сондай-ақ "Жылжымайтын мүлік ипотекасы туралы" Қазақстан Республикасы Заңында көзделген жағдайларды қоспағанда, кепілге салынған мүлікті соттан тыс тәртіппен не сот тәртібімен өндіріп алуды қолдануға құқылы.

Банктік шот шартын және (немесе) банктік салым шартын жасау кезінде клиент қол қоятын өтініштің немесе өзге құжаттың нысанына, оның ішінде электрондық түрде енгізуге арналған ақпарат тізбесі

Ескерту. Қағидалар 3-қосымшамен толықтырылды – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік алпыс күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

№	Банктік салым шартының талаптары туралы ақпарат	Талаптың қысқаша мазмұны
1	Депозиттік өнімнің (салымның) атауы
2	Қазақстан Республикасы Азаматтық кодексінің (Ерекше бөлім) 757-бабында көзделген банк салымдарының түрлері
3	Кепілдік берілген өтемақының ең жоғары сомасы (салым бойынша кепілдіктің сомасы)
4	Салымның валютасы
5	Салымның ең төменгі сомасы не төмендетілмейтін қалдық
6	Салым мерзімі
7	Сыйақы мөлшерлемесі
8	Жылдық тиімді сыйақы мөлшерлемесі
9	Салым бойынша пайыздар төлеу тәртібі
10	Салымды толығымен/ішінара мерзімінен бұрын шығару мүмкіндігі
11	Салымды толығымен/ішінара мерзімінен бұрын шығару кезіндегі пайыздық мөлшерлеме (пайыздық мөлшерлемелер) не оны (оларды) айқындау тәртібі
12	Салымды толықтыру мүмкіндігі, салымды толықтыру бойынша қолданыстағы шектеулер
13	Салым мерзімін ұзарту талаптары (салымды ұзарту)
14	Өзге де негізгі талаптар (банктің қалауына қарай)

№	Банктік шот шартының талаптары туралы ақпарат	Талаптың қысқаша мазмұны
1	Банктік шоттің түрі
2	Кепілдік берілген өтемақының ең жоғары сомасы (шот бойынша кепілдіктің сомасы)
3	Шот валютасы
4	Банктік шотқа қызмет көрсеткені үшін комиссия (толық ақпарат орналастырылатын банктің ресми сайтына немесе мобильді қосымшасына сілтеме көрсетуге жол беріледі);
5	Басқа да негізгі талаптар (банктік қалауы бойынша)

Ескертпе:

1. Мәтін А4 форматындағы парақтарда, өлшемі кемінде он екі, кәдімгі әріптер аралық, бір жоларалық интервалдармен және абзац шегіністерін қолдану арқылы басылады.

2. Банктік салым және (немесе) банктік шот шартының талаптары банк қызметтерін көрсету орындарында, сондай-ақ олардың ресми сайттарында банктер жария ететін тиісті түрдегі салымдарға жеке тұлғалардың ақшасын тарту талаптарына сәйкес келуге тиіс.

3. Өтінішті немесе банктік қызметтерді қашықтан көрсетудің бағдарламалық қамтамасыз етуін пайдалана отырып, клиент қол қоятын өзге құжатты ресімдеген жағдайда, тиісті шарт жасау кезінде Қағидаларға 3-қосымшаға сәйкес ақпаратты мобильді қосымшаның, жабдықтың немесе өзге құрылғының бір экранынан артық көлемде көрсетуге жол беріледі.