Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидаларын бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің 2013 жылғы 26 маусымдағы № 487 бұйрығы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2013 жылы 26 шілдеде № 8583 тіркелді. Күші жойылды - Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрінің м.а. 2016 жылғы 26 қаңтардағы № 83 бұйрығымен

Ескерту. Күші жойылды - ҚР Инвестициялар және даму министрінің м.а. 26.01.2016 № 83 (қолданысқа енгізілу тәртібін 5-т. қараңыз) бұйрығымен.

«Мемлекеттік қызметтер туралы» 2013 жылғы 15 сәуірдегі Қазақстан Республикасы Заңының 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:
1. Қоса беріліп отырған Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары бекітілсін.
2. Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрлігінің Мемлекеттік қызметтерді автоматтандыруды бақылау және xалыққа қызмет көрсету орталықтарының қызметін үйлестіру комитеті (Б.Б. Мусин):
1) осы бұйрықтың заңнамада белгіленген тәртіппен Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелуін;
2) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуден кейін бұқаралық ақпараттар құралдарында ресми жариялануын, соның ішінде Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрлігінің интернет-ресурсында және МОИП-да орналастыруды;
3) осы бұйрықтан туындайтын өзге шараларды қабылдауды қамтамасыз етсін.
3. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау Қазақстан Республикасының Көлік және коммуникация вице-министрі С.С. Сарсеновке жүктелсін.
4. Осы бұйрық алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Министр А. Жұмағалиев

«КЕЛІСІЛДІ»:
Қазақстан Республикасы
Экономика және бюджеттік
жоспарлау министрі
______________ Е. Досаев
2013 жылғы 26 маусым

Қазақстан Республикасы
Көлік және коммуникация министрінің
2013 жылғы 26 маусымдағы
№ 487 бұйрығымен бекітілді

Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай
байланыс-орталығы қызметінің қағидалары

1. Жалпы ереже

1. Осы Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары (бұдан әрі - Қағидалар) мемлекеттік қызметтерді көрсету мәселелері бойынша бірыңғай байланыс–орталығы (бұдан әрі – Бірыңғай байланыс-орталығы) қызметінің тәртібін анықтайды.
2. Бірыңғай байланыс-орталығының негізгі міндеттері:
1) мемлекеттік қызметтер және оларды көрсетудің нысандары туралы ақпараттың қолжетімділігін арттыру;
2) мемлекеттік органның қызметі, мемлекеттік қызметтерді көрсетудің тәртібі мен процесі туралы қызметтерді алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру;
3) мемлекеттік қызмет бойынша ақпаратты ұсыну мәселесі жөнінде орталық мемлекеттік органдармен, облыстың жергілікті атқарушы органдарымен, республикалық маңызы бар қалалармен, астанамен, ауданмен, облыстық маңызы бар қалалармен, қаладағы ауданмен, аудандық маңызы бар қаламен, кеңшармен, ауылмен, ауылдық округпен және қызмет берушілермен әрекеттесу.
4) мемлекеттік қызметтер бойынша ақпаратты алу үшін телефондық қолжетімділіктің бірыңғай нүктесімен қызмет алушыларды қамтамасыз ету.
Бірыңғай байланыс-орталығының функцияларын мемлекеттік сатып алу нәтижелері бойынша ақпараттандыру саласындағы уәкілетті орган анықтайтын тұлға жүзеге асырады.
3. Осы Қағидаларда келесі ұғымдар және қысқартулар пайдаланылады:
1) бірыңғай байланыс-орталығының консультанты – олардың қызығушылық туғызатын мемлекеттік қызметтер бойынша қызмет алушыларды ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын бірыңғай байланыс - орталығының қызметкері;
2) бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-анықтамалық Білім базасы (бұдан әрі - білім базасы) - қызметтерді алушыға жауап беруге сақтау, ақпаратты толтыру, жаңарту және қажетті ақпаратты ізденістіру үшін Бірыңғай байланыс орталығының электрондық деректер қоры.

2. Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің тәртібі

4. Бірыңғай байланыс-орталығы өз өкiлеттiлігінiң шеңберінде мыналарды:
1) қызметтерді алушыларға мемлекеттік және орыс тілдерінде олардың қызығушылығын тудыратын мемлекеттік қызметтер бойынша ақпаратты беруді;
2) мемлекеттік қызметтерді көрсету мониторингінің ақпараттық жүйесіне мемлекеттік қызметтерді көрсету кезеңі туралы деректерді қызметтерді берушілер енгізген жағдайда қызметтерді алушыларға мемлекеттік қызметтерді көрсету кезеңі туралы ақпаратты беруді қамтамасыз етеді.
Қызметтерді алушыға мемлекеттiк қызметтердi көрсету тәртібі туралы, мемлекеттік қызметтерді көрсетудің кезеңі туралы ақпарат, оның Бірыңғай байланыс - орталығына хабарласқан кезде берiледi.
5. Бірыңғай байланыс-орталығы өз қызметінде мынадай қағидаттарды басшылыққа алады:
1) мемлекеттік қызметтердің сапасы мен қолжетімділігі;
2) мемлекеттік қызметтерді көрсету тәртібі туралы дұрыс және өзекті ақпаратты ұсыну;
3) мемлекеттік қызметтерді көрсету тәртібі туралы толық және жедел ақпаратты ұсыну.
6. Бірыңғай байланыс-орталығы өзінің қызметтерін Қазақстан Республикасының халқына тәулік бойы, үздіксіз, демалыс және мереке күндері көрсетеді.
7. Азаматтардың өтініштері 1414, 8 800 080 7777 тегін телефон нөмірлеріне, www.1414.kz интернет ресурсы бойынша, egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz электрондық поштасының мекенжайына түседі.
Телефон арқылы шағымданған жағдайда қызметті алушының қоңырауы түскен уақыттан бастап байланыс желісінде жауапты күтудің орташа уақыты қырық секундтан аспау қажет.
8. Электрондық поштаға немесе www.1414.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет ресурсқа келіп түскен өтініштерді тіркеу автоматты түрде жүзеге асырылады.
9. Консультант Білім базасындағы бар ақпарат бойынша мемлекеттік қызметтердің ақпараттық-анықтамалық қолдауын жүзеге асырады.
10. Егер өтініштерде Бірыңғай байланыс-орталығы қызметіне кірмейтін мәселелер қамтылса, консультант өтініш білдірген тұлғаға осы мәселелерді шешуі оның құзыретіне кіретін субъектіге қатысты ондағы бар ақпаратты береді.
11. Қоңырауды қайта бағыттаған кезде консультант қызметті алушыны ол туралы ескертуге міндетті.
12. Бірыңғай байланыс-орталығы электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылған электрондық құжат нысанында www.1414.kz электрондық адресі бойынша интернет-ресурсы арқылы шағымдарды беру сұрақтары бойынша қызметтерді алушыларға консультация береді және оны қараудың мерзімі туралы хабарлайды.
13. www.1414.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет-ресурс арқылы берілетін қызметті алушылардың шағымдары екі түрге бөлінеді:
1) мемлекеттiк қызметтi көрсету тәртiбi және орнатылған стандартқа сәйкессiздiк бойынша шағым;
2) орталық мемлекеттiк органдар және жергiлiктi атқарушы органдар мен халыққа қызмет көрсету орталығы қызметкерлерiнің әрекеттігіне (әрекетсiздiгіне) шағым.
14. Мемлекеттiк қызметтi көрсетудiң тәртiбiне және бекітілген стандартқа сәйкессіздікке шағым беру кезінде көрсетілетін қызметті алушы мемлекеттік қызметтің аты мен сәйкессіздіктің сипаттамасын көрсетеді.
15. Орталық мемлекеттiк органдар, жергiлiктi атқарушы органдар, халыққа қызмет көрсету орталықтары қызметкерлерiнің, қызмет көрсетушілердің әрекеттеріне шағым беру кезінде көрсетілетін қызметті алушы мемлекеттік органның, халыққа қызмет көрсету орталығының және қызмет көрсетуші лауазымды тұлғаның тегі, аты, әкесінің аты, жүгінудің себебі және талаптары көрсетіледі.
16. www.1414.kz электрондық мекенжайы бойынша берілген шағымды қызмет алушы орталық мемлекеттік органдарға және жергiлiктi атқарушы органдарға, халыққа қызмет көрсету орталықтарына және мемлекеттік қызметті берушілерге олардың құзыретіне сәйкес жібереді.
17. Қызметті алушыға көрсетілген консультацияның сапасын бағалау мүмкіндігі беріледі. Консультантпен сөйлесу аяқталғаннан кейін бірден бес баллдық шкала бойынша консультанттың жұмысын бағалауды ұсынатын жүйе автоматты түрде қосылады.
18. Ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органның және (немесе) мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның жазбаша талабы бойынша Бірыңғай байланыс орталығы тиісті сұрау салуды алғаннан кейін төрт сағаттан аспайтын мерзімде консультанттардың сөйлесу жазбасын береді. Бұл ретте сұрау салуда қызметті алушының күні және телефон нөмірі көрсетілуі тиіс.
19. Бірыңғай байланыс-орталығы консультанттарының кәсіби құзыретін арттыруды тұрақты негізде жүзеге асырады, мемлекеттік қызметтердің стандарттары бойынша оқытуды және қайта оқытуды жүргізеді, ынталандыру және мадақтау сипатындағы шараларды Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес қолданады.
20. Консультанттардың қызметі осы Қағидаларға сәйкес және ішкі регламенттерге сәйкес жүзеге асырылады.
21. Бірыңғай байланыс-орталығының қызметін ішкі бақылау және консультация беру қызметті алушы мен Бірыңғай байланыс-орталығының консультанты арасындағы телефонмен сөйлесулер сапасын бақылауды жүзеге асыру мақсатында жазылады.
22. Мемлекеттік қызметтерді көрсету мәселелері бойынша ақпаратты берудің сапасын бақылау ақпараттандыру саласындағы өкілетті органмен жүзеге асырылады.

Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг

Приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 26 июля 2013 года № 8583. Утратил силу приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 26 января 2016 года № 83

Сноска. Утратил силу приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию РК от 26.01.2016 № 83 (порядок введения в действие см. п. 5).

В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года «О государственных услугах», ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг.
2. Комитету по контролю автоматизации государственных услуг и координации деятельности Центров обслуживания населения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан (Мусин Б.Б.) обеспечить:
1) в установленном законодательством порядке государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан, официальное опубликование в средствах массовой информации, в том числе на интернет-ресурсе Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан и размещение его на ИПГО.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на вице-Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан Сарсенова С.С.
4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

Министр А. Жумагалиев

«СОГЛАСОВАН»:
Министр экономики и
бюджетного планирования
Республики Казахстан
_________________ Е. Досаев
26 июня 2013 года

Утверждены
приказом
Министра транспорта и коммуникаций
Республики Казахстан
от 26 июня 2013 года № 487

Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам
оказания государственных услуг

1. Общие положения

1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг (далее – Правила) определяют порядок деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг (далее – Единый контакт-центр).
2. Основными задачами Единого контакт-центра являются:
1) повышение доступности информации о государственных услугах и формах их оказания;
2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, порядке и процессе оказания государственных услуг;
3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами области, города республиканского значения, столицы, района, города областного значения, района в городе, города районного значения, поселка, села, сельского округа и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам;
4) обеспечение услугополучателям единой точки телефонного доступа для получения информации по государственным услугам.
Функции Единого контакт-центра осуществляет лицо, определенное уполномоченным органом в сфере информатизации по итогам государственных закупок.
3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:
1) консультант Единого контакт-центра – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их государственным услугам (далее - консультант);
2) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее - База знаний) - электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю.

2. Порядок деятельности Единого контакт-центра

4. Единый контакт-центр в рамках своих полномочий обеспечивает:
1) предоставление услугополучателям информации на государственном и русском языке по интересующим их государственным услугам;
2) предоставление услугополучателям информации о стадии оказания государственной услуги при условии внесения услугодателями данных о стадии оказания государственной услуги в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг.
Информация о порядке оказания государственной услуги, о стадии оказания государственной услуги предоставляется услугополучателю при его обращении в Единый контакт-центр.
5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:
1) качество и доступность государственных услуг;
2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания государственных услуг;
3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания государственных услуг.
6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.
7. Обращения граждан поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.
При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не должно превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.
8. Регистрация обращений поступивших на электронную почту или интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz осуществляется автоматически.
9. Консультант осуществляет информационно-справочную поддержку государственных услуг по имеющейся в Базе знаний информации.
10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.
11. При перенаправлении звонка консультант уведомляет об этом услугополучателя.
12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке ее рассмотрения.
13. Жалобы услугополучателей, подаваемые через интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz, подразделяются на два типа:
1) жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту;
2) жалобы на действия (бездействие) сотрудников центральных государственных органов и местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей.
14. При подаче жалобы на порядок оказания государственной услуги и несоответствие утвержденному стандарту услугополучателем указываются наименование государственной услуги, описание несоответствия государственной услуги.
15. При подаче жалобы на действия сотрудников центральных государственных органов, местных исполнительных органов, центров обслуживания населения и услугодателей указываются наименование государственных органов, центров обслуживания населения и услугодателей, фамилия, имя, отчество должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
16. Поданную по электронному адресу: www.1414.kz жалобу услугополучатель направляет в центральные государственные органы и местные исполнительные органы, центры обслуживания населения и услугодателям в соответствии с их компетенцией.
17. Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с консультантом автоматически включается система, которая предлагает оценить работу консультанта по пятибальной шкале.
18. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора консультанта в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе должны указываться дата и номер телефона услугополучателя.
19. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции консультантов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
20. Деятельность консультантов осуществляется в соответствии с настоящими Правилами и внутренними регламентами.
21. В целях осуществления внутреннего контроля деятельности Единого контакт-центра и контроля качества консультации телефонные разговоры между услугополучателем и консультантом Единого контакт-центра записываются.
22. Контроль за качеством предоставления информации по вопросам оказания государственных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.