Об утверждении Правил организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан

Постановление Правительства Республики Казахстан от 31 декабря 2010 года № 1512. Утратило силу постановлением Правительства Республики Казахстан от 29 декабря 2016 года № 901.

Сноска. Утратило силу постановлением Правительства РК от 29.12.2016 № 901 (вводится в действие со дня его первого официального опубликования).

Примечание РЦПИ.
В соответствии с Законом РК от 29.09.2014 г. № 239-V ЗРК по вопросам разграничения полномочий между уровнями государственного управления см. приказ и.о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 24 февраля 2015 года № 189.

В соответствии с подпунктом 36) статьи 13 Закона Республики Казахстан от 15 июля 2010 года "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации" Правительство Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемые Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан.
2. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня первого официального опубликования.

Премьер-Министр
Республики Казахстан К. Масимов

Утверждены
постановлением Правительства
Республики Казахстан
от 31 декабря 2010 года № 1512

Правила
организации обслуживания пассажиров
в аэропортах Республики Казахстан

Сноска. Правила в редакции постановления Правительства РК от 22.01.2013 № 24 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня первого официального опубликования).

1. Общие положения

1. Настоящие Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан (далее - Правила) разработаны в соответствии с Законом Республики Казахстан от 15 июля 2010 года "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации".
2. Настоящие Правила устанавливают порядок и организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан и направлены на обеспечение безопасного и качественного обслуживания пассажиров.
3. Термины и определения, используемые в настоящих Правилах:
1) агент - физическое или юридическое лицо, представляющее авиакомпанию, аэропорт, которое уполномочено непосредственно выступать от его имени при выполнении всех процедур, связанных с прибытием, отправлением и оформлением воздушного судна данной авиакомпании, экипажа, пассажиров, багажа, груза, почты и бортприпасов;
2) графа "изменение в последнюю минуту" сводно-загрузочной ведомости (далее - графа "LMC") - графа, в которой указываются изменения в последнюю минуту количества пассажиров, багажа;
3) обслуживание пассажиров – деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением воздушной перевозки, а также с предоставлением им дополнительных платных или бесплатных услуг с целью удовлетворения потребностей;
4) перронное транспортное средство – транспортное средство, предназначенное для перевозки пассажиров между воздушным судном и зданием аэропорта;
5) претензия - составленное в письменной (электронной) форме требование заинтересованного лица о возмещении вреда (убытков), возникшее в результате ненадлежащей воздушной перевозки багажа;
6) акт о неисправностях при перевозке багажа (PIR – property irregularity report) – документ, оформленный перевозчиком или обслуживающей организацией в присутствии пассажира или уполномоченного им лица при обнаружении вреда, причиненного багажу;
7) багаж – личные вещи пассажира, перевозимые перевозчиком на воздушном судне на основании договора воздушной перевозки;
8) багажная бирка – документ, выдаваемый перевозчиком для опознавания (идентификации) зарегистрированного багажа пассажира;
9) маршрутная квитанция – документ или документы, являющиеся составной частью электронного билета и содержащие необходимые сведения (например, фамилию пассажира, маршрут, тариф и т.д.), извещения и уведомления;
10) багаж зарегистрированный – багаж пассажира, принятый перевозчиком к воздушной перевозке под ответственность перевозчика и на который он выдал багажную квитанцию и багажную бирку;
11) багаж невостребованный – багаж, который прибыл в аэропорт (пункт) назначения, указанный на багажной бирке, и не был получен пассажиром;
12) багаж незарегистрированный (ручная кладь) – багаж пассажиров, кроме зарегистрированного, маркируемый бирками "ручная кладь", перевозимый в салоне воздушного судна с согласия перевозчика;
13) трансферный багаж – багаж, который в соответствии с договором воздушной перевозки перегружается в аэропорту (пункте) трансфера с воздушного судна, выполняющего один рейс, на воздушное судно, выполняющее другой рейс по маршруту воздушной перевозки;
14) транзитный пассажир – пассажир, который в соответствии с договором воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым прибыл в промежуточный аэропорт;
15) трансферный пассажир – пассажир, который в соответствии с договором воздушной перевозки прибыл в аэропорт (пункт) трансфера (пересадки) одним рейсом и продолжает полет другим рейсом по маршруту перевозки;
16) пассажир с ограниченной возможностью (PRM - Persons with Reduced Mobility) - пассажир, способность которого ограничена вследствие (сенсорной или моторной, хронической или временной) инвалидности, умственного недостатка, иного ограничения или возрастных изменений, и состояние которого требует надлежащей поддержки и адаптации;
17) графа "передаточная надпись" – в билете в этой графе указываются данные о пассажире.
4. При организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан служба организации авиаперевозок, являющаяся структурным подразделением аэропорта, осуществляет следующие функции:
1) обеспечивает регулярность полетов;
2) разрабатывает и осуществляет мероприятия по обеспечению сохранности и своевременной доставке багажа пассажиров;
3) проводит регистрацию билетов пассажиров, взвешивание и оформление багажа пассажиров в соответствии с авиационными стандартами международной организации в сфере гражданской авиации, а также с учетом положений авиакомпании;
4) обеспечивает представление пакета перевозочных документов по каждому рейсу;
5) по окончании регистрации подводит итоги регистрации;
6) выявляет наличие свободных мест и контролирует загрузку воздушного судна (пассажиров, багажа) в соответствии с перевозочными документами, документами по загрузке воздушного судна и положениями авиакомпании;
7) приглашает к посадке и сопровождает пассажиров до воздушного судна;
8) осуществляет посадку пассажиров в воздушное судно, загрузку багажа, сверяя фактическое наличие пассажиров с данными перевозочных документов;
9) организует снятие багажа не явившихся на посадку пассажиров;
10) проводит встречу и сопровождение прибывающих пассажиров до зала прилета аэровокзала;
11) производит прием, сопровождение багажа между зданием аэропорта и воздушным судном;
12) обеспечивает в аэропорту качество обслуживания пассажиров, пользующихся услугами воздушного транспорта в соответствии с международными стандартами, положения которых приведены в приложении 1 к настоящим Правилам.
5. Обслуживание пассажиров в аэропортах осуществляется в следующем порядке:
1) обслуживание вылетающих пассажиров;
2) обслуживание прилетающих пассажиров;
3) обслуживание трансферных пассажиров;
4) обслуживание транзитных пассажиров;
5) обслуживание пассажира при предъявлении им претензии на ненадлежащую воздушную перевозку с участием представителя авиакомпании;
6) обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями.

2. Порядок обслуживания вылетающих пассажиров

6. Обслуживание вылетающих пассажиров предусматривает следующий порядок:
1) регистрация вылетающих пассажиров в аэропорту начинается не позднее двух часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) на международных рейсах и не позднее 1,5 часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) на внутренних рейсах и заканчивается за 40 минут до вылета воздушного судна;
2) получение агентами от диспетчера сведений о номере и типе воздушного судна, количестве посадочных мест, авиакомпании, количестве проданных билетов и дополнительных сведений о вылетающих особо важных пассажирах, инвалидах, больных, трансферных и транзитных пассажирах, пассажирах зарегистрированных через интернет, стойки саморегистрации и другие виды связи;
3) подготовка агентом перевозочной документации, необходимой для оформления рейса (посадочные талоны, багажные номерные бирки, бирки "ручная кладь", "стекло" и, в случае ручной регистрации, пассажирские манифесты и багажные ведомости);
4) проверка агентами действительности и правильности оформления предоставленного пассажирам билета, даты и номера рейса, времени отправления, аэропорта назначения, наличия штампа места продажи, срока годности билета и наличия фамилии пассажира в списке PNL. При необходимости проверяет наличие записи и штампа в графе "Передаточная надпись";
5) наружный осмотр принимаемого к перевозке багажа;
6) взвешивание предъявленного пассажиром багажа и ручной клади;
7) внесение данных о багаже на данный/стыковочный рейс(ы);
8) агент определяет количество мест, массу багажа и ручной клади, наклеивает багажные номерные бирки на принятый к перевозке багаж и бирки "ручная кладь" на ручную кладь. Отрывные талоны багажных бирок передаются пассажиру. При регистрации группы пассажиров, следующих в один пункт назначения, автоматической регистрации агент оформляет весь принятый к перевозке багаж на одного взрослого пассажира в группе в режиме "семейный" или "групповой", ручной регистрации агент сверяет общую массу с общей массой бесплатного провоза багажа на всю группу и делает соответствующие пометки в пассажирском манифесте;
9) определение и оформление сверхнормативного багажа с внесением данных в систему регистрации билетов;
10) во избежание возникновения конфликтных ситуаций при выявлении каких-либо нарушений, связанных с процедурой регистрации билетов и оформления багажа (отказ пассажира выполнять требования авиакомпании, нарушения в оформлении билетов), немедленно информируется начальник смены;
11) по окончании регистрации агент, взаимодействуя с агентом зала официальных делегаций (ВИП, СИП залы) аэропорта, обслуживающим особо важных пассажиров, сверяет количество зарегистрированных пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу.
При автоматической регистрации агент выводит на печать необходимое количество пассажирских манифестов, ручной регистрации подводит итоги по каждому сектору регистрации и передает общий итог регистрации диспетчеру для составления сводной загрузочной ведомости;
12) приемосдатчик/грузчик багажа подсчитывает количество мест багажа по каждому пункту загрузки и сверяет его с данными по каждому сектору регистрации.
При ручной регистрации приемосдатчик/грузчик багажа получает от агента данные о количестве мест и весе зарегистрированного багажа, зафиксированные в пассажирском манифесте. Сверив полученные данные с фактическим количеством мест багажа по каждому пункту разгрузки, загружает воздушное судно в соответствии с положениями авиакомпании по загрузке воздушного судна и заверяет фактические данные подписью;
13) регистрация пассажиров, опоздавших ко времени окончания регистрации, не производится;
14) агент приглашает пассажиров из зала ожидания в телескопический трап на посадку, или, при посадке на дальние стоянки в перронное транспортное средство;
15) агент проверяет у пассажиров посадочные талоны, сверяет фамилию пассажира, указанную на посадочном талоне, с фамилией в документе, удостоверяющем личность, вносит данные пассажира, прошедшего посадку в систему, и при наличии специальных устройств, сканирует информацию с посадочного талона.
Перед отправкой перронного транспортного средства агент объявляет пассажирам наименование авиакомпании, маршрут следования и номер рейса;
16) обо всех нарушениях, связанных с процедурой посадки вылетающих пассажиров и оформлением полетной документации (несоответствие количества посадочных талонов общему количеству зарегистрированных пассажиров, несоответствие количества посадочных талонов по классам обслуживания, неявка пассажира на посадку), немедленно информируются диспетчер и начальник смены аэропорта;
17) по окончании посадки пассажиров в воздушное судно агент уточняет у бортпроводника фактическое количество пассажиров на рейсе, сверяя его с посадочными талонами и итоговыми данными регистрации, полученными от диспетчера аэропорта, и делает необходимые изменения в графе "LMC" сводной загрузочной ведомости;
18) агент передает сводную загрузочную ведомость и центровочный график второму пилоту воздушного судна и докладывает диспетчеру о завершении посадки на рейс и начале руления воздушного судна;
19) багаж неявившихся пассажиров на борт воздушного судна снимается в обязательном порядке.
7. При регистрации багажа пассажиров, зарегистрированных через интернет, стойки саморегистрации и другие средства связи, агенты на отдельной стойке (оформление багажа зарегистрированных пассажиров) сверяют посадочные купоны с документами пассажира и производят регистрацию багажа в соответствии с положениями авиакомпании. Стойка саморегистрации и регистрации багажа закрывается за 40 минут до вылета.
8. Прием, оформление, доставку, погрузку и выдачу багажа обеспечивают взаимодействующие в указанных операциях:
1) агент;
2) приемосдатчик/грузчик;
3) бортпроводник/представитель авиакомпании.
9. При осуществлении международных полетов маршрутная квитанция необходима во время прохождения паспортного контроля в качестве доказательства обратного билета.
10. Регистрация билетов и оформление багажа вылетающих пассажиров производятся на стойках в операционном зале или посредством других способов регистрации.
11. При регистрации пассажира с детьми агент проверяет документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении).
12. Регистрация билета несопровождаемого ребенка при предъявлении документа, удостоверяющего личность ребенка, осуществляется в соответствии с положениями авиакомпании. Предоставление мест в салоне воздушного судна осуществляется согласно статуса билета.
13. При обслуживании больных пассажиров агент проверяет наличие авиабилета и медицинское заключение, содержащее разрешение на их перевозку воздушным транспортом, с указанием специальных требований к условиям перевозки такого пассажира, после чего оформляет перевозочные документы согласно авиационным стандартам международной организации в сфере гражданской авиации, а также с учетом положений авиакомпании.
14. При обслуживании беременных пассажиров агент рейса проверяет наличие авиабилета, обменной карты (при любом сроке беременности) и медицинское заключение для беременных пассажиров со сроком беременности от двадцати восьми до тридцати шести недель, содержащее разрешение на его перевозку воздушным транспортом. Беременные пассажиры с более чем тридцатью шести неделями беременности к перевозке на воздушном транспорте не принимаются.

3. Порядок обслуживания прилетающих пассажиров

15. Обслуживание прилетающих пассажиров предусматривает следующий порядок:
1) после объявления диспетчером расчетного времени прибытия рейса агенты получают от диспетчера службы перевозок следующую информацию о прибывающем воздушном судне:
номер рейса;
время прибытия;
планируемая стоянка;
количество пассажиров, включая трансферных и транзитных пассажиров;
количество веса багажа;
информация о пассажирах, которым необходимы помощь или специальное обслуживание;
2) агент встречает пассажиров у телескопического трапа или следует с пассажирами в перронное транспортное средство до здания аэровокзала;
3) агент следит за порядком и доставкой пассажиров в зал прилета терминала аэропорта для прохождения паспортного контроля (на международных рейсах) и получения багажа;
4) приемосдатчик/грузчик, производящий выгрузку багажа с борта воздушного судна, осматривает исправность упаковки и в случае обнаружения неисправности сообщает представителю авиакомпании и агенту;
5) представитель авиакомпании/приемосдатчик/грузчик/агент ведет прием багажа с воздушного судна, подсчитывает количество мест багажа при загрузке, сверяет данные в соответствии с полетными документами.
Все обнаруженные неисправности отражаются в багажной ведомости (характер неисправности, номер багажной бирки), заверяются подписью и фамилией агента и представителя авиакомпании;
6) багаж доставляется в багажное отделение аэропорта;
7) приемосдатчик/грузчик производит выгрузку багажа на транспортерную ленту.
В багажное отделение аэропорта багаж пассажиров бизнес-класса ("приорити") и трансфертных пассажиров доставляется в первую очередь;
8) по всем случаям ненадлежащей воздушной перевозки багажа агентом составляется коммерческий акт о ненадлежащей воздушной перевозке багажа (далее - акт PIR). В случае неприбытия/повреждения багажа основанием для составления акта PIR служит заявление пассажира.

4. Порядок обслуживания трансферных пассажиров

16. При регистрации трансферных пассажиров и оформлении багажа агент использует специальные багажные номерные бирки авиакомпании.
17. Трансферный багаж загружается на борт воздушного судна в отдельный багажный отсек. При отсутствии свободного багажного отсека багаж трансферных пассажиров загружается в последнюю очередь.
18. В багажное отделение аэропорта багаж трансферных пассажиров доставляется в первую очередь.

5. Порядок обслуживания транзитных пассажиров

19.Транзитный пассажир отправляется из аэропорта транзита согласно указанным в билете дате и рейсу. При международной перевозке транзитный пассажир в аэропорту остановки находится в зале для транзитных пассажиров.
20. В случае невозможности отправки транзитного пассажира желательным для него рейсом, авиакомпания предлагает пассажиру место на другой рейс или другую дату вылета. При отказе транзитного пассажира от предложенных авиакомпанией рейса или даты вылета авиакомпания по требованию транзитного пассажира возвращает деньги за невыполненную перевозку по билету в соответствии с правилами применения тарифов авиакомпании.

6. Порядок обслуживания пассажира при предъявлении им претензии
на ненадлежащую воздушную перевозку багажа

21. Факт ненадлежащей воздушной перевозки багажа, который служит основанием для подачи пассажиром претензии, удостоверяют коммерческим актом PIR. Акт составляют непосредственно в аэропорту обнаружения неисправности либо в аэропорту прибытия.
22. Основаниями для составления коммерческого акта PIR являются:
1) несоответствие наименования багажа, массы или числа мест багажа, указанных в документах;
2) недостача содержимого багажа;
3) повреждение багажа;
4) обнаружение багажа без документов.
23. Коммерческий акт РIR составляют и подписывают:
1) представитель авиакомпании - лицо, ответственное за актируемый багаж;
2) агент - лицо, удостоверяющее факт, изложенный в акте;
3) получатель багажа (заинтересованное лицо).
Дополнительное количество лиц, привлекаемых к составлению акта, зависит от характера ненадлежащей воздушной перевозки багажа. Представитель авиакомпании после составления коммерческого акта PIR отправляет сообщение с указанными в акте данными агенту по рекламациям в базовый аэропорт авиакомпании, проводит розыск, выясняет факт и причины.
24. Обо всех случаях ненадлежащей воздушной перевозки багажа немедленно информируется начальник смены либо агент и представитель авиакомпании.
25. При неприбытии багажа или недостаче его по количеству мест агент принимает от пассажира претензионное заявление, составляет акт PIR в трех экземплярах, в которых указывает номер, дату вылета рейса, маршрут следования воздушного судна, номера багажных бирок и описание багажа.

7. Порядок обслуживания пассажиров с ограниченными
возможностями

26. Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями предусматривает следующий порядок:
1) регистрация пассажира, имеющего инвалидность по зрению и в сопровождении собаки-поводыря, осуществляется в соответствии с положениями авиакомпании;
2) при перевозке людей, имеющих ограниченные возможности передвижения, после проведения соответствующих процедур по линии регистрации представитель авиакомпании/аэропорта сопровождает их к (от) воздушному судну и вместе с документами передает его/их непосредственно экипажу;
3) агент оказывает помощь в прохождении пограничного, таможенного контроля и других процедур оформления.
Обслуживание людей с ограниченными возможностями в соответствии с положениями авиакомпании осуществляет агент.
При перевозке лиц, пользующихся креслом-коляской, представитель авиакомпании/аэропорта предоставляет специальное кресло для транспортировки в салоне воздушного судна.
Посадка в воздушное судно лиц с ограниченными возможностями производятся представителем аэропорта в первую очередь до объявления посадки основной части пассажиров и высадка из воздушного судна в последнюю очередь.
Обслуживание пассажиров с ограниченными возможностями, пользующихся услугами воздушного транспорта в соответствии с международными стандартами, положения которых приведены в приложении 2 к настоящим Правилам.

Приложение 1
к Правилам организации обслуживания
пассажиров в аэропортах
Республики Казахстан

Положения международных стандартов обслуживания и сервиса
пассажиров в аэропорту

№ п.п.	Критерий качества обслуживания пассажиров в аэропорту	Показатели	Рекомендуемые параметры оценки качества услуг и обслуживания
1	2	3	4
1	Наземный транспорт	Такси	Доступность и наличие возможности заказа в аэропорту. Наличие требований аэропорта к качеству организации работы и контроля их выполнения
2	Парковка	Возможность подъезда к вокзалу	Проведение мероприятий аэропортом по регулированию времени стоянки и движения автотранспорта на привокзальной площади.
		Наличие достаточного времени бесплатной стоянки для посадки/высадки пассажиров	Норма времени бесплатной парковки автотранспорта у вокзала достаточная для осуществления операции по посадке/высадке пассажиров и покидания привокзальной площади
		Скорость и удобство доступа в пассажирский аэровокзал с зон парковки	Наличие стандарта аэропорта и контроля по парковкам. Доступ в аэровокзал с места парковки автотранспорта не превышает 5 минут, наличие требований аэропорта и контроля их выполнения
		Наличие достаточного количества мест парковок в аэропорту	Не менее 500 мест парковок на пассажирооборот аэропорта в 1 млн. пассажиров в год
		Доступность парковок	У клиентов аэропорта есть наличие возможности выбора варианта стоимости услуг парковки
3	Простота ориентации пассажиров в аэропорту	Простота чтения надписей и пикограмм, их информационная составляющая	Соответствие надписей и пиктограмм в аэропорту рекомендациям Документа 9636 ИКАО (Международная организация гражданской авиации), наличие стандарта аэропорта к пиктограммам и информационным надписям для ориентации пассажиров в аэропорту и контроля его выполнения
4.	Информационные табло с полетной информацией	Оперативность и полнота обновления информации о рейсах	Соответствие информации рекомендациям документа 9249 ИКАО (Международная организация гражданской авиации), наличие стандарта аэропорта к информационному табло с полетной информацией аэропорту и контроля его
5.	Простота и удобство стыковок рейсов	Минимальное время стыковки рейсов для трансфертных пассажиров	Наличие стандарта минимального времени стыковки рейсов в аэропорту для обслуживания трансферных пассажиров и контроля его выполнения
6.	Багажные тележки	Наличие и доступность багажных тележек	Наличие стандарта аэропорта по организации услуг багажных тележек и контроля выполнения
		В аэропорту	Не менее 159 тележек на пассажирооборот 1 млн. пассажиров в год
		На привокзальной площади	Не менее 26 тележек на пассажирооборот 1 млн. пассажиров в год
7.	Помощь пассажирам и культура общения персонала аэропорта	Внешний вид персонала	Наличие стандарта требований аэропорта к внешнему виду персонала и агентов аэропорта и контроля выполнения
		Культура общения и поведение персонала	Наличие стандарта требований аэропорта к культуре общения и фразеологии общения, программы подготовки персонала и агентов, контроля выполнения
8.	Предприятия общественного питания	Наличие достаточного количества предприятий общественного питания и их доступность для пассажиров	Наличие требований аэропорта к поставщикам услуг общественного питания, безопасности и качеству услуг
		Месторасположение	Месторасположение предприятий общественного питания во всех режимных зонах аэропорта при условии отсутствия помех движению пассажиров в аэропорту
		Организация питания пассажиров в сбойных ситуациях	Предоставление возможности перевозчикам организовать питание пассажирам рейсов в сбойных ситуациях по пику регулярного расписания в течение 1 часа
9.	Беспроводная связь и информационное обслуживание	Доступ пассажиров к беспроводной связи и сети Интернет во всех режимных зонах обслуживания	Предоставление технической возможности пассажирам доступа к каналам беспроводной связи и Интернету в режимных зонах аэропорта. Наличие стандарта предприятия по данному вопросу и контроля
10.	Туалетные комнаты	Обеспечение бесплатного доступа пассажиров к туалетным комнатам во всех режимных зонах аэропорта, достаточное количество туалетных комнат по зонам, туалетные комнаты для лиц с ограниченными возможностями	Наличие туалетных комнат в зоне прилета перед началом прохождения процедур досмотра и контроля. Наличие туалетных комнат в зонах повышенной комфортности. Наличие туалетных комнат в зоне получения багажа. Наличие туалетных комнат в зоне обслуживания пассажиров и встречающих лиц. Наличие туалетных комнат в зоне прохождения паспортного контроля по прилету. Наличие туалетных комнат в зонах для лиц с ограниченными возможностями
11	Чистота туалетных комнат	Наличие уверенности пассажиров в чистоте туалетных комнат	Наличие стандарта и контроль к содержанию туалетных комнат. Наличие графика уборки туалетных комнат
12.	Оборудование зон ожидания	Наличие достаточной площади и количества сидячих мест в зонах	Наличие стандарта аэропорта к обеспечению площадей и сидящих мест в зонах ожидания в соответствии с максимальной пропускной способностью аэропорта и зоны
		Встречающие и провожающие лица не мешают движению пассажиров	Не менее 20 % сидячих мест для пиковой нагрузки пассажиров и провожающих лиц в зоне ожидания, если нет накопителя, и не менее 60 % пассажиров в накопителе, должны иметь возможность сидеть
		Предоставление услуг курительных зон	Эффективность оборудования курительных зон в зонах ожидания с учетом максимального пассажиропотока.
13.	Пограничный контроль на вылет и прилет	Простота и скорость прохождения пассажиром процедуры	Наличие до прохождения контроля доступной информации для пассажиров о требованиях прохождения процедур. Наличие согласованной пограничной службой скорости обслуживания пассажиров на паспортном контроле и контроль выполнения. Прохождение процедуры для пассажиров не более 20 минут по прилету и 30 минут на вылет с учетом очередей при выполнении рейсов по расписанию
		Вежливость и приветливость персонала службы пограничного контроля	Наличие и согласование с аэропортом суточного графика работы персонала службы пограничного контроля в зависимости от пассажиропотока и возможности оперативного увеличения пропускной способности зоны. Наличие стандарта требований службы к внешнему виду персонала и контроля выполнения
14.	Помощь сотрудников службы безопасности	Корпоративный стандарт аэропорта по культуре общения персонала службы безопасности	Наличие стандарта аэропорта системы подготовки персонала и контроля выполнения персоналом службы безопасности данного стандарта
15.	Простота процедуры безопасности	Наличие ясных доступных требований о прохождении процедуры досмотра и условий их выполнения	Возможность пассажира ознакомиться с требованиями и доступность информации до прохождения досмотра. Наличие стандарта аэропорта по созданию комфортных условий для пассажиров по прохождению досмотра и контроля по его выполнению
16.	Время прохождения процедур досмотра	Наличие стандарта аэропорта по максимальному времени прохождения процедуры досмотра	Наличие стандарта максимального времени на прохождение процедур досмотра и контроль его соблюдения. Время прохождения пассажиром процедуры не должно превышать 7 минут с учетом очереди
17.	Чистота аэровокзала	Впечатление и удовлетворенность пассажиров чистотой аэровокзала	Наличие стандарта чистоты содержания аэровокзала. Наличие контроля по выполнению стандарта чистоты аэровокзала. Наличие и функционирование системы производственного контроля обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия пассажиров в аэропорту
18.	Атмосфера	Комфортные условия температуры и освещения в помещениях вокзала для обслуживания и сервиса пассажиров	Наличие стандарта аэропорта по температуре воздуха и освещенности помещений в аэровокзале, мониторинг и контроль показателей температуры воздуха и освещенности помещений в аэропорту
19.	Информационное обслуживание пассажиров	Информационное табло	Наличие в аэропорту стандарта информационного табло
		Организация информационного обслуживания	Наличие в аэропорту стандарта организации информационного обслуживания пассажиров и контроля
20.	Быстрота получения багажа	Время, необходимое для получения багажа по прилету рейса по расписанию	Наличие стандарта аэропорта и контроля времени выдачи пассажирам багажа. Время получения багажа по прилету рейса по расписанию не должно превышать в среднем 15 минут
21.	Прохождение таможенного досмотра	Простота и скорость прохождения таможенного досмотра по прилету рейса по расписанию	Наличие до прохождения контроля доступной информации для пассажиров о требованиях прохождения процедур. Наличие стандарта службы на время, необходимое для прохождения таможенного досмотра пассажирами по прилету рейса по расписанию, наличие контроля выполнения стандарта. Наличие стандарта службы по культуре обслуживания и времени на прохождения таможенных процедур и контроля по его выполнению. Наличие и согласование с аэропортом суточного графика работы персонала таможенной службы в зависимости от пассажиропотока и возможности оперативного увеличения пропускной способности зоны
		Вежливость и приветливость персонала таможенной службы	Наличие требований к культуре поведения и внешнего вида персонала службы
22.	Время ожидания в очередях	Время, необходимое для обслуживания пассажиров по прилету, при прибытии рейса по расписанию для каждого класса обслуживания пассажиров	Наличие стандарта технологического графика обслуживания пассажиров в аэропорту, системы контроля его выполнения. Время обслуживания пассажиров в аэропорту на прилет не должно превышать 45 минут. Данный стандарт времени доступен для пассажиров
		Время, необходимое на обслуживание пассажиров на вылет для каждого класса обслуживания пассажиров	Наличие стандарта технологического графика обслуживания пассажиров в аэропорту, системы контроля его выполнения. Время обслуживания пассажиров в аэропорту на вылет не должно превышать 60 минут. Данный стандарт времени доступен для пассажиров
		Максимальное время нахождения пассажира в очереди в аэропорту при выполнении рейса по расписанию	Максимальное время нахождения пассажира в одной очереди в аэропорту не должно превышать при регистрации 12 минут для пассажиров экономического класса и 3 минут для пассажиров бизнес- класса; при паспортном и визовом контроле на прилет 7 минут, при паспортном контроле на вылет 5 минут; при выдаче багажа 15 минут; при прохождении досмотра службой безопасности 3 минуты, при прохождении таможенного досмотра 3 минуты. Примечание: Выполнение вышеперечисленных стандартов в аэропорту регулируется: пропускной способностью аэропорта, слотами, графиками работы персонала, технологиями и технологическими графиками работы служб и персонала
23.	Эффективность работы персонала служб досмотра	Оказание практической помощи пассажирам персоналом служб досмотра и соблюдение персоналом стандарта (технологического графика) времени досмотра пассажиров	Наличие технологических карт и технологических графиков работы персонала служб досмотра, системы контроля их выполнения. Наличие нормативов пропускной способности для точек досмотра и нормативов по времени выполнения операций досмотра персоналом служб досмотра, системы контроля их выполнения
24.	Вежливость персонала служб досмотра	Выполнение стандартных требований корпоративной культуры аэропорта персоналом службы досмотра	Наличие стандарта требований аэропорта к внешнему виду и культуре общения для персонала службы досмотра. Наличие системы подготовки и аттестации персонала службы досмотра аэропорта по выполнению корпоративных требований аэропорта к внешнему виду и культуре общения с пассажирами
25.	Залы повышенной комфортности	Предоставление пассажиру и авиаперевозчику возможности доступа в залы обслуживания повышенной комфортности	Наличие залов повышенной комфортности и стандарта аэропорта, определяющего услуги и обслуживание пассажиров и авиаперевозчиков в залах повышенной комфортности: для пассажиров повышенного класса обслуживания; для депутатских залов. Наличие требований аэропорта к мониторингу качества обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности. Наличие контроля качества обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности со стороны аэропорта. Оценка качества обслуживания пассажиров со стороны авиапассажирских перевозчиков и пассажиров

Приложение 2
к Правилам организации обслуживания
пассажиров в аэропортах
Республики Казахстан

Положения международных стандартов обслуживания пассажиров с
ограниченными возможностями (PRM – Persons with reduced
mobility) на воздушном транспорте

№ п.п.	Рекомендуемые критерии для контроля доступности и качества обслуживания лиц с ограниченными возможностями	Рекомендуемые показатели	Рекомендуемые параметры оценки качества услуг и обслуживания
1	2	3	4
1.	Персонал авиакомпаний и аэропортов и персонал агентов по обслуживанию пассажирских перевозок	Программы подготовки обслуживания PRMs	Наличие программ у авиакомпаний и аэропортов по подготовке собственного и персонала агентов, отвечающих принятым ими правилам и стандартам обслуживания PRMs. Программы должны учитывать уровень непосредственного взаимодействия категорий персонала с PRMs. Согласование программ с экспертами организаций инвалидов
2.	Подготовка PRMs к пассажирской авиаперевозке	Информация по обслуживанию PRMs в аэропорту	Наличие информации на официальной интернет странице и в справочной службе аэропорта условий обслуживания PRMs в аэропорту и рекомендаций по подготовке их к перелету
		Информация аэропорта о наличии PRMs на рейсе	За 48 часов до выполнения рейса согласно расписанию наличие информации у авиакомпании и у ее агента о необходимости оказания помощи PRMs в аэропорту и на рейсе
3.	Создание условий в аэропорту для обслуживания PRMs	Наличие стандарта качества обслуживания PRMs в аэропорту и его выполнение	Наличие стандарта качества обслуживания PRMs в аэропорту, требований к парковкам, стоянкам, остановкам, местам встречи на привокзальной площади; схемам организации движения PRMs на привокзальной площади и в аэровокзале; бытовым услугам и сервисному обслуживанию; скорости и комфортности обслуживания пассажирских авиаперевозок; информационному обслуживанию; подготовке персонала. Доступность для свободного ознакомления со стандартом всех заинтересованных лиц и возможность получения необходимых консультаций по телефону и электронным средствам коммуникаций. Привлечение к разработке стандарта аэропорта по обслуживанию PRMs и контроля выполнения экспертов организаций инвалидов
4.	Прибытие в аэропорт	Личный автомобиль	Наличие специальной разметки остановки для автомобилей с PRMs в зоне у входа в аэровокзал с учетом высадки и посадки PRMs, видимого знака стоянки PRMs. Оборудование остановки PRMs специальным пультом вызова помощи, расположенным на уровне 700-1200 мм над уровнем земли. PRMs
		Такси	Наличие специальной разметки остановки такси с PRMs в зоне у входа в аэровокзал с учетом высадки и посадки PRMs, видимого знака стоянки PRMs. Оборудование остановки PRMs специальным пультом вызова помощи, расположенным на уровне 700-1200 мм над уровнем земли. Наличие информации о заказе такси для перевозки PRMs на интернет странице аэропорта
		Перемещение с зоны парковки в аэровокзал.	Наличие и доступность получения услуги по оказанию помощи PRMs при перемещении из зон стоянок и остановок общественного и личного транспорта в аэровокзале
		Определение специальной зоны встречи PRMs в аэровокзале	Наличие рельефных тактильных обозначений (дорожек) путей движения, звукового информатора при входе в здание аэровокзала для лиц с нарушением зрения, а также установленных на уровне 2 метра 60 см над уровнем пола знака (лайтбокс) с указанием места встречи в аэропорту PRMs по прилету и вылету
5.	Передвижение по аэропорту и посадка на борт воздушного судна	Оказание помощи	Наличие и доступность помощи PRMs при передвижении по территории аэропорта и посадки на борт воздушного судна со стороны персонала аэропорта, авиапассажирского перевозчика и их агентов. Наличие в аэропорту специального автотранспорта и механизмов для транспортировки, подъема/спуска PRMs на борт воздушного судна и обратно
		Организация движения	Наличие и доступность, в том числе для лиц с нарушением слуха и зрения, в виде рельефных дорожек на полу, рельефных карт и схемы здания, бегущей строки и светового табло информации о схеме организации движения PRMs по привокзальной территории аэропорта и по аэровокзалу. Постоянный контроль со стороны администрации и ответственных лиц аэропорта за отсутствием барьеров для передвижения PRM
6.	Прохождение процедур обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропорту	Оказание помощи	Наличие и доступность специальной медицинской помощи для PRMs со стороны персонала авиакомпании, аэропорта, служб государственного контроля, их агентов при прохождении формальных процедур обслуживания пассажирских авиаперевозок по прилету и вылету в аэропорту
		Доступность	Наличие необходимых технических и организационных условий для прохождения PRMs формальных процедур обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропорту
		Наличие технологии	Наличие согласованной всеми службами аэропорта и органами государственного контроля технологии и технологического графика обслуживания пассажирских авиаперевозок PRMs с учетом специфики аэропорта и доступности перевозки для PRMs
		Предоставление места для посадки	Предварительное бронирование на рейсе специально предназначенных мест для посадки PRMs, при получении предварительной информации о бронировании перевозки. Агент распределяет специально предназначенных мест для посадки PRMs в последнюю очередь
		Подготовка персонала	Уровень подготовки персонала по безопасному обслуживанию, корректной терминологии и этике, базовым навыкам коммуникации с лицами с сенсорной инвалидностью, непосредственно участвующего в обслуживании пассажирских авиаперевозок PRMs в аэропорту по: методике общения; оказанию первой медицинской помощи; технологии обслуживания; оказанию помощи при прохождении процедур регистрации, досмотра, контроля
		Скорость	Гарантированное минимальное время прохождения PRMs формальностей обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропорту на вылет и прилет, на внутренних и международных рейсах, для трансферных и транзитных пассажиров должно быть опубликовано в доступной форме на официальной интернет странице аэропорта и доведено до авиакомпаний и их агентов.
		Ожидание помощи в аэропорту	При вылете. При предварительном бронировании обслуживания PRMs по прибытию в аэропорт от 5 до 10 минут. При отсутствии предварительного бронирования обслуживания PRMs, по прибытию в аэропорт от 5 до 20 минут. По прилету в аэропорт. При предварительном бронировании обслуживания PRMs по прилету в аэропорт от 5 до 10 минут. При отсутствии предварительного бронирования обслуживания PRMs по прилету в аэропорт от 5 до 15 минут
7.	Зоны общего назначения и помещения в аэровокзале	Доступность	Отсутствие препятствий для передвижения, удобство пользования и местонахождение для PRMs с учетом особенностей лиц с разными видами инвалидности, в том числе по зрению, слуху, речи, с нарушением интеллекта и психики
		Туалетные комнаты	Наличие во всех зонах обслуживания и ожидания PRMs в аэропорту специально оборудованных для PRMs туалетных кабин. Оказание помощи по передвижению PRMs в туалетные кабины. Наличие пиктограмм и указателей по Брайлю с указанием места расположения туалетных кабин для PRMs
8.	Контроль за выполнением требований по организации качественного обслуживания PRMs в аэропортах	Наличие системы внутреннего и внешнего аудита качества обслуживания PRMs в аэропорту	Наличие и функционирование в аэропорту системы менеджмента качества обслуживания PRMs. Привлечение к независимому аудиту качества обслуживания PRMs экспертов организации инвалидов. Наличие плана работы по повышению качества обслуживания PRMs

Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қағидасын бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2010 жылғы 31 желтоқсандағы № 1512 Қаулысы. Күші жойылды - Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2016 жылғы 29 желтоқсандағы № 901 қаулысымен.

Ескерту. Күші жойылды – ҚР Үкіметінің 29.12.2016 № 901 (алғашқы ресми жарияланған күнінен бастап қолданысқа енгізіледi) қаулысымен.
РҚАО-ның ескертпесі!
ҚР мемлекеттік басқару деңгейлері арасындағы өкілеттіктердің аражігін ажырату мәселелері бойынша 2014 жылғы 29 қыркүйектегі № 239-V ҚРЗ Заңына сәйкес ҚР Инвестициялар және даму министрінің м.а. 2015 жылғы 24 ақпандағы № 189 бұйрығы.
"Қазақстан Республикасының әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы" Қазақстан Республикасының 2010 жылғы 15 шілдедегі Заңының 13-бабының 36) тармақшасына сәйкес Қазақстан Республикасының Үкіметі ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:
1. Қоса беріліп отырған Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қағидасы бекітілсін.
2. Осы қаулы алғашқы ресми жарияланған күнінен бастап күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының
Премьер-Министрі	К. Мәсімов

Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2010 жылғы 31 желтоқсандағы № 1512 қаулысымен бекітілген

Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қағидасы

Ескерту. Қағида жаңа редакцияда - ҚР Үкіметінің 22.01.2013 № 24 Қаулысымен (алғашқы ресми жарияланған күнінен бастап күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі).

1. Жалпы ережелер

1. Осы Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қағидасы (бұдан әрі – Қағида) "Қазақстан Республикасының әуе кеңістігін пайдалану және авиация қызметі туралы" 2010 жылғы 15 шілдедегі Қазақстан Республикасының Заңына сәйкес әзірленді.
2. Осы Қағида жолаушыларға қауіпсіз және сапалы қызмет көрсетуді қамтамасыз етуге бағытталған Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың тәртібін белгілейді.
3. Осы Қағидада қолданылатын терминдер және анықтамалар:
1) агент – авиакомпанияны, аэропортты білдіретін, осы авиакомпанияның әуе кемесінің, экипаждың, жолаушылардың, багаждың, жүктің, поштаның және борттық қорлардың келуімен, жөнелтілуімен және ресімделуімен байланысты барлық рәсімдерді орындау кезінде оған тікелей немесе оның атынан әрекет етуге уәкілеттік берілген жеке немесе заңды тұлға;
2) жиынтық-тиелім ведомосінің "соңғы минутта өзгерту" бағаны (бұдан әрі - "LMC бағаны") жолаушылар, багаж санының соңғы минуттағы өзгерістері көрсетілетін баған;
3) жолаушыларға қызмет көрсету – әуе тасымалын ресімдеумен және жүзеге асырумен, сондай-ақ қажеттіліктерді қанағаттандыру мақсатында оларға қосымша ақылы немесе тегін қызметтер көрсетумен байланысты рәсімдерді орындау жөніндегі қызмет;
4) перрондық көлік құралы – әуе кемесі мен әуежай ғимараты арасында жолаушыларды тасымалдауға арналған көлік құралы;
5) шағым арыз – мүдделі тұлғаның багажды әуеде тиісті түрде тасымалдамауы нәтижесінде туындаған зиянның (шығынның) орнын толтыруы туралы жазбаша электрондық нысанда жасаған талабы;
6) багажды тасымалдау кезіндегі ақаулықтар туралы акт (PIR – property irregularity report) – багажға келтірілген зиян анықталған кезде жолаушының немесе оның уәкілетті адамының қатысуымен тасымалдаушы немесе қызмет көрсетуші ұйым ресімдейтін құжат;
7) багаж – әуе тасымалы шарты негізінде әуе кемесінде тасымалдаушы тасымалдайтын жолаушының жеке заттары;
8) багаж белгісі – жолаушының тіркелген багажын тану (сәйкестендіру) үшін тасымалдаушы беретін құжат;
9) маршруттық түбіртек – электрондық билеттің құрамдас бөлігі болып табылатын және қажетті мәліметтерді (мысалы, жолаушының тегін, маршрутты, тарифті және т.б.), хабарламалар мен хабарландыруларды қамтитын құжат немесе құжаттар;
10) тіркелген багаж – тасымалдаушының жауапкершілігіне қабылданған және оған багаждық түбіртек пен багаж белгісін берген, тасымалдаушы әуе тасымалына қабылдаған жолаушы багажы;
11) талап етілмеген багаж – багаж белгісінде көрсетілген межелі әуежайға (пунктке) келіп жеткен және жолаушы алмаған багаж;
12) тіркелмеген багаж (қол жүгі) – тасымалдаушының келісімімен әуе кемесінің салонында тасымалданатын, "қол жүгі" белгісімен таңбаланатын, жолаушылардың тіркелген жүктерінен басқа багажы;
13) трансферлік багаж – әуе тасымалының шартына сәйкес трансфер әуежайында (пунктінде) белгілі бір рейсті орындайтын әуе кемесінен әуе тасымалының маршруты бойынша басқа рейс орындайтын әуе кемесіне аударылып тиелетін багаж;
14) транзиттік жолаушы – әуе тасымалының шартына сәйкес аралық әуежайға келген сол рейспен одан әрі тасымалданатын жолаушы;
15) трансферлік жолаушы – әуе тасымалының шартына сәйкес трансфер (ауыстыру) әуежайына (пунктіне) белгілі бір рейспен келген және тасымал маршруты бойынша басқа рейспен ұшуын жалғастыратын жолаушы;
16) мүмкіндігі шектеулі жолаушы (PRM - Persons with Reduced Mobility) – қабілеті (сенсорлық немесе моторлық, созылмалы немесе уақытша) мүгедектік, ақыл кемістігі, өзге шектеулер немесе жасына байланысты өзгерістер салдарынан шектелген және жағдайы тиісті түрде күтім мен бейімделуді талап ететін жолаушы;
17) "деректемелер жазуы" бағаны – билетте бұл бағанда жолаушы туралы деректер көрсетіледі.
4. Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру кезінде әуежайдың құрылымдық бөлімшесі болып табылатын авиатасымалдау ұйымы мынадай функцияларды жүзеге асырады:
1) ұшулардың тұрақтылығын қамтамасыз етеді;
2) жолаушылар багажының сақталуын және уақтылы жеткізілуін қамтамасыз ету бойынша іс-шараларды әзірлейді және жүзеге асырады;
3) азаматтық авиация саласындағы халықаралық ұйымның авиациялық стандарттарына сәйкес, сондай-ақ авиакомпания ережелерін ескере отырып, жолаушылар билеттерінің тіркелуін, жолаушылар багажының өлшенуін және ресімделуін жүргізеді;
4) әр рейс бойынша тасымалдау құжаттары пакетінің ұсынылуын қамтамасыз етеді;
5) тіркеу аяқталғанда тіркеу қорытындыларын шығарады;
6) тасымалдау құжаттарына, әуе кемесінің тиелуі бойынша құжаттарға және авиакомпанияның ережелеріне сәйкес бос орындардың болуын анықтайды және әуе кемесінің (жолаушылардың, багаждың) тиелуін бақылайды;
7) отырғызуға шақырады және жолаушыларды әуе кемесіне дейін шығарып салады;
8) жолаушылардың іс жүзінде болуын тасымал құжаттарының деректерімен салыстыра отырып, жолаушыларды әуе кемесіне отырғызуды, багажды тиеуді жүзеге асырады;
9) отырғызуға келмеген жолаушылардың багажын түсіруді ұйымдастырады;
10) келіп жеткен жолаушыларды қарсы алуды және оларды аэровокзалдың келу залына дейін шығарып салуды жүргізеді;
11) әуежай ғимараты мен әуе кемесі арасында багажды қабылдауды, сүйемелдеуді жүргізеді;
12) ережелері осы Қағидаларға 1-қосымшада келтірілген халықаралық стандарттарға сәйкес әуе көлігінің қызмет көрсетулерін пайдаланатын жолаушыларға, әуежайда қызмет көрсету сапасын қамтамасыз етеді.
5. Әуежайларда жолаушыларға қызмет көрсету мынадай тәртіппен жүзеге асырылады:
1) ұшатын жолаушыларға қызмет көрсету;
2) ұшып келетін жолаушыларға қызмет көрсету;
3) трансферлік жолаушыларға қызмет көрсету;
4) транзиттік жолаушыларға қызмет көрсету;
5) тиісінше орындалмаған әуе тасымалына шағымданған жолаушыларға авиакомпания өкілінің қатысуымен қызмет көрсету;
6) мүмкіндіктері шектеулі жолаушыларға қызмет көрсету.

2. Ұшып шығатын жолаушыларға қызмет көрсету тәртібі

6. Ұшып шығатын жолаушыларға қызмет көрсету мынадай тәртіпті көздейді:
1) әуежайдағы халықаралық рейстерде ұшатын жолаушыларды тіркеу әуе кемесінің ұшып шығуына дейін кемінде екі сағат (әуе кемесінің үлгісіне және жолаушылардың санына байланысты) және ішкі рейстерде әуе кемесіне ұшуына дейін кемінде 1,5 сағат (әуе кемесінің үлгісіне және жолаушылардың санына байланысты) қалғанда басталады және әуе кемесінің ұшуына 40 минут қалған кезде аяқталады;
2) агенттердің диспетчерден әуе кемесінің нөмірі және үлгісі, отыратын орын саны, авиакомпания, сатылған билеттер саны және ұшатын ерекше маңызды жолаушылар, мүгедектер, науқастар, трансферлік және транзиттік жолаушылар, интернет, өзін-өзі тіркеу бағандары және басқа байланыс түрлері арқылы тіркелген жолаушылар туралы мәліметтерді алуы;
3) агенттің рейсті ресімдеу үшін қажетті тасымал құжаттамасын (отырғызу талондары, багаждың нөмірлік белгілері, "қол жүгі", "шыны" белгісін және, қолмен тіркеу жағдайында, жолаушылар манифестері мен багаждық ведомостері) дайындауы;
4) агенттердің жолаушыларға ұсынылған билеттің, рейстің күні мен нөмірінің, жөнелтілетін уақытының, межелі әуежайының, сатып алынған орынның бұрыштамасының, билет жарамдылығы мерзімінің және жолаушының тегінің PNL тізімінде болуының шынайылығын және ресімделуінің дұрыстығын тексеруі. Қажет болған кезде, "Тапсыру жазбасы" бағанында жазбаның және бұрыштаманың болуын тексереді.
5) тасымалдауға қабылданатын багажды сыртынан тексеру;
6) жолаушы ұсынған багаж бен қол жүгін өлшеу;
7) багаж туралы деректерді осы/түйіспелі рейске (терге) енгізу;
8) агент орын санын, багаж бен қол жүгінің салмағын анықтайды, тасымалдауға қабылданған багажға багаждың нөмірлік белгісін және қол жүгіне "қол жүгі" белгісін жапсырады. Багаж белгісінің үзбелі талондары жолаушыға беріледі. Бір межелі пунктке жөнелтілген жолаушылар тобын автоматтық тіркеу кезінде тасымалдауға өзара қабылданған барлық багажды топтағы "отбасылық" немесе "топтық" режимде бір ересек жолаушының атына ресімдейді, агент қолмен тіркегенде бүкіл топтың тегін тасымалданатын багажының салмағын жалпы салмақпен салыстырады және жолаушы манифесіне тиісті белгілер жасайды;
9) билеттерді тіркеу жүйесіне деректер енгізе отырып, нормадан асатын багажды анықтау және ресімдеу;
10) билеттерді тіркеу және багажды ресімдеу рәсімдеріне байланысты әлдебір бұзушылықтар (жолаушының авиакомпания талабын орындаудан бас тартуы, билет ресімдеудегі бұзушылықтар) анықталған кезде қақтығыс жағдайларына жол бермеу үшін ол жөнінде ауысымның бастығын дереу хабардар етіледі;
11) тіркеу аяқталған соң агент әуежайдың ресми делегациялар залының (АМТ/ВИП, КМТ/СИП залы) аса маңызды жолаушыларға қызмет көрсететін агентімен өзара іс-қимыл жасай отырып, отырғызудың әр тармағы бойынша және бүкіл рейс бойынша тіркелген жолаушылар санын салыстырады.
Автоматты тіркеу кезінде агент жолаушылар манифестерінің қажетті санын баспаға шығарады, қолмен тіркеу кезінде тіркеудің әр секторы бойынша қорытындыларын шығарады және тіркеудің жалпы қорытындысын жиынтық тиеу ведомосін құрастыру үшін диспетчерге береді;
12) багажды қабылдаушы-тапсырушы/тиеуші тиеудің әр тармағы бойынша багаж орындарының санын санайды және оны тіркеудің әр секторы бойынша деректерімен салыстырады.
Қолмен тіркеу кезінде багажды қабылдаушы-тапсырушы/тиеуші агенттен жолаушы манифестінде белгіленіп тіркелген багаждың орындарының саны және салмағы туралы деректерді алады. Алынған деректерді әр тиеу тармағы бойынша багаж орнының нақты санымен салыстырып, әуе кемесін тиеу бойынша авиакомпанияның ережелеріне сәйкес әуе кемесіне жүкті тиейді және өзінің қолын қойып нақты деректерді растайды;
13) тіркеу уақыты аяқталу уақытынан кешіккен жолаушылардың тіркелуі жүргізілмейді;
14) агент жолаушыларды күту залынан әуе кемесіне отыруға шығуы үшін телескоптық трапқа шақырады немесе алыс тұрақтарға барып отыру кезінде перрондық көлік құралына отыруға шақырады;
15) агент жолаушылардың отырғызу талондарын тексереді, отырғызу талонында көрсетілген жолаушының тегін жеке басын куәландыратын құжатындағы тегімен салыстырады, жүйеге отыруға өткен жолаушының деректерін енгізеді және арнайы құралдары болған кезде отыру талонындағы ақпаратты көшіріп алады.
Перрондық көлік құралын жөнелтудің алдында агент жолаушыларға авиакомпанияның атауын, ұшу бағытын және рейс нөмірін хабарлайды;
16) ұшып шығатын жолаушыларды отырғызу және ұшу құжаттамасын ресімдеу ресіміне байланысты барлық бұзушылықтар (отырғызу талондары санының тіркелген жолаушылардың жалпы санына сәйкес келмеуі, отырғызу талондары санының қызмет көрсету кластары бойынша сәйкес келмеуі, жолаушының отырғызуға келмеуі) туралы диспетчер мен әуежай ауысымының бастығына дереу хабардар етіледі;
17) жолаушыларды әуе кемесіне отырғызу аяқталғаннан кейін агент әуежайдың диспетчерінен алынған тіркеудің қорытынды деректерімен және отырғызу талондарымен салыстыра отырып, бортсеріктен рейстегі жолаушылардың іс жүзіндегі санын нақтылайды және жиынтық тиеу ведомосінің "LMC" бағанына қажетті өзгерістер енгізеді;
18) агент жиынтық тиеу ведомосін және центрлеу кестесін әуе кемесінің екінші пилотына тапсырады және рейске отырғызудың аяқталғаны және әуе кемесінің рульдеуі басталғаны туралы диспетчерге хабарлайды;
19) әуе кемесінің бортына келмеген жолаушылардың багажы міндетті түрде алынып тасталады.
7. Интернет, өздігінен тіркелу бағандары және басқа байланыс түрлері арқылы тіркелген жолаушылардың багажын тіркеу кезінде агенттер жеке тағанда (Тіркелген жолаушылардың багажын ресімдеу) отырғызу купондарын жолаушының құжаттарымен салыстырады және авиакомпанияның ережелеріне сәйкес багаждың тіркелуін жүргізеді. Өздігінен тіркелу және багажды тіркеу тағаны ұшып шығуға дейін 40 минут қалғанда жабылады.
8. Багаждың қабылдануын, ресімделуін, жеткізілуін, тиелуін және берілуін мынадай операциялармен өзара іс-қимыл жасайтын адамдар қамтамасыз етеді:
1) агент;
2) қабылдаушы-тапсырушы/тиеуші;
3) бортсерік/авиакомпания өкілі.
9. Халықаралық ұшуларды жүзеге асырған кезде маршруттық түбіртек паспорттық бақылаудан өткен кезде кері қайту билетінің дәлелі ретінде көрсетілуі үшін қажет.
10. Ұшып шығатын жолаушылардың билеттерін тіркеу және багажын ресімдеу операциялық залдағы тағандарда немесе басқа тіркеу тәсілдерін қолданып жүргізіледі.
11. Балалары бар жолаушыларды тіркеу кезінде агент баланың жасын растайтын құжатты (тууы туралы куәлік) тексереді.
12. Баланың жеке басын куәландыратын құжатты көрсету кезінде бірге жүретін адамы жоқ балалардың билеттерін тіркеу авиакомпанияның ережелеріне сәйкес жүзеге асырылады. Әуе кемесінің салонында орын ұсыну билеттің мәртебесіне сәйкес жүзеге асырылады.
13. Агент науқас жолаушыларға қызмет көрсету кезінде авиабилеттің және осындай жолаушыны тасымалдау шарттарына қойылатын арнайы талаптар көрсетілген, оны әуе көлігімен тасымалдауға рұқсат ететін медициналық қорытындының болуын тексереді, содан кейін азаматтық авиация саласындағы халықаралық ұйымның авиациялық стандарттарына сәйкес, сондай-ақ авиакомпания ережелерін ескере отырып, тасымалдау құжаттарын ресімдейді.
14. Жүкті жолаушыларға қызмет көрсету кезінде рейстің агент авиабилеттің, айырбас картасының (жүктіліктің кез келген мерзімінде) және де әуе көлігімен тасымалдауға рұқсат берілген жүктілік мерзімі жиырма сегіз аптадан отыз алты аптаға дейінгі жолаушылар үшін олардың медициналық қорытындысының болуын тексереді. Жүктілік мерзімі отыз алты аптадан астам жүкті жолаушылар әуе көлігімен тасымалдауға қабылданбайды.

3. Ұшып келген жолаушыларға қызмет көрсету тәртібі

15. Ұшып келген жолаушыларға қызмет көрсету мынадай тәртіпті көздейді:
1) диспетчер рейстің келуінің есептік уақытын хабарлағаннан кейін, агенттер тасымалдау қызметінің диспетчерінен ұшып келе жатқан әуе кемесі жөнінде мынадай ақпаратты алады:
рейстің нөмірі;
келу уақыты;
жоспарланған тұрағы;
трансферлік және транзиттік жолаушыларды қоса алғанда, жолаушылар саны;
багаж салмағының саны;
көмекті немесе арнайы қызмет көрсетуді қажет ететін жолаушылар туралы ақпарат;
2) агент жолаушыларды телескопиялық траптың алдында қарсы алады немесе жолаушылармен бірге перрондық көлік құралымен әуежайға дейін бірге барады;
3) агент тәртіптің сақталуын бақылайды және жолаушылардың әуежай терминалының ұшып келу залына паспорттық бақылаудан өтуі (халықаралық рейстерде) және багажды алуы үшін жеткізілуін қадағалайды;
4) багаждың әуе кемесінің бортынан түсірілуін жүргізетін қабылдаушы-тапсырушы/тиеуші қаптаманың жарамдылығын тексереді және бұзылуын анықтаған жағдайда авиакомпанияның өкіліне және агентке хабарлайды;
5) авиакомпания өкілі/қабылдаушы-тапсырушы/тиеуші/ агент әуе кемесінен багаждың қабылдап алуын жүргізеді, тиеу кезіндегі багаж орындарының санын есептейді және деректерді ұшу құжаттарына сәйкес салыстырады.
Барлық анықталған ақаулықтар багаждың ведомосінде көрсетіледі (ақаулықтың сипаты, багаж белгісінің нөмірі), агенттің және авиакомпания өкілінің қолымен және тегімен куәландырылады;
6) багаж әуежайдың багаждық бөліміне жеткізіледі;
7) қабылдаушы-тапсырушы/тиеуші багаждың транспортерлік таспаға аударып түсірілуін жүргізеді.
Әуежайдың багаждық бөліміне бизнес-класс ("приорити") жолаушыларының және трансферлік жолаушылардың багажы бірінші кезекте жеткізіледі;
8) багаждың әуе арқылы тиесілі тасымалданбауының барлық жағдайы бойынша агент, багаждың әуе арқылы дұрыс тасымалданбауы туралы коммерциялық актісін (бұдан әрі – PIR актісі) жасайды. Багаж келмеген/бұзылған жағдайда, жолаушының өтініші PIR актісін жасауға негіз болып саналады.

4. Трансферлік жолаушыларға қызмет көрсету тәртібі

16. Трансферлік жолаушыларды тіркеу және багажды ресімдеу кезінде агент авиакомпанияның арнайы багаждық нөмірлік белгілерін пайдаланады.
17. Трансферлік багаж әуе кемесінің бортында бөлек багаж бөлігіне тиеледі. Бос багаж бөлігі болмаған жағдайда трансферлік жолаушылардың багажы ең соңғы кезекпен тиеледі.
18. Әуежайдың багаж бөлмесіне трансферлік жолаушылардың багажы бірінші кезекте жеткізіледі.

5. Транзиттік жолаушыларға қызмет көрсету тәртібі

19. Транзиттік жолаушы транзит әуежайынан билетте көрсетілген күні мен рейске сәйкес жөнелтіледі. Халықаралық тасымал кезінде транзиттік жолаушы аялдау әуежайында транзиттік жолаушыларға арналған залда болады.
20. Транзиттік жолаушыны өзі қалаған рейспен жөнелту мүмкін болмаған жағдайда авиакомпания жолаушыға басқа рейстен орын немесе басқа ұшу күнін ұсынады. Транзиттік жолаушы авиакомпания ұсынған рейстен немесе ұшу күнінен бас тартқан жағдайда авиакомпания жолаушының талабы бойынша орындалмаған тасымал үшін авиакомпанияның тарифтерін қолдану ережесіне сәйкес билеттің ақшасын қайтарады.

6. Жолаушы багажды тиісті түрде әуеде тасымалдамағаны жөнінде наразылық берген кезде оған қызмет көрсету тәртібі

21. Жолаушының наразылығына негіз болатын багажды әуеде тиісті түрде тасымалдамау фактісі PIR коммерциялық актісімен куәландырылады. Акт тікелей жарамсыздық анықталған әуежайда немесе ұшып келген әуежайда жасалады.
22. PIR коммерциялық актісін жасауға мыналар негіз болады:
1) багаж атауының, құжаттарда көрсетілген салмағының немесе багаж орындарындағы санының сәйкес келмеуі;
2) багаждағы заттардың жетіспеуі;
3) багаждың зақымдануы;
4) құжатсыз багаждың анықталуы.
23. PIR коммерциялық актісін мыналар жасайды және оған қол қояды:
1) авиакомпания өкілі – акті жасалған багаж үшін жауапты адам;
2) агент – актіде жазылған фактіні куәландырушы адам;
3) багаж алушы (мүдделі адам).
Актіні жасауға тартылатын қосымша адамдар саны багажды тиісті түрде әуеде тасымалдау сипатына байланысты болады. Авиакомпанияның өкілі PIR коммерциялық актісін жасағаннан кейін авиакомпанияның негізгі әуежайының жарнама агентіне актіде көрсетілген деректері бар хабар жібереді, іздестіру жүргізеді, фактісі мен себептерін анықтайды.
24. Багаждың тиісті түрде тасымалданбауы туралы барлық жағдайлар жөнінде ауысым бастығы немесе агент және авиакомпания өкілі дереу хабардар етіледі.
25. Багаж келмегенде немесе оның орындарының саны бойынша кем болғанда агент жолаушыдан арыз өтінішін қабылдайды, PIR актісін үш данада жасайды, онда рейстің нөмірін, күнін, әуе кемесінің ұшу бағытын, багаждық белгілердің нөмірлерін және багаждың сипаттамасын көрсетеді.

7. Мүмкіндіктері шектеулі жолаушыларға қызмет көрсету тәртібі

26. Мүмкіндіктері шектеулі жолаушыларға қызмет көрсету мынадай тәртіпті көздейді:
1) көзінің көрмеуі бойынша мүгедектігі бар және өзін жетектеуші ит сүйемелдеген жолаушыны тіркеу авиакомпанияның ережелеріне сәйкес жүзеге асырылады;
2) қозғалу мүмкіндіктері шектеулі адамдарды тасымалдау кезінде, тіркеу желісі бойынша тиісті рәсімдерді жүргізгеннен кейін авиакомпанияның/әуежайдың өкілі оларды әуе кемесіне/н шығарып салады және құжаттарымен қоса оны/оларды тікелей экипажға тапсырады;
3) агент шекаралық, кедендік бақылаудан және өзі ресімдеу рәсімдерінен өтуге көмек көрсетеді.
Мүмкіндіктері шектеулі адамдарға қызмет көрсетуді авиакомпанияның ережелеріне сәйкес агент жүзеге асырады.
Арбаша-креслоны пайдаланатын адамдарды тасымалдау кезінде авиакомпанияның/әуежайдың өкілі әуе кемесінің салонында тасымалдауға арналған арнайы креслоны ұсынуы тиіс.
Мүмкіндіктері шектеулі адамдарды әуе кемесіне отырғызуды әуежай өкілі жолаушылардың негізгі бөлігінің отырғызуын хабарлағанға дейін бірінші кезекте және әуе кемесінен түсіруін соңғы кезекте жүргізеді.
Әуе көлігінің қызметтерін пайдаланатын мүмкіндіктері шектеулі жолаушыларға қызмет көрсету ережелері осы Қағидаға 2-қосымшада келтірілген халықаралық стандарттарға сәйкес жүргізіледі.

Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қағидасына 1-қосымша

Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету және сервисінің халықаралық стандарттар ережесі

Р/с №	Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету сапасының өлшемі	Көрсеткіштер	Қызметтер сапасы мен қызмет көрсетуді бағалаудың ұсынылатын параметрлері
1.	Жердегі көлігі	Такси	Әуежайда тапсырыс берудің қолжетімділігі және мүмкіндігінің болуы. Әуежайдың жұмысты ұйымдастыру сапасына және олардың орындалуын бақылауға талаптарының болуы
2.	Тұраққа қою	Вокзалға кіру мүмкіндігі	Әуежайдың вокзал маңы алаңында автокөлік тұрағының және қозғалысының уақытын реттеу жөніндегі іс-шаралар жүргізуі
		Жолаушыларды отырғызу/түсіру үшін тегін тұрақтауға жеткілікті уақыттың болуы	Жолаушыларды отырғызу/түсіру және вокзал маңы алаңынан шығу операцияларын жүзеге асыру үшін жеткілікті вокзал маңында автокөлікке тегін тұрақ берілетін уақыт нормасы
		Тұрақтау аймағынан жолаушылар аэровокзалына	Тұраққа қою бойынша әуежай стандартының және бақылауының болуы
		қолжетімділік жылдамдығы және ыңғайлылығы	Автокөлікті тұраққа қою орнынан аэровокзалға қолжетімділік 5 минуттан аспайды, әуежай талаптарының және олардың орындалуына бақылаудың болуы
		Әуежайда тұрақтауға жеткілікті орындар санының болуы	Жылына 1 млн. жолаушысы бар әуежайдың жолаушылар айналымына кемінде 500 тұрақ орнының болуы
		Тұрақтардың қолжетімділігі	Әуежай клиенттерінің тұраққа қою қызметі құнының нұсқаларын таңдау мүмкіндігінің болуы
3.	Жолаушылардың әуежайда бағдарлануының қарапайымдылығы	Жазулар мен пиктограммаларды, олардың ақпараттық құрауышын оқудың қарапайымдылығы	Әуежайдағы жазулар мен пиктограммалардың ИКАО-ның (Халықаралық азаматтық авиация ұйымы) 9636-құжатының ұсынымдарына сәйкестігі, жолаушылардың әуежайда бағдарлануы үшін әуежайдың пиктограммаларға және ақпараттық жазуларға қатысты стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы
4	Ұшу ақпараты бар ақпараттық табло	Рейстер туралы ақпараттың жеделділігі және жаңартылу толықтығы	Ақпараттың ИКАО-ның (Халықаралық азаматтық авиация ұйымы) 9249-құжатының ұсынымдарына сәйкестігі, әуежайдың ұшу ақпараты бар ақпараттық таблоға қойылатын стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы
5.	Рейстер түйісуінің қарапайымдылығ ы және ыңғайлылығы	Трансферлік жолаушылар үшін рейстер түйісуінің ең аз уақыты	Трансферлік жолаушыларға қызмет көрсету үшін әуежайда рейстер түйісуінің ең аз уақыт стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы
6.	Багаж арбашалары	Багаж арбашаларының болуы және оларға қол жетімділік	Багаж арбашаларының қызметін ұйымдастыру бойынша әуежай стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы
		Әуежайда	Жылына 1 млн. жолаушылар айналымы үшін кемінде 159 арбаша
		Вокзал маңы алаңында	Жылына 1 млн. жолаушылар айналымы үшін кемінде 26 арбаша
7.	Жолаушыларға көмек көрсету және әуежай персоналының сөйлеу мәдениеті	Персоналдың сыртқы келбеті	Әуежайдың персонал мен агенттердің сыртқы келбетіне қойылатын талаптар стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы
		Персоналдың сөйлеу мәдениеті және мінез-құлқы	Әуежайдың сөйлеу мәдениеті мен тілдесу фразеологиясына қойылатын талаптар стандартының, персонал мен агенттерді даярлау бағдарламасының және оның орындалуына бақылаудың болуы
8.	Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары	Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының жеткілікті санының болуы және оларға жолаушылардың қолжетімділігі	Әуежайдың қоғамдық тамақтандыру қызметін көрсетушілерге, қызметтің қауіпсіздігі мен сапасына қойылатын талаптарының болуы
		Орналасқан орны	Әуежайда жолаушылардың қозғалысына бөгет келтірмеу шартымен әуежайдың барлық режимдік аймақтарында қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының орналасуы
		Ақаулы жағдайларда жолаушыларды тамақтандыруды ұйымдастыру	Ақаулы жағдайларда тұрақты кестенің барынша жоғары деңгейінде 1 сағат ішінде тасымалдаушыларға жолаушылардың тамақтануын ұйымдастыру мүмкіндігін ұсыну
9.	Сымсыз байланыс және ақпараттық қызмет көрсету	Жолаушылардың сымсыз байланысқа және Интернет желісіне қызмет көрсетудің барлық режимдік аймақтарында қолжетімділігі	Әуежайдың режимдік аймақтарында жолаушылардың сымсыз байланыс арналарына және Интернетке қол жеткізуіне техникалық мүмкіндіктер ұсыну. Аталған мәселе бойынша кәсіпорын стандартының және бақылаудың болуы
10.	Дәретхана бөлмелері	Әуежайдың барлық режимдік аймақтарында дәретхана бөлмелеріне жолаушылардың тегін қол жеткізуін қамтамасыз ету, аймақтар бойынша дәретханалардың жеткілікті саны, мүмкіндіктері шектелген тұлғаларға арналған дәретхана бөлмелері	Ұшып келу аймағында тексеріп қарау және бақылау рәсімдері басталардан бұрын дәретхана бөлмелерінің болуы Жайлылығы аса жоғары аймақтарда дәретхана бөлмелерінің болуы Багажды алу аймағында дәретхана бөлмелерінің болуы Жолаушыларға және қарсы алушы адамдарға қызмет көрсету аймағында дәретхана бөлмелерінің болуы Ұшып келген соң паспорттық бақылаудан өту аймағында дәретхана бөлмелерінің болуы Мүмкіндіктері шектелген адамдарға арналған аймақтарда дәретхана бөлмелерінің болуы
11.	Дәретхана бөлмелерінің тазалығы	Дәретхана бөлмелерінің тазалығына жолаушылардың сенімді болуы	Дәретхана бөлмелерін күтіп ұстау стандартының және бақылаудың болуы Дәретхана бөлмелерін жинастыру кестесінің болуы
12.	Күту аймақтарын жабдықтау	Аймақтарда алаңның және отыратын орындардың жеткілікті болуы	Әуежайдың күту аймақтарында әуежайдың және аймақтың ең жоғары өткізушілік қабілетіне сәйкес алаңдарын және отыратын орындарын қамтамасыз ету стандартының болуы
		Қарсы алатын және шығарып салатын адамдар жолаушылардың қозғалысына кедергі келтірмейді	Күту аймағында, егер жинақтағыш жоқ болса, жолаушылардың және шығарып салатын адамдардың ең жоғарғы жүктемесі үшін кемінде 20% орын және жинақтағыштағы жолаушылардың кемінде 60%-ы отыруға мүмкіндігі болуы тиіс
		Шылым шегу аймақтарының қызметін ұсыну	Күту аймақтарында ең жоғары жолаушылар ағынын ескере отырып, шылым шегу аймақтарын жабдықтаудың тиімділігі
13.	Ұшу және ұшып келудегі шекаралық бақылау	Жолаушының рәсімнен өтуінің қарапайымдылығы және жылдамдығы	Бақылаудан өтуге дейін жолаушылар үшін рәсімдерді өту талаптары туралы қолжетімді ақпараттың болуы. Паспорттық бақылауда шекара қызметі келіскен жолаушыларға қызмет көрсету жылдамдығы және орындалуына бақылаудың болуы. Кесте бойынша рейстердің орындалуы кезінде жолаушылардың ұшып келуі бойынша 20 минуттан және ұшып шығарда 30 минуттан артық емес кезекте тұруын ескере отырып, рәсімдерден өтуі
		Шекаралық бақылау қызметі персоналының ізеттілігі және әдептілігі	Жолаушылар ағыны және аймақтың өткізу қабілетін жедел ұлғайту мүмкіндігіне қарай шекаралық бақылау қызметі персоналының тәуліктік жұмыс кестесінің болуы және әуежаймен келісуі Қызметтің персоналдың сыртқы келбетіне қойылатын талаптар стандартының және орындалуына бақылаудың болуы
14.	Қауіпсіздік қызметі қызметкерлерінің көмегі	Қауіпсіздік қызметі персоналының сөйлеу мәдениеті бойынша әуежайдың корпоративтік стандарты	Әуежай стандартының болуы, персоналды даярлау жүйесінің және қауіпсіздік қызметі персоналының аталған стандартты орындауына бақылау жүйесінің болуы
15.	Қауіпсіздік рәсімінің қарапайымдылығы	Тексеріп қарау рәсімінен өтудің және оны орындау шарттары туралы нақты қолжетімді талаптардың болуы	Тексеріп қарауға дейін жолаушының талаптармен танысу мүмкіндігі және ақпараттың қолжетімділігі Жолаушылардың тексеріп қараудан өтуіне қолайлы жағдайлар жасау бойынша әуежай стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы
16.	Тексеріп қарау рәсімінен өту уақыты	Тексеріп қарау рәсімінен өтудің ең ұзақ уақыты бойынша әуежай стандартының болуы	Тексеріп қарау рәсімінен өтудің ең ұзақ уақыты стандартының болуы және оның сақталуын бақылау Жолаушының рәсімнен өту уақыты, кезекті ескере отырып, 7 минуттан аспауы тиіс
17.	Аэровокзалдың тазалығы	Жолаушылардың аэровокзал тазалығынан алған әсері және оған қанағаттануы	Аэровокзалды күтіп ұстау тазалығы стандартының болуы Аэровокзалды күтіп ұстау тазалығы стандартын орындау бойынша бақылаудың болуы Әуежайда жолаушылардың санитарлық-эпидемиологи ялық жай-күйін қамтамасыз етудің өндірістік бақылау жүйесінің болуы және жұмыс істеуі
18.	Атмосфера	Жолаушыларға қызмет көрсету және сервисі үшін вокзал үй-жайларындағы қолайлы температура мен жарықтандыру жағдайы	Аэровокзалдағы үй-жайлардың температурасы және жарықтандыру бойынша стандарттың болуы, әуежайдағы үй-жайлардың температурасы және жарықтандыру көрсеткіштеріне мониторинг және бақылау жүргізу
19.	Жолаушыларға ақпараттық қызмет көрсету	Ақпараттық табло Ақпараттық қызмет көрсетуді ұйымдастыру	Әуежайда ақпараттық табло стандартының болуы Әуежайда жолаушыларға ақпараттық қызмет көрсетудің және оны бақылауды ұйымдастыру стандартының болуы
20.	Багажды алу жылдамдығы	Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде багажды алуға қажетті уақыт	Әуежайда жолаушыларға багаж беру стандартының және уақытты бақылауының болуы Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде багажды алу уақыты орташа 15 минуттан аспауы тиіс
21.	Кедендік тексеріп қараудан өту	Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде кедендік тексеріп қараудан өту қарапайымдылығы және жылдамдығы	Бақылаудан өтуге дейін жолаушылардың рәсімнен өту талаптары туралы қолжетімді ақпаратының болуы Қызметтің рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде жолаушылардың кедендік тексеріп қараудан өтуіне қажетті уақытқа стандартының болуы, стандарттың орындалуына бақылаудың болуы Қызметтің кедендік рәсімдерден өтуде қызмет көрсету мәдениеті және уақыты бойынша стандартының және оның орындалуына бақылаудың болуы Жолаушылар ағыны және аймақтың өткізу қабілетін жедел ұлғайту мүмкіндігіне қарай кедендік қызмет персоналының тәуліктік жұмыс кестесінің болуы және оны әуежаймен келісуі
		Кедендік қызмет персоналының ізеттілігі және әдептілігі	Қызмет персоналының тәртіп мәдениетіне және сыртқы түріне қойылатын талаптарының болуы
22.	Кезектерде күту уақыты	Рейстің кесте бойынша ұшып келуі кезінде жолаушыларға қызмет көрсетудің әр класы үшін жолаушыларға қызмет көрсетуге қажетті уақыт	Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсетудің технологиялық кестесі стандартының, оның орындалуын бақылау жүйесінің болуы. Ұшып келуі бойынша әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету уақыты 45 минуттан аспауы тиіс. Осы уақыт стандарты жолаушылар үшін қолжетімді
		Ұшып шығатын жолаушыларға қызмет көрсетудің әр класы үшін жолаушыларға қызмет көрсетуге қажетті уақыт	Әуежайда жолаушыларға қызмет көрсетудің технологиялық кесте стандартының, оның орындалуын бақылау жүйесінің болуы. Ұшып шығуы бойынша әуежайда жолаушыларға қызмет көрсету уақыты 60 минуттан аспауы тиіс. Осы уақыт стандарты жолаушылар үшін қолжетімді
		Рейстің кесте бойынша орындалуы кезінде жолаушының әуежайда кезекте тұруының ең ұзақ уақыты	Жолаушының әуежайда бір кезекте тұруының ең ұзақ уақыты тіркеу кезінде экономикалық класс жолаушылары үшін 12 минуттан және бизнес класының жолаушылары үшін 3 минуттан аспауы тиіс; ұшып келгендегі паспорттық және визалық бақылау кезінде 7 минут, ұшып шыққандағы паспорттық бақылау кезінде 5 минут; багажды беру кезінде 15 минут; қауіпсіздік қызметінің қарап тексеруінен өткенде 3 минут, кедендік қарап тексеруден өткенде 3 минут. Ескертпе: Әуежайда жоғарыда көрсетілген стандарттар әуежайдың өткізу қабілетімен, слоттармен, персоналдың жұмыс кестесімен, қызметтер мен персонал жұмысының технологияларымен және технологиялық кестелерімен реттеледі.
23.	Тексеріп қарау қызметтері персоналы жұмысының тиімділігі	Тексеріп қарау қызметтері персоналының жолаушыларға көмек көрсетуі және персоналдың стандартты (технологиялық кестені) сақтауы	Тексеріп қарау қызметтері персоналы жұмысының технологиялық карталарының және технологиялық кестелерінің, олардың орындалуын бақылау жүйесінің болуы. Тексеріп қарау қызметтері персоналының тексеріп қарау операцияларын орындау уақыты бойынша тексеріп қарау нүктелері мен нормативтеріне арналған өткізу қабілеті нормативтерінің, олардың орындалуын бақылау жүйесінің болуы.
24.	Тексеріп қарау қызметтері персоналының әдептілігі	Тексеріп қарау қызметтері персоналының әуежайдың корпоративтік мәдениетінің стандарт талаптарын орындауы	Тексеріп қарау қызметі персоналының сыртқы түріне және сөйлеу мәдениетіне қойылатын талаптар стандартының болуы. Әуежайдың тексеріп қарау қызметі персоналының сыртқы түріне және жолаушылармен сөйлеу мәдениетіне қойылатын корпоративтік талаптарын орындау бойынша қарап тексеру қызметінің персоналын даярлау және аттестаттау жүйесінің болуы
25.	Аса қолайлы залдар	Жолаушы мен авиатасымалдаушыға аса қолайлы залдарда қызмет көрсетілу қолжетімділігі мүмкіндігін ұсыну	Қызмет көрсетілу класы жоғары жолаушылар үшін; депутаттар залы үшін; жолаушылар мен авиатасымалдаушылардың қызмет көрсетулерді ұсынуын және қызмет көрсетілуін белгілейтін әуежай стандартының және аса қолайлы залдарының болуы. Әуежай тарапынан аса қолайлы залдарда жолаушыларға қызмет көрсету сапасына бақылаудың болуы. Авиажолаушылар тасымалдаушыларының және жолаушылардың жолаушыларға қызмет көрсету сапасын бағалауы.

Қазақстан Республикасының әуежайларында жолаушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру қағидасына 2-қосымша

Әуе көлігінде мүмкіндіктері шектеулі жолаушыларға (PRM – Persons with reduced mobility) қызмет көрсету халықаралық стандарттарының ережелері

Р/с .№	Мүмкіндіктері шектеулі адамдарға қызмет көрсету қолжетімділігін және сапасын бақылауға ұсынылатын өлшемдер	Ұсынылатын көрсеткіштер	Қызметтер сапасы мен қызмет көрсетуді бағалаудың ұсынылатын параметрлері
1	Авиакомпаниялар мен әуежайлар персоналы және жолаушы тасымалдарына қызмет көрсету жөніндегі агенттер персоналы	PRMs қызмет көрсетуді дайындау бағдарламалары	Авиакомпаниялар мен әуежайларда қабылданған PRMs ережелері мен қызмет көрсету сапасы стандарттарына жауап беретін өз және агенттер персоналын даярлау бойынша бағдарламаларының болуы. Бағдарламалар персонал санаттарының PRMs-пен тікелей өзара іс-қимыл деңгейін ескеруі тиіс. Бағдарламаларды мүгедектер ұйымдарының сарапшыларымен келісу
2	PRMs-ті жолаушылар авиатасымалына дайындау	Әуежайда PRMs-ке қызмет көрсету бойынша ақпарат	Әуежайдың ресми интернет парағында және анықтама қызметінде әуежайда PRMs қызмет көрсету шарттарының және оларды ұшуға дайындау бойынша ұсыныстар туралы ақпараттың болуы
		Әуежайдың рейсте PRMs-тің болуы туралы ақпарат	Авиакомпанияда және оның агентінде рейстің кестеге сәйкес орындалуынан 48 сағат бұрын әуежайда және рейсте PRMs үшін көмек көрсету қажеттілігі туралы ақпараттың болуы
3	Әуежайда PRMs қызмет көрсетулері үшін жағдай жасау	Әуежайда PRMs қызмет көрсету сапасы стандартының болуы және оның орындалуы	Әуежайда PRMs қызмет көрсету сапасы стандартының, тұрақтау орындарына, тұрақтарға, аялдамаларға, вокзал маңы алаңындағы кездесу орындарына, вокзал маңы алаңында және аэровокзалда PRMs қозғалысын ұйымдастыру схемаларына; тұрмыстық қызметтер мен сервистік қызмет көрсетуге; жолаушылар авиатасымалы бойынша қызмет көрсету жылдамдығы және қолайлылығына; ақпараттық қызмет көрсетуге; персоналды даярлауға қойылатын талаптардың болуы Барлық мүдделі адамдардың стандартпен еркін танысуы үшін қолжетімділігі және телефон және электрондық коммуникация құралдары арқылы қажетті кеңес алу мүмкіндігі Әуежайда PRMs қызмет көрсету сапасы стандартын әзірлеуге және оның орындалуын бақылауға мүгедектер ұйымдарының сарапшыларын тарту.
4	Әуежайға келу	Жеке автомобиль	PRMs түсуін және отыруын, PRMs тұрағының көрнекі белгісінің болуын ескере отырып, аэровокзалға кіреберіс аймағында PRMs автомобильдерінің тоқтауы үшін арнайы таңбалаудың болуы PRMs аялдамасын жер бетінен 700-1200 мм деңгейде орналасқан көмек шақырудың арнайы пультімен жабдықтау
		Такси	Аэровокзалға кіреберіс аймақта PRMs түсуін және отыруын, PRMs тұрағының көрінетін белгісін ескере отырып, PRMs-ы бар такси аялдамасының арнайы таңбалануының болуы. PRMs аялдамасын жер бетінен 700-1200 мм деңгейде орналасқан көмек шақырудың арнайы пультімен жабдықтау. Әуежайдың интернет парағында PRMs-ты тасымалдау үшін такси шақыру тапсырысы туралы ақпараттың болуы
		Тұрақтау аймағынан аэровокзалға жеткізілуі	Тұрақтар мен қоғамдық және жеке көлік аялдамаларының аймақтарынан аэровокзалға жеткізілуі кезінде PRMs үшін көмек көрсету бойынша қызмет көрсетудің болуы және қолжетімдігі
		Аэровокзалда PRMs қарсы алудың арнайы аймағын белгілеу	Көру қабілеті бұзылған адамдар үшін аэровокзалға кіреберісте қозғалыс жолдарының (жолақтарының) бедерлі тактильдік белгіленуінің болуы, сондай-ақ PRMs үшін ұшып келу және ұшып шығу бойынша әуежайда қарсы алу орнын көрсете отырып, еден деңгейінен 2 метр 60 см деңгейде орнатылған белгінің (лайтбокстың) болуы
5	Әуежай ішінде қозғалу және әуе кемесінің бортына отыру	Көмек көрсету	PRMs-тің әуежай аумағында қозғалысы және әуе кемесінің бортына отырғызу кезінде әуежай персоналы, авиажолаушылар тасымалдаушы мен олардың агенттері тарапынан көмектің болуы және қолжетімділігі Әуежайда PRMs-ті әуе кемесінің бортына және кері тасымалдау, көтеру/түсіру үшін арнайы автокөліктің және механизмдердің болуы
		Қозғалысты ұйымдастыру	Әуежайдың вокзал маңы аумағында және аэровокзалда PRMs, соның ішінде есту және көру қабілеті бұзылған адамдар үшін едендегі бедерлі жолдар, бедерлі карталар және ғимарат схемасы, жылжымалы жазба және қозғалысты ұйымдастыру схемасы туралы жарық таблосы түріндегі ақпараттың болуы және қолжетімділігі. Әуежайдың әкімшілігі мен жауапты адамдар тарапынан PRMs қозғалысы үшін кедергілердің болмауына тұрақты бақылаудың болуы
6	Әуежайда жолаушы авиатасымалдарына қызмет көрсету рәсімдерінен өту	Көмек көрсету	Әуежайға ұшып келу және одан ұшып шығу бойынша жолаушылар авиатасымалдарына қызмет көрсетудің формальді рәсімдерінен өту кезінде PRMs үшін авиакомпанияның, әуежайдың, мемлекеттік бақылау қызметтерінің персоналдары, олардың агенттерінің тарапынан арнайы медициналық көмектің болуы және қолжетімділігі
		Қолжетімділік	Әуежайда PRMs-тің жолаушылар авиатасымалдарына қызмет көрсетудің формальді рәсімдерінен өтуі үшін қажетті техникалық және ұйымдастырушылық жағдайдың болуы
		Технологияның болуы	PRMs үшін әуежайдың ерекшелігін және тасымалдау қолжетімдігілін ескере отырып, PRMs жолаушылар авиатасымалдарына қызмет көрсетудің технологиясы мен технологиялық кестесінің әуежайдың барлық қызметтерімен және мемлекеттік бақылау органдарымен келісімі болуы
		Отырғызу үшін орын ұсыну	Тасымалдың броньдалуы туралы алдын ала ақпаратты алу кезінде рейсте PRMs отырғызуы үшін арнайы арналған орындарды алдын ала броньдау. Агент PRMs отырғызу үшін арнайы арналған орындарды соңғы кезекте бөледі
		Персоналды дайындау	Әуежайда сөйлесу әдістемесі; бірінші медициналық көмек көрсету; қызмет көрсету технологиясы; тіркеу, қарау, бақылау рәсімдерінен өту кезінде көмек көрсету бойынша PRMs жолаушылар авиатасымалдарына қызмет көрсетуге тікелей қатысушы персоналды қауіпсіз қызмет көрсету, сыпайы терминология және әдеп, сенсорлық мүгедектігі бар адамдармен қатынасудың базалық біліктері бойынша даярлау деңгейі
		Жылдамдығы	Әуежайда ұшып шығуға және ұшып келуге жолаушылар авиатасымалдарына қызмет көрсету рәсімдерінен PRMs өтуінің ең аз кепілді уақыты, ішкі және халықаралық рейстерде, трансферлік және транзиттік жолаушылар үшін түсінікті түрде әуежайдың ресми интернет парағында жариялануы және авиакомпаниялар мен олардың агенттеріне жеткізілуі тиіс
		Әуежайда көмек көрсетуді күту	Ұшып шығу кезінде PRMs қызмет көрсетуді алдын ала броньдау кезінде әуежайға келгеннен бастап 5-тен 10 минутқа дейін; PRMs үшін қызмет көрсетуді алдын ала броньдау болмағанда, әуежайға келгеннен бастап 5-тен 20 минутқа дейін; Әуежайға ұшып келгенде PRMs қызмет көрсетуді алдын ала броньдау кезінде әуежайға ұшып келгеннен бастап 5-тен 10 минутқа дейін; Алдын ала броньдау болмағанда PRMs қызмет көрсету әуежайға келгеннен бастап 5-тен 15 минутқа дейін
7	Аэровокзалдың жалпы мақсаттағы аймақтары мен үй-жайлары	Қолжетімділік	Мүгедектіктің түрлеріне, соның ішінде көруі, естуі, сөйлеуі, зияты мен психикасының бұзылуы бойынша адамдардың ерекшеліктерін ескере отырып, PRMs пайдалану және орналасу қолайлылығы, қозғалысы үшін кедергілердің болмауы
		Дәретханалық бөлмелер	Әуежайда PRMs қызмет көрсетудің және оларды күтудің барлық аймақтарында PRMs арнайы жабдықталған дәретханалық кабиналардың болуы. PRMs-тердің дәретханалық кабиналарға қарай жүруіне көмек көрсету. PRMs арналған дәретханалық кабиналардың орналасу орындарын көрсете отырып, Брайль бойынша пиктограммалар мен нұсқағыштардың болуы
8	Әуежайларда PRMs сапалы қызмет көрсетілуін ұйымдастыру талаптарының орындалуын бақылау	Әуежайда PRMs қызмет көрсету сапасының ішкі және сыртқы аудит жүйесінің болуы	Әуежайда PRMs қызмет көрсету сапасы менеджменті жүйесінің болуы және жұмыс істеуі. PRMs қызмет көрсетілу сапасының тәуелсіз аудитіне мүгедектер ұйымының сарапшыларын тарту. PRMs қызмет көрсету сапасын арттыру бойынша жұмыс жоспарының болуы