Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидаларын бекіту туралы

Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрінің м.а. 2016 жылғы 26 қаңтардағы № 83 бұйрығы. Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде 2016 жылы 29 ақпанда № 13324 болып тіркелді.

      РҚАО-ның ескертпесі!
      Бұйрықтың қолданысқа енгізілу тәртібін 5-тармақтан қараңыз.

      "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы" 2013 жылғы 15 сәуірдегі Қазақстан Республикасының Заңы 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

      1. Қоса беріліп отырған Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары бекітілсін.

      2. "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидаларын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің 2013 жылғы

      26 маусымдағы № 487 бұйрығының (нормативтік құқықтық актілерін мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 8583 болып тіркелген, "Егемен Қазақстан" газетінде 2013 жылғы 26 қазанда № 240 (28179) жарияланған) күші жойылды деп танылсын.

      3. Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің Байланыс, ақпараттандыру және ақпарат комитеті (Т.Б. Қазанғап):

      1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

      2) осы бұйрық Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгенінен кейін күнтізбелік он күн ішінде оның көшірмесін баспа және электрондық түрде мерзімдік баспа басылымдарында және "Әділет" ақпараттық-құқықтық жүйесінде ресми жариялауға, сондай-ақ тіркелген бұйрықты алған күннен бастап күнтізбелік он күн ішінде Қазақстан Республикасы нормативтiк құқықтық актiлерiнiң эталондық бақылау банкiне енгізу үшін Республикалық құқықтық ақпарат орталығына жіберуді;

      3) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің интернет-ресурсында және мемлекеттік органдардың интранет-порталында орналастыруды;

      4) осы бұйрық Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің Заң департаментіне осы бұйрықтың 3-тармағының 1), 2) және 3) тармақшаларында көзделген іс-шаралардың орындалуы туралы мәліметтерді ұсынуды қамтамасыз етсін.

      4. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Инвестициялар және даму вице-министріне жүктелсін.

      5. Осы бұйрық ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң, бірақ 2016 жылғы 1 наурыздан бұрын емес қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының


Инвестициялар және даму


министрінің міндетін атқарушы

Ж. Қасымбек

      "КЕЛІСІЛГЕН"

      Қазақстан Республикасының

      Ұлттық экономика министрі

      ___________ Е. Досаев

      2016 жылғы 29 қаңтар



  Қазақстан Республикасы
Инвестициялар және даму
министрінің міндетін атқарушының
2016 жылғы 26 қаңтардағы
№ 83 бұйрығымен бекітілген

Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары
1. Жалпы ереже

      1. Осы Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидалары (бұдан әрі - Қағидалар) "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы" 2013 жылғы 15 сәуірдегі Қазақстан Республикасының Заңы 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес әзірленді және Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің тәртібін айқындайды.

      2. Бірыңғай байланыс-орталығының негізгі міндеттері мен функциялары:

      1) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтерді, оларды көрсетудің нысандары туралы ақпараттың қолжетімділігін арттыру;

      2) мемлекеттік органдардың қызметі туралы көрсетілетін қызметті алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру, сондай-ақ ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтерді көрсету тәртібі мен процесі туралы мемлекеттік органдар мен көрсетілетін қызметті алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру;

      3) Мемлекеттік көрсетілетін қызмет бойынша ақпаратты ұсыну мәселелері жөнінде орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың жергілікті атқарушы органдарымен, республикалық маңызы бар қалалармен, астанамен, аудандармен, облыстық маңызы бар қалалармен, қаладағы аудандармен, аудандық маңызы бар қалалармен, кенттермен, ауылдармен, ауылдық округтермен және қызмет берушілермен өзара іс-қимыл жасау, ақпараттық-коммуникациялық қызметтер және өзге де қызметтер бойынша мемлекеттік органдармен және "электрондық үкіметтің" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымы операторымен өзара іс-қимыл жасасу;

      4) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтер бойынша ақпаратты алу үшін телефондық қолжетімділіктің бірыңғай нүктесімен көрсетілетін қызмет алушыларды қамтамасыз ету.

      3. Осы Қағидаларда мынадай ұғымдар және қысқартулар пайдаланылады:

      1) ақпараттық-коммуникациялық көрсетілетін қызмет – осы көрсетілетін қызметтердің жұмыс істеуі арқылы қамтамасыз етілетін байланыс қызметтерін қоса алғанда, есептеу ресурстарын мүліктік жалдау (жалға беру) және (немесе) орналастыру, бағдарламалық қамтамасыз етуді, бағдарламалық өнімдерді, сервистік бағдарламалық өнімдерді және техникалық құралдарды пайдалануға беру жөніндегі көрсетілетін қызмет немесе көрсетілетін қызметтердің жиынтығы

      2) Бірыңғай байланыс-орталығы – ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтер және өзге де қызметтер көрсету мәселелері жөніндегі ақпаратты көрсетілетін қызмет алушыларға, сондай-ақ ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсету мәселелері жөніндегі ақпаратты мемлекеттік органдарға ұсыну бойынша ақпараттық-анықтамалық қызметінің функцияларын орындайтын Қазақстан Республикасының Үкіметі анықтайтын заңды тұлға;

      3) бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-анықтамалық Білім базасы (бұдан әрі - білім базасы) – көрсетілетін қызметтерді алушыға жауап беруге сақтау, ақпаратты толтыру, жаңарту және қажетті ақпаратты ізденістіру үшін Бірыңғай байланыс орталығының электрондық деректер қоры;

      4) Бірыңғай байланыс-орталығының операторы (бұдан әрі - оператор) – көрсетілетін қызмет алушыларды олардың қызығушылық туғызатын қызметтері бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын бірыңғай байланыс - орталығының қызметкері;

      5) мемлекеттік көрсетілетін қызмет – көрсетілетін қызметті алушылардың өтініші бойынша немесе өтінішінсіз жеке тәртіппен жүзеге асырылатын және олардың құқықтарын, бостандықтары мен заңды мүдделерін іске асыруға, оларға тиісті материалдық немесе материалдық емес игіліктер беруге бағытталған жекелеген мемлекеттік функцияларды іске асыру нысандарының бірі

      6) "электрондық үкiметтiң" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымының операторы (бұдан әрі – АКИ операторы) – өзіне бекітіп берілген "электрондық үкiметтiң" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымының жұмыс істеуін қамтамасыз ету жүктелген, Қазақстан Республикасының Үкіметі айқындайтын заңды тұлға.

      Ескерту. 3-тармаққа өзгеріс енгізілді – ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 10.03.2020 № 88/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

2. Бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің тәртібі

      4. Бірыңғай байланыс-орталығы:

      1) мемлекеттік және өзге де қызметтер көрсету мәселелері бойынша жеке және заңды тұлғаларды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

      2) мемлекеттік органдарға көрсететін ақпараттық-коммуникациялық қызметтерінің мәселелері бойынша оларды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

      3) "электрондық үкімет" мәселелері бойынша жеке және заңды тұлғаларды, мемлекеттік органдарды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

      4) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік және өзге де көрсетілетін қызметтерді алушыда туындаған сұрақтар бойынша түсіндірмелер беру үшін АКИ операторға, мемлекеттік органдарға және өзге де ұйымдарға сұрау салу жібереді;

      5) АКИ операторға, мемлекеттік органдарға және өзге де ұйымдарға жеке және заңды тұлғалардан келіп түскен өтініштер бойынша ақпаратты жүйелі негізде жіберіп отырады.

      5. Бірыңғай байланыс-орталығы өз қызметінде мынадай қағидаттарды басшылыққа алады:

      1) қызметтердің сапасы мен қолжетімділігі;

      2) қызметтерді көрсету тәртібі туралы дұрыс және өзекті ақпаратты ұсыну;

      3) қызметтерді көрсету тәртібі туралы толық және жедел ақпаратты ұсыну.

      6. Бірыңғай байланыс-орталығы өзінің қызметтерін Қазақстан Республикасының халқына тәулік бойы, үздіксіз, демалыс және мереке күндері көрсетеді.

      7. Азаматтардың және мемлекеттік органдардың өтініштері 1414, 8 800 080 7777 тегін телефон нөмірлеріне, www.1414.kz интернет ресурсы бойынша, egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz электрондық поштасының мекенжайына келіп түседі.

      ` Телефон арқылы шағымданған жағдайда көрсетілетін қызметті алушының қоңырауы түскен уақыттан бастап байланыс желісінде жауапты күтудің орташа уақыты қырық секундтан аспауы тиіс.

      8. Электрондық поштаға немесе www.1414.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет ресурсқа келіп түскен өтініштерді тіркеу автоматты түрде жүзеге асырылады, жауап екі жұмыс күні ішінде беріледі.

      9. Оператор Білім базасындағы бар ақпарат бойынша қызметтердің ақпараттық-анықтамалық қолдауын жүзеге асырады.

      10. Егер өтініштерде Бірыңғай байланыс-орталығы қызметіне кірмейтін мәселелер қамтылса, оператор өтініш білдірген адамға осы мәселелерді шешуі оның құзыретіне кіретін субъектіге қатысты ондағы бар ақпаратты береді.

      11. Қоңырауды қайта бағыттаған кезде оператор көрсетілетін қызметті алушыны ол туралы ескертуге міндетті.

      12. Бірыңғай байланыс-орталығы электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылған электрондық құжат нысанында www.egov.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет-ресурсы арқылы шағымдарды беру мәселелері бойынша көрсетілетін қызметтерді алушыларға консультация береді және мерзімі туралы хабардар етеді.

      13. Көрсетілетін қызметті алушыға көрсетілген консультацияның сапасын бағалау мүмкіндігі беріледі. Оператормен сөйлесу аяқталғаннан кейін бірден бес баллдық шкала бойынша оператордың жұмысын бағалауды ұсынатын жүйе автоматты түрде қосылады.

      14. Ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органның және (немесе) мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның жазбаша талабы бойынша Бірыңғай байланыс-орталығы тиісті сұрау салуды алғаннан кейін төрт сағаттан аспайтын мерзімде операторлардың сөйлесу жазбасын береді. Бұл ретте сұрау салуда көрсетілетін қызметті алушының күні және телефон нөмірі көрсетілуі тиіс.

      15. Бірыңғай байланыс-орталығы операторлардың кәсіби құзыретін арттыруды тұрақты негізде жүзеге асырады, мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілер бойынша оқытуды және қайта оқытуды жүргізеді, ынталандыру және мадақтау сипатындағы шараларды қолданады.

      Ескерту. 15-тармақ жаңа редакцияда – ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 10.03.2020 № 88/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

      16. Мемлекеттік қызметтерді көрсету мәселелері бойынша ақпаратты берудің сапасын бақылау ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органмен жүзеге асырылады.

      17. Бірыңғай байланыс-орталығының ақпараттық-коммуникациялық қызметтер бойынша консультация беруі үшін АКИ операторын:

      1) Бірыңғай байланыс-орталығы қызметкерлерін оқытады;

      2) Бірыңғай байланыс-орталығының білім базасын қажетті ақпаратпен толтырады;

      3) мемлекеттік органдардың сұрау салуларын шешу үшін сервистік бағдарламалық өнімді жеткізушілердің қызметкерлерінен және өз қызметкерлерінен тұратын жауапты тұлғалар тобын құрады.

Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра

Приказ и.о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 26 января 2016 года № 83. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 29 февраля 2016 года № 13324.

      Примечание РЦПИ!
      Порядок введения в действие см. п.5

      В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года "О государственных услугах" ПРИКАЗЫВАЮ:

      1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого контакт-центра.

      2. Признать утратившим силу приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487

      "Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг" (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 8583, опубликованный 26 октября 2013 года в газете "Казахстанская правда" № 302 (27576).

      3. Комитету связи, информатизации и информации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (Қазанғап Т.Б.) обеспечить:

      1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

      2) направление копии настоящего приказа в печатном и электронном виде на официальное опубликование в периодические печатные издания и информационно-правовую систему "Әділет" в течение десяти календарных дней после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан, а также в Республиканский центр правовой информации в течение десяти календарных дней со дня получения зарегистрированного приказа для включения в эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

      3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан и на интранет-портале государственных органов;

      4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) пункта 3 настоящего приказа.

      4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан.

      5. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.

Исполняющий обязанности Министра


по инвестициям и развитию


Республики Казахстан

Ж. Касымбек

      "СОГЛАСОВАН"

      Министр национальной экономики

      Республики Казахстан

      ___________ Е. Досаев

      29 января 2016 года

  Утверждены
приказом исполняющего
обязанности Министра по
инвестициям и развитию
Республики Казахстан
от 26 января 2016 года № 83

Правила деятельности Единого контакт-центра

1. Общие положения

      1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года "О государственных услугах" и определяют порядок деятельности Единого контакт-центра.

      2. Основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:

      1) повышение доступности информации об информационно-коммуникационных, государственных и иных услугах, формах их оказания;

      2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг;

      3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства" по информационно-коммуникационным услугам и иным услугам;

      4) обеспечение услугополучателей единой точкой телефонного доступа для получения информации по информационно-коммуникационным, государственным услугам и иным услугам.

      3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:

      1) информационно-коммуникационная услуга – услуга или совокупность услуг по имущественному найму (аренде) и (или) размещению вычислительных ресурсов, предоставлению программного обеспечения, программных продуктов, сервисных программных продуктов и технических средств в пользование, включая услуги связи, посредством которых обеспечивается функционирование данных услуг;

      2) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное Правительством Республики Казахстан, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг, а также государственным органам информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг;

      3) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее – База знаний) – электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

      4) оператор Единого контакт-центра (далее – оператор) – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их услугам;

      5) государственная услуга – одна из форм реализации отдельных государственных функций, осуществляемых в индивидуальном порядке по обращению или без обращения услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ;

      6) оператор информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства" (далее – оператор ИКИ) – юридическое лицо, определяемое Правительством Республики Казахстан, на которое возложено обеспечение функционирования закрепленной за ним информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства".

      Сноска. Пункт 3 с изменениями, внесенными приказом Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 10.03.2020 № 88/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

2. Порядок деятельности Единого контакт-центра

      4. Единый контакт-центр:

      1) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;

      2) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение государственных органов по вопросам оказываемых им информационно-коммуникационных услуг;

      3) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам "электронного правительства";

      4) направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг;

      5) на систематической основе направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц.

      5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:

      1) качество и доступность услуг;

      2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания услуг;

      3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания услуг.

      6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.

      7. Обращения граждан и государственных органов поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.

      При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не может превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.

      8. Регистрация обращений поступивших на электронную почту или интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz осуществляется автоматически, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней.

      9. Оператор осуществляет информационно-справочную поддержку услуг по имеющейся в Базе знаний информации.

      10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра, оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.

      11. При перенаправлении звонка оператор уведомляет об этом услугополучателя.

      12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.egov.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке.

      13. Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибальной шкале.

      14. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.

      15. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции операторов, проводит обучение и переобучение по подзаконным нормативным правовым актам, определяющим порядок оказания государственной услуги, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера.

      Сноска. Пункт 15 - в редакции приказа Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 10.03.2020 № 88/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

      16. Контроль за качеством предоставления информации по вопросам оказания государственных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.

      17. Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по информационно-коммуникационным услугам оператор ИКИ:

      1) проводит обучение сотрудников Единого контакт-центра;

      2) наполняет необходимой информацией Базу знаний Единого контакт-центра;

      3) формирует группы ответственных лиц из числа своих работников и работников поставщиков сервисного программного продукта для разрешения запросов государственных органов.