Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі басқармасының 2011 жылғы 28 ақпандағы № 19 Қаулысы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2011 жылы 11 сәуірде № 6884 тіркелді. Күші жойылды - Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2017 жылғы 28 шілдедегі № 136 қаулысымен

Ескерту. Күші жойылды – ҚР Ұлттық Банкі Басқармасының 28.07.2017 № 136 қаулысымен (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі).

"Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасының 1995 жылғы 31 тамыздағы Заңының 31-бабының2-тармағын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігінің (бұдан әрі – Агенттік) Басқармасы ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:

1. Қоса беріліп отырған Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесі (бұдан әрі – Ереже) бекітілсін.

2. Осы қаулы оның бірінші рет ресми жариялаған күннен кейін екі ай өткен соң қолданысқа енгізіледі.

3. Қаржылық қызмет көрсетуді тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті (Л.Е. Үсенбекова):

1) Заң департаментімен (Н.В. Сәрсенова) бірлесіп, осы қаулыны Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуден өткізу шараларын қолға алсын;

2) осы қаулы Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуден өткен күннен бастап, он күндік мерзімде оны Агенттіктің мүдделі бөлімшелеріне, "Қазақстан қаржыгерлерінің қауымдастығы" және "Атамекен" одағы" Қазақстанның Ұлттық экономикалық палатасы" заңды тұлғалар бірлестіктеріне мәлімет үшін жеткізсін.

4. Агенттік Төрайымының Қызметі (А.Ә. Кенже) осы қаулыны Қазақстан Республикасының бұқаралық ақпарат құралдарында жариялау шараларын қолға алсын.

5. Осы қаулының орындалуын бақылау Агенттік Төрайымының орынбасары М.Б. Байсыновқа жүктелсін.

Төрайым

Е. Бахмутова

Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқармасының 2011 жылғы 28 ақпандағы № 19 қаулысымен бекітілді

Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді
көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін
қарау ережесін бекіту туралы

Осы Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесі (бұдан әрі - Ереже) "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" Қазақстан Республикасының 1995 жылғы 31 тамыздағы Заңының (бұдан әрі – Банктер туралы Заң) 31-бабының 2-тармағына сәйкес банктік қызметтерді көрсету жүйесін жетілдіру және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібін айқындау мақсатында әзірленді.

1-тарау. Жалпы ережелер

1. Осы Ережеде мынадай ұғымдар пайдаланылады:

1) банктік қызметтерді көрсету - банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың (бұдан әрі – банктер) Банктер туралы Заңының 30-бабында белгіленген банктік және өзге операцияларды жүзеге асыруы;

2) клиент – банктік қызметтерді көрсетудің тұтынушысы болып табылатын не банктік қызметтерді көрсетуді пайдалануға ниет еткен жеке немесе заңды тұлға;

3) уәкілетті орган – қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау жөніндегі мемлекеттік орган.

2. Банк банктік қызметтерді көрсетуді Банктер туралы Заңына, осы Ережеге, сондай-ақ операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ережеге және ішкі кредиттік саясат туралы ережеге сәйкес ұсынады.

3. Банктік қызметтерді көрсету тәртібіне мыналар кіреді:

1) банктің ұсынылатын банктік қызметтерді көрсету туралы ақпаратты ашып көрсетуі және клиенттерге консультация беру тәртібі;

2) банктік қызметтерді көрсетудің жекелеген түрлерін ұсыну және төлеуге қабілетсіз клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі.

2-тарау. Банктің ұсынылатын банктік қызметтерді көрсету туралы
ақпаратты ашуы және клиенттерге консультация беру тәртібі

4. Клиент банктік қызметтерді көрсетуді алу мақсатында банкке өтініш жасаған кезде банк клиенттің бірінші талабы бойынша оған танысу үшін Банктер туралы Заңының 31-бабының 2-тармағына сәйкес мынадай мәліметтерді және рәсімдерді қамтыған операциялары жүргізудің жалпы талаптары туралы ережені ұсынады:

1) қабылданатын депозиттердің және берілетін кредиттердің шекті сомалары мен мерзімдері;

2) депозиттер мен кредиттер бойынша сыйақы ставкаларының шекті шамалары;

3) депозиттер мен кредиттер бойынша сыйақы төлеу шарттары;

4) банк қабылдайтын қамтамасыз етуге қойылатын талаптар;

5) банк операцияларын жүргізуге арналған ставкалар мен тарифтер;

6) банктік қызметтерді көрсету туралы шешімді қабылдаудың шекті мерзімдері;

7) банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібі;

8) банк пен оның клиентінің құқықтары мен міндеттері, олардың жауапкершілігі;

9) ислам банкінің және оның клиентінің құқықтары мен міндеттері, ислам банкінің операциялар жүргізу шарттары және соған байланысты тәуекелдер;

10) клиенттермен жұмыс тәртібі туралы ереже;

11) банктің директорлар кеңесі операцияларды жүргізудің жалпы шарттарына енгізу қажет деп есептейтін өзге де шарттар, талаптар және шектеулер.

5. Банктің клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі туралы ережесінде:

1) банктік қызметтерді көрсету туралы өтінішті әрбір банктік қызметтерді көрсетудің түрі бойынша қарау тәртібі мен мерзімі (өтінішті беру қажет болған кезде);

2) банктік қызметтерді көрсету тәртібі қамтылады.

6. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ереже әдеби тілдің нормаларын және заңдық терминологияны сақтай отырып, келтірілген терминдердің талдамасын көрсете отырып, баяндалады. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ережеде әр түрлі оқылудың болуына жол берілмейді.

7. Банк қолданыстағы ставкалар мен тарифтерге өзгерістер енгізу және бекіту күндері туралы мәліметтерді, ішкі құжаттардың нөмірлерін және осы өзгерістерді бекіткен (қабылдаған) органды көрсете отырып, банктік қызметтерді көрсету үшін ставкалар мен тарифтер туралы актуалды ақпаратты филиалдарында (олардың үй-жайларында), филиалдар болмаған жағдайда орталық офисінде, көру және танысу үшін қол жетімді жерлерде және өзінің интернет-ресурсында орналастырады.

8. Банктік қызметтерді көрсету туралы жарнаманы тарату "Жарнама туралы" Қазақстан Республикасының 2003 жылғы 19 желтоқсандағы Заңының және Банктер туралы Заңының талаптарына сәйкес, оның ішінде мынадай талаптарына сәйкес:

1) жарнама тiкелей ұсынылу сәтiнде арнаулы бiлiмсiз немесе арнаулы құралдарды қолданбай дәйектi әрi түсiнiктi болып табылады;

2) мерзімді баспасөз басылымдарын қоспағанда, Қазақстан Республикасының аумағындағы жарнама мемлекеттік және орыс тілдерінде, сондай-ақ жарнама берушінің қалауы бойынша басқа да тілдерде таратылады;

3) радиодағы жарнаманы қоспағанда, жарнамада банк лицензиясының нөмірі және лицензияны берген органның атауы көрсетіледі;

4) заемдар мен салымдардың жарнамасында (банкаралық заемдар мен салымдарды қоспағанда) шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы ставкалары көрсетіледі.

9. Банктік қызметтерді көрсету кезінде банк:

1) банктік қызметтерді көрсету туралы шартты жасасқанға дейін клиентке:

ставкалар мен тарифтер туралы, банктік қызметтерді көрсету туралы өтініш бойынша шешім қабылдау мерзімдері туралы ақпаратты (өтінішті беру қажет болған кезде);

қызметтерді көрсетуді ұсыну шарттары туралы ақпаратты және банктік қызметтерді көрсету туралы шартты жасасу үшін қажетті құжаттардың тізбесін;

банктік қызметтерді көрсету туралы шарты бойынша міндеттемелерді орындамаған жағдайда клиенттің жауапкершілігі туралы және ықтимал тәуекелдері туралы ақпаратты;

клиенттің туындаған мәселелері бойынша консультациялар;

клиенттің тілегі бойынша - тиісті шарттың үлгілі нысанының көшірмесін береді;

2) клиенттің банктік қызметтерді көрсету туралы өтінішін банктің операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы ережесінде белгіленген мерзімдерде қарайды (өтінішті беру қажет болған кезде);

3) банктік қызметтерді көрсету туралы шартқа қол қойғанға дейін клиентке оның шарттарымен танысу үшін қажетті уақытты береді;

4) клиентті алынатын банктік қызметтерді көрсету бойынша даулы жағдайлар туындаған кезде оның банкке, банктік омбудсманға (ипотекалық заемдар бойынша), уәкілетті органға немесе сотқа жүгінуге құқылы екені туралы хабардар етеді. Осы мақсаттарда клиентке банктің, банктік омбудсманның және уәкілетті органның орналасқан жері, почталық және электронды адрестері және интернет-ресурстары туралы ақпарат беріледі;

5) сұрату бойынша клиентті банктің қаржылық есептілігі мен өзге де ақпаратының орналастыру көздері туралы хабардар етеді;

6) клиент берген ақпараттың құпиялылығын қамтамасыз етеді.

3-тарау. Банктік заемдар беру және төлеуге қабілетсіз
клиенттермен жұмыс жүргізу

10. Банк банктік заем шартын жасасқанға дейін 9-тармақтың 1) тармақшасында көзделген мәліметтерден және құжаттардан басқа клиентке ауызша нысанда банктік заемдар бойынша мынадай ақпаратты ұсынады:

1) банктік заем беру мерзімін;

2) банктік заемның шекті сомасы мен валютасын;

3) сыйақы ставкасының түрін: белгіленген немесе құбылмалы, егер сыйақы ставкасы құбылмалы болған жағдайда есептеу тәртібін;

4) клиент өтініш жасаған күніндегі сыйақы ставкасының мөлшері жылдық пайыздарымен және оның шынайы жылдық тиімді салыстырмалы түрде есептелген мөлшерін (нақты құнын);

5) банктің пайдасына банктік заемды алуға және қамтамасыз етуге (өтеуге) байланысты комиссиялық ақылардың, тарифтердің және өзге де шығыстардың толық тізбесі мен мөлшерлері;

6) клиент заңды тұлғамен жасалған банктік заем шартының талаптарын Банктер туралы Заңында көзделген ықтимал бір жақты тәртіппен өзгерту жағдайлары;

7) банктік заем шарты бойынша міндеттемелерін орындамаған жағдайда клиенттің жауапкершілігі мен тәуекелдері;

8) кепіл берушінің, кепілгердің, кепілдік берушінің және заемды қамтамасыз ету туралы шартының тарабы болып табылатын өзге тұлғаның жауапкершілігі туралы ақпарат береді.

11.Банк банктік заем бойынша шешім қабылданған күннен бастап үш жұмыс күнге дейінгі мерзімде клиентті банктік заемды беру не бас тартудың себебін көрсете отырып, беруден бас тарту туралы хабардар етеді.

12. Банктік заем шартында Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқармасының "Банктік заем шартының міндетті талаптарының тізбесін бекіту және Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқармасының "Кредиттеу жөніндегі құжаттамасын жүргізу ережесін бекіту туралы" 2007 жылғы 23 ақпандағы № 49 қаулысына толықтыру мен өзгерістер енгізу туралы" 2011 жылғы 28 ақпандағы № 18 қаулысына (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 6877 тіркелген) сәйкес белгіленген банктік заем шартының міндетті талаптары қамтылады.

13. Банктік заем шартын қамтамасыз ету кезеңінде банк клиенттің (заемшының) немесе кепіл берушінің (Банктер туралы Заңында көзделген банктік құпияны жариялауға қойылатын талаптарды сақтаумен) сұратуы бойынша сұратуды алған күннен бастап үш жұмыс күн ішінде оған жазбаша нысанда мыналар туралы мәліметтерді береді:

1) банкке төлеген ақша сомасы;

2) мерзімі өткен берешектің мөлшері (бар болған кезде);

3) борыш қалдықтары;

4) кезектегі төлемдердің мөлшері мен мерзімдері;

5) кредиттеу лимиті (бар болған кезде).

14. Клиенттің өтініші бойынша банк үш жұмыс күнінен аспайтын мерзімде айына бір реттен жиі емес жазбаша нысанда банктік заем шарты бойынша берешекті өтеу есебіне келіп түсетін клиенттің (заемшының) ақшасын бөлу туралы ақпаратты тегін береді.

15. Клиенттің банкке банктік заем шарты бойынша берілген ақшаның барлық сомасын немесе оның бір бөлігін мерзімнен бұрын қайтару туралы өтініші бойынша банк үш жұмыс күні ішінде қайтарылуы тиіс соманың мөлшерін оған жазбаша нысанда тегін хабарлайды.

16. Егер банктік заем шартында көзделген болса, банк кезеңділік негізінде осы Ереженің 13-тармағында көзделген мәліметтерді клиентке банктік заем шартында көзделген тәсілмен ұсынады.

17. Осы Ереженің 13-16-тармақтарында көзделген мәліметтер негізгі борыштың, сыйақының, комиссиялық ақылардың, тұрақсыздық айыбының және айыппұл санкцияларының өзге түрлерінің, сондай-ақ төленуге жататын басқа сомалары көрсетіле отырып, ұсынылады.

18. Банктік заем шартында көзделген жағдайда, банк заемшыны банктік заем шартында көзделген мерзімдерде және тәсілмен шарт бойынша міндеттемені орындау мерзімі өтіп кеткені және төлемдерді енгізу қажеттігі туралы хабардар етеді. Тараптардың келісімі бойынша банктік заем шартында шарт бойынша кезекті төлемдер жасау күні туралы хабарландырудың мерзімдері мен тәсілдері көзделеді.

19. Банк берешекті өндіріп алуды Қазақстан Республикасының банктік заңнамасында және банктік заем шартында белгіленген тәртіппен және негіздемелер бойынша жүзеге асырады.

20. Банктік заем шарты бойынша берешекті өндіріп алу мақсатында банк клиентті банктік заем шарты бойынша төлемдерді төлеу қажеттігі туралы және клиенттің өз міндеттемелерін орындамауының салдары туралы хабардар етеді.

21. Банктік заем шарты бойынша берешекті өндіріп алу туралы хабарламада клиент үшін банктік заем шарты бойынша берешектің мөлшері туралы (негізгі борыш, сыйақы, комиссиялық ақы, тұрақсыздық айыбы және айыппұл санкцияларының өзге түрлерінің сомасын, сондай-ақ төлеуге жататын басқа сомаларды да көрсетумен) қысқаша ақпарат қамтылады.

22. Клиентке, сондай-ақ кепіл берушіге, кепілгерге, кепілдік берушіге және заемды қамтамасыз ету шартының тарабы болып табылатын өзге тұлғаға да жергілікті уақыты бойынша сағат 21-00-ден 9-00-ге дейін банктік заем шартын қамтамасыз етуге байланысты хабарламаларды беруге және ескертуді жүзеге асыруға (телефон шалуға) болмайды.

23. Осы Ереженің 20–тармағында көрсетілген хабарламадан туындайтын талаптар қанағаттандырылмаған жағдайда, банк клиентке Банктер туралы Заңының 36-бабында көзделген шараларды қолданады.

24. Банктік заем шартында банктің банктік заем шарты бойынша құқығын (талап ету) үшінші тұлғаларға беру құқығы (талап етуді беру) көзделген жағдайда, банк құқығын (талап етуді) табыс еткен күннен бастап үш жұмыс күн ішінде ол туралы борышкерді (оның уәкілетті өкілін) тапсырылған құқықтарының (талап етудің) толық көлемін, сондай-ақ негізгі борыштың, сыйақының, комиссиялық ақының, тұрақсыздық айыбының, айыппұлдардың және мерзімі өткен және ағымдағы сомаларын және төленуі тиіс басқа сомаларының қалдықтарын және заемды өтеу бойынша бұдан кейінгі төлемдердің мақсатын - банкке немесе құқықтары (талап ету) берілген тұлғаға екенін көрсете отырып, жазбаша хабардар етеді.

4-тарау. Банктік салым шарттарын жасасу

25. Банктік салым шартын жасасқанға дейін осы Ереженің 9-тармағының 1) тармақшасында көзделген мәліметтер мен құжаттардан басқа банк ауызша нысанда клиентке банктік салымдар бойынша мынадай ақпаратты ұсынады:

1) салымның түрін (талап етілгенге дейін, мерзімді, шартты);

2) салым мерзімін (бар болса);

3) ең аз салым сомасын;

4) клиент өтініш жасаған күніне сыйақы ставкалары, оның ішінде шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы ставкасын (нақты құнын);

5) қосымша келісім жасаусыз салымның мерзімін ұзартудың шарттарын (бар болса);

6) салымды толықтыру, капиталдандыру мүмкіндігін;

7) салымды толығымен немесе ішінара мерзімнен бұрын алу шарттарын;

8) кепілдік берілетін банктік салымдар бойынша Қазақстан Республикасының заңнамалық актілерінде белгіленген кепілдік өтем мөлшерін.

26. Банктік салым шартының талаптарына сәйкес қосымша келісім жасаусыз банктік салым мерзімін ұзартқан кездегі сыйақы ставкасын төмендету жағына өзгерткен жағдайда банк клиентті банктік салым шартында көзделген тәсілмен банктік салым мерзімі аяқталғанға дейін сыйақы ставкасын төмендету туралы хабардар етеді.

5-тарау. Банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде
туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібі

27. Банктердің банк клиенттерінің өтініштерін қарауы "Жеке және заңды тұлғалардың өтiнiштерiн қарау тәртiбi туралы" Қазақстан Республикасының 2007 жылғы 12 қаңтардағы Заңында (Өтініштер туралы Заң) және осы Ережеде белгіленген тәртіппен және мерзімдерде жүзеге асырылады.

28. Банк клиенттердің:

1) банкке қолма–қол, почта байланысы арқылы, оның электрондық почтасына, интернет-ресурсына келіп түскен жазбаша өтініштерімен;

2) телефон арқылы және клиент банк офисіне тікелей келген кезде ауызша түскен өтініштерімен жұмыс жүргізеді.

29. Банктің уәкілетті адамдары орталық офисінде және филиалда банк Басқармасының Төрағасы, филиалдың директоры (филиалда) бекіткен қабылдау кестесіне сәйкес кем дегенде айына бір рет жеке тұлғалардың және заңды тұлғалардың өкілдерінің жеке қабылдауын жүргізеді.

Қабылдау белгiленген әрi жеке және заңды тұлғалардың назарына жеткiзiлген күн мен сағатта жұмыс орны бойынша өткiзiледі.

Егер банктің уәкілетті адамы өтiнiш бойынша мәселені қабылдау кезiнде шеше алмаса, ол клиентпен жазбаша нысанда баяндалады және онымен жазбаша өтiнiш ретiнде жұмыс жүргiзiледi.

30. Клиенттердің жазбаша өтініштері банктің ішкі құжаттарына сәйкес деректемелері бар жазбаша өтініштерді тіркеу журналында тіркеледі.

31. Клиентке оның жазбаша өтінішінің қабылданғанын растайтын қағаз тасымалдауыштағы құжат беріледі, не өтініштің көшірмесінде тиісті белгі қойылады. Өтініштерді қабылдаудан бас тартуға жол берілмейді.

32. Банктің интернет-ресурсы арқылы келіп түскен өтініштер банктің ішкі құжаттарында көзделген тәртіппен тіркеледі.

33. Клиенттердің телефон арқылы келіп түскен өтініштері тіркеледі. Клиентпен жасалған телефон сөйлесулерінің жазылуы ол туралы сөйлесудің басында хабардар етілген кезде клиенттің келісуі бойынша жүргізіледі.

34. Банкке ауызша нысанда (телефон арқылы немесе клиент өзі банк офисіне келген кезде) келіп түскен өтініштер кідірмей қаралады және мүмкіндік болса, клиенттің ауызша өтінішіне жауап бірден беріледі. Ауызша өтініш бірден шешілмейтін жағдайда, ол клиентпен жазбаша түрде жазылады да, онымен жазбаша өтініш ретінде жұмыс жүргізіледі. Клиент жауап алу үшін қажетті рәсімдері туралы және осындай өтініштерді қарау мерзімдері туралы хабардар етіледі.

35. Банк өтінішті қарау кезінде ұсынылған ақпарат жеткіліксіз болған жағдайда клиенттен қосымша құжаттарды және мәліметтерді сұратып алады.

36. Банк жеке және заңды тұлғалардың өтініштерінің объективті, жан-жақты және уақтылы қаралуын қамтамасыз етеді, клиенттерді олардың өтініштерін қарау қорытындысы және қабылданған шаралар туралы хабардар етеді.

Клиентке өтінішті қарау қорытындысы туралы жазбаша жауабы мемлекеттік тілде немесе өтініш жасалған тілде беріледі және онда клиент жазған әрбір өтінішіне, талабына, ұсынымына және өзге де сұрағына қабылданған шешім бойынша шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, Қазақстан Республикасы заңнамасының, банктің ішкі құжаттарының, қаралатын мәселеге қатысы бар шарттардың тиісті нормаларына, сондай-ақ қаралатын мәселенің іс жүзіндегі жағдайларына сілтеме жасалған негізделген және уәжделген дәлелдері қамтылады.

Клиенттің өтініші Банктер туралы заңға сәйкес қайта құрылымдау рәсімі жүргізілген бас банк пен еншілес банк арасындағы активтер мен міндеттемелерді бірмезгілде беруді жүзеге асырған бас банкке немесе еншілес банкке келіп түскен жағдайларда, клиенттің өтініші келіп түскен, осындай беру нәтижесінде тиісті активті немесе міндеттемені алған банк (бұрын еншілес банк болып табылған заңды тұлға) жауапты дайындайды және оны клиентке жібереді.

Ескерту. 36-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Ұлттық Банкі Басқармасының 08.05.2015 № 78 (алғашқы ресми жарияланған күнінен бастап қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

37. Клиенттің өтініші негізделген және заңды болған жағдайда банк жөнсіздікті жою және клиенттің құқықтарын және заңды мүдделерін қалпына келтіру туралы шешім қабылдайды.

38. Жазбаша өтініштің жауабына банктің уәкілетті адамы қол қояды.

39. Почта байланысы немесе қолма-қол табыс ету арқылы келіп түскен жазбаша өтінішке жауапты клиентке табыс ету клиенттің өтінішінде көрсетілген мекенжай бойынша почта арқылы тапсырылғаны туралы хабардар етумен тапсырыс-хатпен, немесе клиент банкке келген кезде қолын қойғызып, өзінің қолына табыс ету арқылы жүзеге асырылады, ол туралы банктің жазбаша өтініштерді тіркеу журналында белгі қойылады.

40. Өтініштерді қарауды талдау және бақылау функциялары банктің ішкі құжаттарына сәйкес анықталған банктің бөлімшесіне жүктеледі және оларға:

1) тиісті өтінішке негіздеме болып табылған себептерді анықтау және жою үшін банк клиенттерінің өтініштерін талдау және қорытындылау;

2) банк үшін банк клиенттерінің өтініштерімен жұмыс ұйымдастыруды жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу;

3) банк басшылығына банк клиенттерінің өтініштерін қарау қорытындысы бойынша осы қаржылық қызметтерді көрсетудің барлық тұтынушыларына қатысты анықталған жөнсіздіктерді жою бойынша қажетті шаралар жөнінде және банк қызметінде осындай жөнсіздіктерге жол бермеу үшін алдын алу шаралары жөнінде ұсыныстар енгізу кіреді.

Об утверждении Правил предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг

Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 19. Зарегистрировано в Министерстве юстиции Республики Казахстан 11 апреля 2011 года № 6884. Утратило силу постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 28 июля 2017 года № 136 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования)

Сноска. Утратило силу постановлением Правления Национального Банка РК от 28.07.2017 № 136 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

В целях реализации пункта 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" Правление Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций (далее - Агентство) ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее – Правила).

2. Настоящее постановление вводится в действие по истечении двух месяцев после дня его первого официального опубликования.

3. Департаменту защиты прав потребителей финансовых услуг (Усенбекова Л.Е.):

1) совместно с Юридическим департаментом (Сарсенова Н.В.) принять меры к государственной регистрации настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2) в десятидневный срок со дня государственной регистрации настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан довести его до сведения заинтересованных подразделений Агентства, Объединений юридических лиц "Ассоциация финансистов Казахстана" и "Национальная экономическая палата Казахстана "Союз "Атамекен".

4. Службе Председателя Агентства (Кенже А.А.) принять меры по опубликованию настоящего постановления в средствах массовой информации Республики Казахстан.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Председателя Агентства Байсынова М.Б.

Председатель

Е. Бахмутова

Утверждены постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 19

Правила
предоставления банковских услуг и
рассмотрения банками обращений клиентов,
возникающих в процессе предоставления банковских услуг

Настоящие Правила предоставления банковских услуг и рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг (далее - Правила), разработаны в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона Республики Казахстан от 31 августа 1995 года "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" (далее – Закон о банках) в целях совершенствования системы представления банковских услуг и определения порядка рассмотрения банками обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг.

Глава 1. Общие положения

1. В настоящих Правилах используются следующие понятия:

1) банковские услуги – осуществление банками, организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций, (далее – банки) банковских и иных операций, установленных статьей 30 Закона о банках;

2) клиент – физическое или юридическое лицо, являющееся потребителем банковских услуг либо намеревающееся воспользоваться банковскими услугами;

3) уполномоченный орган – государственный орган по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций.

2. Банк предоставляет банковские услуги в соответствии с Законом о банках, настоящими Правилами, а также правилами об общих условиях проведения операций и правилами о внутренней кредитной политике.

3. Порядок предоставления банковских услуг включает:

1) порядок раскрытия банком информации о предоставляемых банковских услугах и консультирования клиентов;

2) порядок предоставления отдельных видов банковских услуг и работы с неплатежеспособными клиентами.

Глава 2. Порядок раскрытия банком информации о предоставляемых
банковских услугах и консультирования клиентов

4. При обращении клиента в банк в целях получения банковской услуги банк по первому требованию клиента предоставляет ему для ознакомления правила об общих условиях проведения операций, содержащие в соответствии с пунктом 2 статьи 31 Закона о банках следующие сведения и процедуры:

1) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов;

2) предельные величины ставок вознаграждения по депозитам и кредитам;

3) условия выплаты вознаграждения по депозитам и кредитам;

4) требования к принимаемому банком обеспечению;

5) ставки и тарифы на проведение банковских операций;

6) предельные сроки принятия решения о предоставлении банковских услуг;

7) порядок рассмотрения обращений клиентов, возникающих в процессе предоставления банковских услуг;

8) права и обязанности банка и его клиента, их ответственность;

9) права и обязанности исламского банка и его клиента, условия проведения банковских операций исламского банка и связанные с ними риски;

10) положение о порядке работы с клиентами;

11) иные условия, требования и ограничения, которые совет директоров банка считает необходимым включить в общие условия проведения операций.

5. Положение банка о порядке работы с клиентами содержит:

1) порядок и срок рассмотрения заявления о предоставлении банковской услуги по каждому виду банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

2) порядок оказания банковских услуг.

6. Правила об общих условиях проведения операций излагаются с соблюдением норм литературного языка и юридической терминологии, с расшифровкой приводимых терминов. В правилах об общих условиях проведения операций не допускается наличие разночтений.

7. Банк размещает в филиалах (их помещениях), при отсутствии филиалов – в центральном офисе в месте, доступном для обозрения и ознакомления, и на своем интернет-ресурсе актуальную информацию о ставках и тарифах за банковские услуги с указанием сведений о датах утверждения и внесения изменений в действующие ставки и тарифы, номеров внутренних документов и органа, их утвердившего (принявшего).

8. Распространение рекламы о банковских услугах осуществляется в соответствии с требованиями Закона Республики Казахстан от 19 декабря 2003 года "О рекламе" и Закона о банках, в том числе следующими:

1) реклама является достоверной, распознаваемой без специальных знаний или применения специальных средств непосредственно в момент ее представления;

2) реклама на территории Республики Казахстан, за исключением периодических печатных изданий, распространяется на государственном и русском языках, а также по усмотрению рекламодателя и на других языках;

3) в рекламе, за исключением рекламы на радио, указывается номер лицензии банка и наименование органа, выдавшего лицензию;

4) в рекламе займов и вкладов (за исключением межбанковских) ставки вознаграждения указываются в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальная стоимость).

9. При предоставлении банковской услуги банк:

1) до заключения договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту:

информацию о ставках и тарифах, сроках принятия решения по заявлению о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

информацию об условиях предоставления банковской услуги и перечень необходимых документов для заключения договора о предоставлении банковской услуги;

информацию об ответственности и возможных рисках клиента в случае невыполнения обязательств по договору о предоставлении банковской услуги;

консультации по возникшим у клиента вопросам;

по желанию клиента – копию типовой формы соответствующего договора о предоставлении банковской услуги;

2) в установленные правилами банка об общих условиях проведения операций сроки рассматривает заявление клиента о предоставлении банковской услуги (при необходимости подачи заявления);

3) до подписания договора о предоставлении банковской услуги предоставляет клиенту необходимое время на ознакомление с его условиями;

4) информирует клиента о его праве обращения при возникновении спорных ситуаций по получаемой банковской услуге в банк, к банковскому омбудсману (по ипотечным займам), в уполномоченный орган или в суд. В этих целях клиенту предоставляется информация о месте нахождения, почтовом, электронном адресах и интернет-ресурсах банка, банковского омбудсмана и уполномоченного органа;

5) по запросу информирует клиента об источниках размещения финансовой отчетности и иной информации банка;

6) обеспечивает конфиденциальность предоставленной клиентом информации.

Глава 3. Предоставление банковских займов и работа
с неплатежеспособными клиентами

10. Банк до заключения договора банковского займа, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 9 настоящих Правил, предоставляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским займам:

1) срок предоставления банковского займа;

2) предельную сумму и валюту банковского займа;

3) вид ставки вознаграждения: фиксированная или плавающая, порядок расчета в случае, если ставка вознаграждения является плавающей;

4) размер ставки вознаграждения в годовых процентах и ее размер в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

5) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иных расходов, связанных с получением и обслуживанием (погашением) банковского займа, в пользу банка;

6) случаи возможного одностороннего изменения условий договора банковского займа, заключенного с клиентом - юридическим лицом, предусмотренные Законом о банках;

7) ответственность и риски клиента в случае невыполнения обязательств по договору банковского займа;

8) ответственность залогодателя, гаранта, поручителя и иного лица, являющегося стороной договора об обеспечении займа.

11. Банк информирует клиента о принятом решении в отношении выдачи банковского займа, а в случае отказа в выдаче банковского займа в письменном виде сообщает клиенту причины отказа.

12. Договор банковского займа содержит обязательные условия договора банковского займа, установленные в соответствии с постановлением Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 28 февраля 2011 года № 18 "Об утверждении перечня обязательных условий договора банковского займа и внесении дополнений и изменений в постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 23 февраля 2007 года № 49 "Об утверждении Правил ведения документации по кредитованию" (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6877).

13. В период обслуживания договора банковского займа банк по запросу клиента (заемщика) или залогодателя (с соблюдением требований к разглашению банковской тайны, предусмотренных Законом о банках) в течение трех рабочих дней со дня получения запроса предоставляет ему в письменной форме сведения о (об):

1) сумме денег, выплаченных банку;

2) размере просроченной задолженности (при наличии);

3) остатке долга;

4) размерах и сроках очередных платежей;

5) лимите кредитования (при наличии).

14. По заявлению клиента банк предоставляет в срок не более трех рабочих дней безвозмездно не чаще одного раза в месяц информацию в письменной форме о распределении поступающих денег клиента (заемщика) в счет погашения задолженности по договору банковского займа.

15. По заявлению клиента о частичном или полном досрочном возврате банку предоставленных по договору банковского займа денег банк безвозмездно в срок не более трех рабочих дней в письменной форме сообщает ему размер причитающейся к возврату суммы.

16. В случае если предусмотрено договором банковского займа, банк на периодичной основе предоставляет клиенту сведения, предусмотренные пунктом 13 настоящих Правил, способом, предусмотренным договором банковского займа.

17. Сведения, предусмотренные в пунктах 13-16 настоящих Правил, предоставляются с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм.

18. В случае если предусмотрено договором банковского займа, банк уведомляет заемщика в сроки и способом, предусмотренными договором банковского займа, о просрочке исполнения обязательства и необходимости внесения платежей по договору. По соглашению сторон в договоре банковского займа предусматриваются сроки и способы уведомления о дате очередных платежей по договору.

19. Банк осуществляет взыскание задолженности в порядке и на основаниях, установленных банковским законодательством Республики Казахстан и договором банковского займа.

20. В целях взыскания задолженности по договору банковского займа банк уведомляет клиента о необходимости внесения платежей по договору банковского займа и о последствиях невыполнения клиентом своих обязательств.

21. Уведомление о взыскании задолженности по договору банковского займа содержит краткую информацию для клиента о размере задолженности по договору банковского займа (с указанием суммы основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки и иных видов штрафных санкций, а также других подлежащих уплате сумм).

22. Не допускается вручение уведомлений и осуществление напоминаний (звонков по телефону), связанных с обслуживанием договора банковского займа, клиенту, а также залогодателю, гаранту, поручителю и иному лицу, являющемуся стороной договора об обеспечении займа, с 21 часов до 9 часов по местному времени.

23. При неудовлетворении требований, вытекающих из уведомления, указанного в пункте 20 настоящих Правил, банк применяет к клиенту меры, предусмотренные статьей 36 Закона о банках.

24. В случае, если договором банковского займа предусмотрено право банка на передачу третьему лицу права (требования) по договору банковского займа (уступка требования), банк в течение трех рабочих дней после передачи права (требования) письменно уведомляет об этом должника (его уполномоченного представителя) с указанием полного объема переданных прав (требований), а также остатков просроченных и текущих сумм основного долга, вознаграждения, комиссии, неустойки, штрафов и других подлежащих уплате сумм и назначения дальнейших платежей по погашению займа – банку или лицу, которому переданы права (требования).

Глава 4. Заключение договоров банковского вклада

25. Банк до заключения договора банковского вклада, помимо сведений и документов, предусмотренных подпунктом 1) пункта 9 настоящих Правил, предоставляет клиенту в устной форме следующую информацию по банковским вкладам:

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);

2) срок вклада (при наличии);

3) минимальную сумму вклада;

4) ставки вознаграждения, в том числе ставку вознаграждения в достоверном, годовом, эффективном, сопоставимом исчислении (реальную стоимость) на дату обращения клиента;

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения (при наличии);

6) возможность пополнения вклада, капитализации;

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;

8) установленный законодательными актами Республики Казахстан размер гарантийного возмещения по гарантируемым банковским вкладам.

26. В случае изменения ставки вознаграждения в сторону ее уменьшения при продлении срока банковского вклада в соответствии с условиями договора банковского вклада без заключения дополнительного соглашения банк уведомляет клиента об уменьшении размера ставки вознаграждения способом, предусмотренным в договоре банковского вклада, до истечения срока банковского вклада.

Глава 5. Порядок рассмотрения банками обращений клиентов,
возникающих в процессе предоставления банковских услуг

27. Рассмотрение банками обращений клиентов банка осуществляется в порядке и сроки, установленные Законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года "О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц" и настоящими Правилами.

28. Банк осуществляет работу со следующими обращениями клиентов:

1) письменными обращениями, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту и интернет-ресурс банка;

2) устными обращениями, поступившими по телефону и при непосредственном посещении клиентом банка.

29. Уполномоченные лица банка в центральном офисе и филиалах проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже одного раза в месяц согласно графику приема, утвержденному Председателем Правления банка, директором филиала (в филиале).

Прием проводится по месту работы в установленные и доведенные до сведения физических и юридических лиц дни и часы.

Если обращение не может быть разрешено уполномоченным лицом банка во время приема, оно излагается клиентом в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.

30. Письменные обращения клиентов регистрируются в журнале регистрации письменных обращений, содержащем реквизиты в соответствии с внутренними документами банка.

31. Клиенту выдается документ, подтверждающий прием его письменного обращения на бумажном носителе, либо делается соответствующая отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.

32. Обращения, поступающие через интернет-ресурс банка, регистрируются в порядке, предусмотренном внутренними документами банка.

33. Обращения клиентов по телефону регистрируются. Запись телефонных разговоров с клиентом производится с его согласия при уведомлении об этом в начале разговора.

34. Обращения, поступившие в банк в устной форме (по телефону или при личном посещении клиентом офиса банка), рассматриваются незамедлительно и если есть такая возможность, то ответ на устное обращение клиента предоставляется сразу. В случае, если устное обращение не может быть разрешено незамедлительно, оно излагается клиентом в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением. Клиент информируется о необходимых процедурах для получения ответа и сроках рассмотрения таких обращений.

35. Банк при рассмотрении обращения в случае недостаточности представленной информации запрашивает дополнительные документы и сведения у клиента.

36. Банк обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц, информирует клиентов о результатах рассмотрения их обращений и принятых мерах.

Письменный ответ клиенту о результатах рассмотрения обращения дается на государственном языке или языке обращения и содержит обоснованные и мотивированные доводы на каждые изложенные клиентом просьбу, требование, ходатайство, рекомендацию и иной вопрос со ссылкой на соответствующие нормы законодательства Республики Казахстан, внутренних документов банка, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса с разъяснением его права на обжалование принятого решения.

В случаях, когда обращение клиента поступило в родительский или дочерний банки, осуществившие одновременную передачу активов и обязательств между родительским банком и дочерним банком, в отношении которого была проведена реструктуризация в соответствии с Законом о банках, ответ клиенту подготавливается и направляется банком (юридическим лицом, ранее являвшимся дочерним банком), который получил в результате такой передачи соответствующий актив или обязательство, в связи с которым поступило обращение клиента.

Сноска. Пункт 36 в редакции постановления Правления Национального Банка РК от 08.05.2015 № 78 (вводится в действие со дня его первого официального опубликования).

37. В случае обоснованности и правомерности обращения клиента банк принимает решение об устранении нарушения и восстановлении прав и законных интересов клиента.

38. Ответ на письменное обращение подписывается уполномоченным лицом банка.

39. Передача клиенту ответа на письменное обращение, поступившее по почтовой связи или нарочно, производится по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному в обращении клиента, или путем вручения под роспись лично в руки при явке клиента в банк, о чем делается отметка в журнале регистрации письменных обращений.

40. Функции анализа и контроля за рассмотрением обращений возлагаются на подразделение банка, определенное в соответствии с внутренними документами банка, и включают:

1) анализ и обобщение обращений клиентов банка для выявления и устранения причин, которые явились основанием соответствующего обращения;

2) разработка рекомендаций для банка по улучшению организации работы с обращениями клиентов банков;

3) внесение руководству банка по результатам рассмотрения обращений клиентов банка предложений о необходимых мерах по устранению выявленных нарушений в отношении всех потребителей данной финансовой услуги и превентивных мерах для недопущения таких нарушений в деятельности банка.