ИПС "Әділет"

Unofficial translation

Footnote. The title - as amended by the Order of the Minister of Digital Development, Innovation and Aerospace Industry of the Republic of Kazakhstan № 368/НҚ dated 04.10.2022 (shall be enforced ten calendar days after the day of its first official publication).

In accordance with subparagraph 9) of Article 9 of the Law of the Republic of Kazakhstan "On Public Services", I HEREBY ORDER:

Footnote. Preamble - as amended by the order of the Minister of Digital Development, Innovation and Aerospace Industry of the Republic of Kazakhstan dated 04.10.2022 № 368/НҚ (shall be enforced ten calendar days after the day of its first official publication).

1. To approve the attached Rules for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers.

Footnote. Paragraph 1 - as amended by the order of the Minister of Digital Development, Innovation and Aerospace Industry of the Republic of Kazakhstan dated 04.10.2022 № 368/НҚ (shall be enforced ten calendar days after the day of its first official publication).

2. To recognize as invalid the Order № 487 of the Minister of Transport and Communications of the Republic of Kazakhstan dated June 26, 2013

"On approval of the Rules for operation of the Unified Contact Center for the provision of state services" (registered in the Register of State Registration of Regulatory Legal Acts № 8583, published on October 26, 2013 in the newspaper "Kazakhstanskaya Pravda" № 302 (27576).

3. The committee of communication, informatization and information of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan (T.B. Kazangap) shall:

1) provide the state registration of this order with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan;

2) send the copy of this order in print and electronic variant for official publication in periodicals and the information and legal system "Adilet" within ten calendar days after the state registration with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan, as well as to the Republican Center for Legal Information within ten calendar days from the date of receipt of the registered order for inclusion in the Reference Control Bank of Regulatory Legal Acts of the Republic of Kazakhstan;

3) place this order on the Internet resource of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan and on the intranet portal of state bodies;

4) within ten working days after the state registration of this order with the Ministry of Justice of the Republic of Kazakhstan, submit to the Legal Department of the Ministry for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan information on the execution of measures provided for in subparagraphs 1), 2) and 3) of paragraph 3 of this order.

4. Control over the execution of this order shall be entrusted to the supervising Vice Minister for Investments and Development of the Republic of Kazakhstan.

5. This order shall be enforced upon expiry of ten calendar days after the day of its first official publication, but not earlier than March 1, 2016.

Acting Minister
for Investments and Development
of the Republic of Kazakhstan	Zh. Kassymbek

"AGREED"

Minister of National Economy

of the Republic of Kazakhstan

___________ E. Dossayev

January 29, 2016

Approved
by order № 83 of the Acting
Minister for Investments and
Development of the
Republic of Kazakhstan
dated January 26, 2016

The Rules
for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies,
local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers

Footnote. Rules - as amended by the order of the Minister of Digital Development, Innovation and Aerospace Industry of the Republic of Kazakhstan dated 04.10.2022 № 368/НҚ (shall be enforced ten calendar days after the day of its first official publication).

Chapter 1. General Provisions

1. These Rules for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government agencies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers (hereinafter referred to as the Rules) have been developed in accordance with subparagraph 9) of Article 9 of the Law of the Republic Kazakhstan "On Public Services" and shall determine the procedure for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers.

2. The main tasks and functions of the Unified Contact Center shall be:

1) increasing the availability of information about information and communication, government and other services, and forms of their provision;

2) raising the level of awareness of service recipients about the activities of state bodies, as well as raising the level of awareness of service recipients and state bodies about the procedure and process for the provision of information and communication, state and other services;

3) interaction with central state bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital and service providers on the provision of information on public services, interaction with state bodies and the operator of the information and communication infrastructure of "electronic government" on information and communication and other services;

4) providing service recipients with accessible communication channels for obtaining information on information and communication, government and other services.

3. The following terms and abbreviations shall be used in these Rules:

1) the authorized body in the field of informatization - the central executive body that provides management and intersectoral coordination in the field of informatization and "electronic government";

2) information and communication service - a service or a set of services for property rental (rent, temporary use), and (or) placement of computing resources, provision of software, software products, and hardware for use, including communication services, through which the functioning of data is ensured services;

3) Unified contact center - a legal entity determined by the authorized body in the field of rendering public services, performing the functions of an information and reference service to provide service recipients with information on the issues of rendering state and other services, as well as to state bodies - information on the issues of rendering information and communication services;

4) information and reference knowledge base of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the Knowledge Base) - an electronic database of the Unified Contact Center for storing, replenishing, updating and searching for the necessary information to respond to the service recipient;

5) operator of the Unified Contact Center (hereinafter referred to as the Operator) - an employee of the Unified Contact Center, providing information and reference support to service recipients on the services they are interested in;

6) service recipient - individuals and legal entities, except for central state bodies, foreign missions of the Republic of Kazakhstan, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, districts, cities of regional significance, akims of districts in the city, cities of district significance, towns, villages, rural districts;

7) service provider - central state bodies, foreign institutions of the Republic of Kazakhstan, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, districts, cities of regional significance, akims of districts in the city, cities of district significance, towns, villages, rural districts, as well as physical and legal persons providing public services in accordance with the legislation of the Republic of Kazakhstan;

8) public service - one of the forms of implementation of individual state functions or their combination, carried out at the request or without the request of service recipients and aimed at realizing their rights, freedoms and legitimate interests, providing them with appropriate material or intangible benefits;

9) information system for monitoring the provision of public services - an information system designed to automate and monitor the process of providing public services, including those provided through the State Corporation "Government for Citizens";

10) the subject of the provision of services in electronic form - an individual or legal entity providing a state or other service in electronic form;

11) operator of the information and communication infrastructure of "electronic government" (hereinafter referred to as the ICI operator) - a legal entity determined by the Government of the Republic of Kazakhstan, which shall be entrusted with ensuring the functioning of the information and communication infrastructure of "electronic government" assigned to it.

Footnote. Paragraph 3 as amended by order of the Minister of Digital Development, Innovation and Aerospace Industry of the Republic of Kazakhstan dated 28.07.2023 № 292/НК (shall be brought into force ten calendar days after the day of its first official publication).

Chapter 2. Procedure for the operation of the Unified Contact Center

4. Unified Contact Center shall:

1) provide round-the-clock consulting support to individuals and legal entities on the provision of public and other services;

2) provide round-the-clock consulting support to state bodies on the issues of information and communication services provided to them;

3) provide round-the-clock consulting support for individuals and legal entities, state bodies on issues of "electronic government";

4) send requests to the ICI operator, government agencies and other organizations to provide clarifications on issues that have arisen for the recipient of information and communication, government and other services;

5) on a systematic basis send information to the ICI operator, state bodies and other organizations on received applications from individuals and legal entities.

5. In its activities, the Unified Contact Center shall be guided by the following principles:

1) quality and availability of services;

2) provision of reliable and up-to-date information on the procedure for the provision of services;

3) provision of complete and prompt information on the procedure for the provision of services.

6. Unified Contact Center shall provide its services to individuals and legal entities around the clock, without breaks, weekends and holidays.

7. Appeals from citizens and state bodies shall be received by free telephone numbers: 1414, 8 800 080 7777, to the email address: support@goscorp.kz.

When contacting by phone, the average waiting time for a response on the communication line shall be thirty seconds from the moment the service recipient calls.

8. Registration of appeals received by e-mail shall be carried out automatically, and the answer shall be provided within two working days.

9. The operator shall provide information and reference support for services based on the information available in the Knowledge Base.

10. When a request contains a question that is not included in the activities of the Unified Contact Center, the operator shall provide the contacting person with the information he has regarding the entity whose competence includes resolving this issue.

11. If the request contains a question that is within the competence of another operator of the Unified Contact Center, the operator shall redirect the call with the notification of the service recipient.

12. Unified Contact Center shall advise service recipients on filing applications through the Internet resource at the electronic address: www.gov.kz in the form of an electronic document certified by an electronic digital signature and informs about the deadline.

13. The service recipient shall have the right to evaluate the quality of the consultation provided. Immediately after the end of the conversation with the operator, the system shall automatically turn on, which offers to evaluate the work of the operator on a five-point scale.

14. At the written request of the authorized body in the field of informatization and (or) the authorized body for assessing and monitoring the quality of the provision of public services, the Unified Contact Center provides a record of the operator's conversation within a period not exceeding four hours after receiving the relevant request. Herein, the date and phone number of the service recipient shall be indicated in the request.

15. The Unified Contact Center shall regularly improve the professional competence of operators, conduct training and retraining in accordance with by-laws that determine the procedure for the provision of public services and applies promotional and incentive measures.

16. Control over the quality of provision by the Unified Contact Center of information on the provision of public and other services shall be carried out by the authorized body in the field of informatization.

17. To provide consultations on information and communication services by the Unified Contact Center, the ICI operator shall:

1) conduct operator training;

2) provide the necessary information to update the Knowledge Base of the Unified Contact Center;

3) form groups of responsible persons from among its employees to resolve the requests of service recipients coming from the Unified Contact Center.

Chapter 3. The procedure for the interaction of the Unified Contact Center with central state bodies,
local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers
in the framework of the provision of public services and information and communication services

18. Participants of interaction within the framework of the provision of state, other and information and communication services:

1) Unified contact center;

2) the authorized body in the field of informatization;

3) the authorized body for assessing and monitoring the quality of the provision of public services;

4) central state bodies;

5) local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital (hereinafter referred to as Local executive bodies);

6) other service providers.

19. The Unified Contact Center shall perform the functions of providing service recipients with information on the provision of public services (hereinafter referred to as Information) accepted for consultation by the Unified Contact Center.

20. The central state body, after the approval of a by-law regulatory legal act that determines the procedure for the provision of public services, shall within three working days appoint a person responsible for providing information about the public service and sends information to the Unified Contact Center in the form, in accordance with Annex 1 to these Rules.

21. No later than ten working days after the submission of the information specified in paragraph 20 of these Rules to the Unified Contact Center, the responsible person shall conduct training or ensure that the service provider conducts training for the responsible employee of the Unified Contact Center.

22. At the end of the training, a protocol shall be drawn up for the acceptance by the Unified Contact Center of the public service for consultation (hereinafter referred to as the Protocol), signed by authorized representatives of the Unified Contact Center and the central state body that approved the by-law regulatory legal act that determines the procedure for the provision of public services, or the service provider.

23. The Unified Contact Center shall begin to provide information on the provision of public services to service recipients after five working days from the date of signing the protocol.

24. When implementing its functions, the Unified Contact Center addresses the participants in the interaction to obtain the necessary information and clarifications.

25. If there is not enough information to satisfy the requests of service recipients, service providers shall provide the Unified Contact Center upon request with the necessary information, except for information constituting state secrets, commercial and other secrets protected by law and provide oral advice, explanations by phone and additional information on the provided state services to the responsible employee of the Unified Contact Center.

In agreement with the central state bodies and local executive bodies, specialists of the Unified Contact Center shall visit service providers to familiarize themselves with the procedure for the provision of public services.

26. When making changes and additions to the by-law regulatory legal act that determines the procedure for the provision of public services, the responsible person of the central state body shall update the information provided in the working order within five working days from the date of making changes and additions and send it to the Unified Contact Center.

27. When replacing responsible persons, the central state body that approved the by-law regulatory legal act that determines the procedure for the provision of public services, and service providers, within five working days, shall send a corresponding notification to the Unified Contact Center in any form and provide new information about the responsible persons.

28. In case of repeated refusal within a month by the service provider to provide the Unified Contact Center with the necessary information on the public services provided, the Unified Contact Center shall within three working days inform the authorized body for assessing and monitoring the quality of the provision of public services about the refusal to provide information with the application supporting documents.

29. To properly inform the Unified Contact Center of service recipients about the stage of provision of public services, service providers shall enter data on the stage of provision of public services into the information system for monitoring the provision of public services.

The procedure for entering data by service providers into the information system for monitoring the provision of public services shall be established in accordance with the Rules for entering data into the information system for monitoring the provision of public services on the stage of provision of public services, approved by Order of the Acting Minister of Transport and Communications of the Republic of Kazakhstan dated June 14, 2013 № 452 (registered in the State Register of Normative Legal Acts of the Republic of Kazakhstan under № 8555).

30. The Unified Contact Center, at the written request of the authorized body for assessing and monitoring the quality of public services, shall train employees of the authorized body for assessing and controlling the quality of public services on the issues of information exchange of the Unified Contact Center with service providers.

31. Monthly, by the fifth day of the month following the reporting one, the unified contact center shall submit to the authorized body for assessing and monitoring the quality of the provision of public services, central state and local executive bodies providing public services, reporting information in a written (electronic) form via the form in accordance with Annex 2 to these Rules.

32. In case of discrepancy between the data in the report submitted as part of internal control by the service provider and the report submitted by the Unified Contact Center to the authorized body for assessment and quality control of public services, the Unified Contact Center at the request of the authorized body for assessment and quality control provision of public services shall provide explanatory information no later than the next working day.

33. The interaction of the Unified Contact Center with the subjects of the provision of services in electronic form shall be carried out in the manner specified in paragraphs 20-25 of these Rules.

34. Unified Contact Center shall provide round-the-clock consulting support to central state bodies, local executive bodies and service providers on issues of information and communication services provided to them.

35. Upon receipt of a request from central government bodies, local executive bodies and service providers on the provision of information and communication services, the Unified Contact Center shall provide consultation.

36. In the absence of the necessary information, the Unified Contact Center shall send a request from the state body to the ICI operator.

37. Requests from state bodies regarding the provision of information and communication services shall be resolved in the manner and terms established by the Regulations for processing requests from users of information and communication services, approved by the Unified Contact Center in agreement with the ICI operator.

38. In the event of a complete or partial interruption in the provision of information and communication services related to the replacement of equipment, software or other work, the Unified Contact Center, based on information received from the ICI operator, shall notify the central state bodies, local executive bodies and service providers not less than a day before the planned interruption in the provision of information and communication services.

39. As part of monitoring the quality of the provision of information and communication services, the Unified Contact Center shall monthly, by the fifth day of the month following the reporting one, send a report generated by the information system on the provision of information and communication services:

1) to the authorized body in the field of informatization;

2) ICI operator;

3) to state bodies - recipients of information and communication services.

	Annex 1 to the Rules for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers
	Form

Information about the public service

№	State service number in the register	Name of the public service	By-law normative legal act that determines the procedure for the provision of public services (indicating its details)	Information about changes in regulatory legal acts	Internet resource that contains information about the public service	Surname, name, patronymic, position of the responsible person and/or service provider	Contact numbers, e-mail address of the responsible person of the state body, and/or service provider
1	2	3	4	5	6	7	8

Surname, name, patronymic of the responsible executor

Date: "___" _______________ 20 ____

	Annex 2 to the Rules for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers
	Form

Report on appeals (complaints) received by the Unified Contact Center for quarter of __

№	Number of appeal (complaints)	Date of registration of the appeal (complaints)	Region	Last name, first name, patronymic of the applicant	Content of the appeal (complaints)	Taken measures
1	2	3	4	5	6	7

      Ескерту. Тақырыбы жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 28.07.2023 № 292/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.
      РҚАО-ның ескертпесі!
      Бұйрықтың қолданысқа енгізілу тәртібін 5-тармақтан қараңыз.

"Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес БҰЙЫРАМЫН:

Ескерту. Кіріспе жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 04.10.2022 № 368/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

1. Қоса беріліп отырған Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің және Бірыңғай байланыс орталығының орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органдарымен, сондай-ақ көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл қағидалары бекітілсін.

Ескерту. 1-тармақ жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 28.07.2023 № 292/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

2. "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер мәселелері бойынша бірыңғай байланыс-орталығы қызметінің қағидаларын бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің 2013 жылғы

26 маусымдағы № 487 бұйрығының (нормативтік құқықтық актілерін мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 8583 болып тіркелген, "Егемен Қазақстан" газетінде 2013 жылғы 26 қазанда № 240 (28179) жарияланған) күші жойылды деп танылсын.

3. Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің Байланыс, ақпараттандыру және ақпарат комитеті (Т.Б. Қазанғап):

1) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

2) осы бұйрық Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгенінен кейін күнтізбелік он күн ішінде оның көшірмесін баспа және электрондық түрде мерзімдік баспа басылымдарында және "Әділет" ақпараттық-құқықтық жүйесінде ресми жариялауға, сондай-ақ тіркелген бұйрықты алған күннен бастап күнтізбелік он күн ішінде Қазақстан Республикасы нормативтiк құқықтық актiлерiнiң эталондық бақылау банкiне енгізу үшін Республикалық құқықтық ақпарат орталығына жіберуді;

3) осы бұйрықты Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің интернет-ресурсында және мемлекеттік органдардың интранет-порталында орналастыруды;

4) осы бұйрық Қазақстан Республикасы Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігінің Заң департаментіне осы бұйрықтың 3-тармағының 1), 2) және 3) тармақшаларында көзделген іс-шаралардың орындалуы туралы мәліметтерді ұсынуды қамтамасыз етсін.

4. Осы бұйрықтың орындалуын бақылау жетекшілік ететін Қазақстан Республикасының Инвестициялар және даму вице-министріне жүктелсін.

5. Осы бұйрық ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң, бірақ 2016 жылғы 1 наурыздан бұрын емес қолданысқа енгізіледі.

Қазақстан Республикасының
Инвестициялар және даму
министрінің міндетін атқарушы	Ж. Қасымбек

"КЕЛІСІЛГЕН"

Қазақстан Республикасының

Ұлттық экономика министрі

___________ Е. Досаев

2016 жылғы 29 қаңтар

Қазақстан Республикасы
Инвестициялар және даму
министрінің міндетін атқарушының
2016 жылғы 26 қаңтардағы
№ 83 бұйрығымен бекітілген

Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің және Бірыңғай байланыс орталығының орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органдарымен, сондай-ақ көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл қағидалары

Ескерту. Қағида жаңа редакцияда - ҚР Цифрлық даму, инновациялар және аэроғарыш өнеркәсібі министрінің 28.07.2023 № 292/НҚ (алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі) бұйрығымен.

1-тарау. Жалпы ереже

1. Осы Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің және Бірыңғай байланыс орталығының орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органдарымен, сондай-ақ көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл қағидалары (бұдан әрі – Қағидалар) "Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы" Қазақстан Республикасы Заңының 9-бабының 9) тармақшасына сәйкес әзірленді және Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің және Бірыңғай байланыс орталығының орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органдарымен, сондай-ақ көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл тәртібін айқындайды.

2. Бірыңғай байланыс орталығының негізгі міндеттері мен функциялары:

1) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік қызметтерді және өзге де қызметтерді, оларды көрсетудің нысандары туралы ақпараттың қолжетімділігін арттыру;

2) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік көрсетілетін және өзге де қызметтер бойынша ақпарат алу үшін қолжетімді байланыс арналарымен көрсетілетін қызмет алушыларды қамтамасыз ету;

3) мемлекеттік көрсетілетін қызметтер бойынша ақпарат беру мәселелері бойынша орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органдарымен және көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл жасау, ақпараттық-коммуникациялық және өзге де көрсетілетін қызметтер бойынша мемлекеттік органдармен және "электрондық үкіметтің" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымы операторымен өзара іс-қимыл жасау;

4) мемлекеттік органдардың қызметі туралы көрсетілетін қызметті алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру, сондай-ақ ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік және өзге де қызметтерді көрсету тәртібі мен процесі туралы мемлекеттік органдар мен көрсетілетін қызметті алушылардың хабардарлық деңгейін арттыру.

3. Осы Қағидаларда мынадай ұғымдар және қысқартулар пайдаланылады:

1) ақпараттандыру саласындағы уәкілетті орган – ақпараттандыру және "электрондық үкімет" саласындағы басшылықты және салааралық үйлестіруді жүзеге асыратын орталық атқарушы орган;

2) ақпараттық-коммуникациялық көрсетілетін қызмет – осы көрсетілетін қызметтердің жұмыс істеуі өзі арқылы қамтамасыз етілетін байланыс қызметтерін қоса алғанда, есептеу ресурстарын мүліктік жалдау (жалға беру, уақытша пайдалану) және (немесе) орналастыру, бағдарламалық қамтылымды, бағдарламалық өнімдерді, техникалық құралдарды пайдалануға беру жөніндегі көрсетілетін қызмет немесе көрсетілетін қызметтердің жиынтығы;

3) Бiрыңғай байланыс орталығы – мемлекеттік қызметтер көрсету саласындағы уәкілетті орган айқындаған, көрсетiлетiн қызметтi алушыларға мемлекеттiк және өзге де қызметтер көрсету мәселелерi бойынша ақпарат, сондай-ақ мемлекеттік органдарға ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсету мәселелері бойынша ақпарат беру жөнiндегi ақпараттық-анықтамалық қызмет функцияларын орындайтын заңды тұлға;

4) Бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-анықтамалық білім базасы (бұдан әрі – Білім базасы) – көрсетілетін қызметтерді алушыға жауап беруге сақтау, ақпаратты толтыру, жаңарту және қажетті ақпаратты ізденістіру үшін Бірыңғай байланыс орталығының электрондық деректер қоры;

5) Бірыңғай байланыс орталығының операторы (бұдан әрі – оператор) – көрсетілетін қызмет алушыларды олардың қызығушылық туғызатын қызметтері бойынша ақпараттық-анықтамалық қолдауды жүзеге асыратын Бірыңғай байланыс орталығының қызметкері;

6) көрсетілетін қызметті алушы – орталық мемлекеттік органдарды, Қазақстан Республикасының шетелдегі мекемелерін, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың, аудандардың, облыстық маңызы бар қалалардың жергілікті атқарушы органдарын, қаладағы аудандардың, аудандық маңызы бар қалалардың, кенттердің, ауылдардың, ауылдық округтердің әкімдерін қоспағанда, жеке және заңды тұлғалар;

7) көрсетілетін қызметті беруші – Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес мемлекеттік қызметтер көрсететін орталық мемлекеттік органдар, Қазақстан Республикасының шетелдегі мекемелері, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың, аудандардың, облыстық маңызы бар қалалардың жергілікті атқарушы органдары, қаладағы аудандардың, аудандық маңызы бар қалалардың, кенттердің, ауылдардың, ауылдық округтердің әкімдері, сондай-ақ жеке және заңды тұлғалар;

8) мемлекеттік көрсетілетін қызмет – көрсетілетін қызметті алушылардың өтініші бойынша немесе өтінішінсіз жүзеге асырылатын және олардың құқықтарын, бостандықтары мен заңды мүдделерін іске асыруға, оларға тиісті материалдық немесе материалдық емес игіліктер беруге бағытталған жекелеген мемлекеттік функцияларды немесе олардың жиынтығын іске асыру нысандарының бірі;

9) мемлекеттік қызметтер көрсету мониторингінің ақпараттық жүйесі – мемлекеттік қызметтер көрсету, оның ішінде "Азаматтарға арналған үкімет" мемлекеттік корпорациясы арқылы көрсету процесін автоматтандыруға және мониторингілеуге арналған ақпараттық жүйе;

10) электрондық нысанда қызметтер көрсету субъектісі – мемлекеттік немесе өзге де қызметтерді электрондық нысанда көрсететін жеке немесе заңды тұлға;

11) "электрондық үкiметтiң" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымының операторы (бұдан әрі – АКИ операторы) – өзіне бекітіп берілген "электрондық үкiметтiң" ақпараттық-коммуникациялық инфрақұрылымының жұмыс істеуін қамтамасыз ету жүктелген, Қазақстан Республикасының Үкіметі айқындайтын заңды тұлға.

2-тарау. Бірыңғай байланыс орталығы қызметінің тәртібі

4. Бірыңғай байланыс орталығы:

1) мемлекеттік және өзге де қызметтер көрсету мәселелері бойынша жеке және заңды тұлғаларды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

2) ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсету мәселелері бойынша мемлекеттік органдарды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

3) "электрондық үкімет" мәселелері бойынша жеке және заңды тұлғаларды, мемлекеттік органдарды тәулік бойы консультациялық қолдап отыруды жүзеге асырады;

4) ақпараттық-коммуникациялық, мемлекеттік және өзге де көрсетілетін қызметтерді алушыда туындаған сұрақтар бойынша түсіндірмелер беру үшін АКИ операторына, мемлекеттік органдарға және өзге де ұйымдарға сұрау салу жібереді;

5) АКИ операторына, мемлекеттік органдарға және өзге де ұйымдарға жеке және заңды тұлғалардан келіп түскен өтініштер бойынша ақпаратты жүйелі негізде жіберіп отырады.

5. Бірыңғай байланыс орталығы өз қызметінде мынадай қағидаттарды басшылыққа алады:

1) қызметтердің сапасы мен қолжетімділігі;

2) қызметтерді көрсету тәртібі туралы дұрыс және өзекті ақпаратты ұсыну;

3) қызметтерді көрсету тәртібі туралы толық және жедел ақпаратты ұсыну.

6. Бірыңғай байланыс орталығы жеке және заңды тұлғаларға өз қызметтерін тәулік бойы, үзіліссіз, демалыс және мереке күндері ұсынады.

7. Азаматтар мен мемлекеттік органдардың өтініштері 1414, 8 800 080 7777 тегін телефон нөмірлеріне және support@goscorp.kz электрондық пошта мекенжайына келіп түседі.

Телефон арқылы жүгінген кезде байланыс желісінде жауапты күтудің орташа уақыты көрсетілетін қызметті алушының қоңырауы келіп түскен сәттен бастап отыз секундты құрайды.

8. Электрондық поштаға келіп түскен өтініштерді тіркеу автоматты түрде жүзеге асырылады, жауап екі жұмыс күні ішінде беріледі.

9. Оператор Білім базасындағы бар ақпарат бойынша қызметтердің ақпараттық-анықтамалық қолдауын жүзеге асырады.

10. Өтініште Бірыңғай байланыс орталығының қызметіне кірмейтін мәселе қамтылса, оператор осы мәселелерді шешу құзыретіне кіретін субъектіге қатысты ондағы бар ақпаратты өтініш білдірген адамға береді.

11. Өтініште Бірыңғай байланыс орталығының басқа операторының құзыретіне кіретін мәселе болса, оператор көрсетілетін қызметті алушыны хабардар ете отырып, қоңырауды қайта бағыттайды.

12. Бірыңғай байланыс орталығы электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылған электрондық құжат нысанында www.gov.kz электрондық мекенжайы бойынша интернет-ресурс арқылы өтініштерді беру мәселелері бойынша көрсетілетін қызметтерді алушыларға консультация береді және мерзімі туралы хабардар етеді.

13. Көрсетілетін қызметті алушыға көрсетілген консультацияның сапасын бағалауға құқылы. Оператормен сөйлесу аяқталғаннан кейін бірден бес балдық шкала бойынша оператордың жұмысын бағалауды ұсынатын жүйе автоматты түрде қосылады.

14. Ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органның және (немесе) мемлекеттік қызметтердің сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның жазбаша талабы бойынша Бірыңғай байланыс орталығы тиісті сұрау салуды алғаннан кейін төрт сағаттан аспайтын мерзімде операторлардың сөйлесу жазбасын береді. Бұл ретте сұрау салуда көрсетілетін қызметті алушының күні және телефон нөмірі көрсетілуі тиіс.

15. Бірыңғай байланыс орталығы операторлардың кәсіби құзыретін арттыруды тұрақты негізде жүзеге асырады, мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілер бойынша оқытуды және қайта оқытуды жүргізеді, ынталандыру және мадақтау сипатындағы шараларды қолданады.

16. Бірыңғай байланыс орталығының мемлекеттік және өзге де қызметтер көрсету мәселелері бойынша ақпарат беру сапасын бақылауды ақпараттандыру саласындағы уәкілетті орган жүзеге асырады.

17. Бірыңғай байланыс орталығының ақпараттық-коммуникациялық қызметтер бойынша консультация беруі үшін АКИ операторы:

1) операторларды оқытуды жүргізеді;

2) Бірыңғай байланыс орталығының Білім базасын өзектендіру үшін қажетті ақпаратты ұсынады;

3) Бірыңғай байланыс орталығынан түсетін көрсетілетін қызметті алушылардың сұрау салуларын шешу үшін өз қызметкерлері арасынан жауапты тұлғалар тобын қалыптастырады.

3-тарау. Бірыңғай байланыс орталығының орталық мемлекеттік органдармен, облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың жергілікті атқарушы органдарымен, сондай-ақ мемлекеттік қызметтер мен ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсету шеңберінде көрсетілетін қызметті берушілермен өзара іс-қимыл жасау тәртібі

18. Мемлекеттік, өзге де және ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсету шеңберіндегі өзара іс-қимылға қатысушылар:

1) Бірыңғай байланыс орталығы;

2) ақпараттандыру саласындағы уәкілетті орган;

3) мемлекеттік қызметтерді көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті орган;

4) орталық мемлекеттік органдар;

5) облыстардың, республикалық маңызы бар қалалардың, астананың, жергілікті атқарушы органдары (бұдан әрі – жергілікті атқарушы органдар);

6) өзге де көрсетілетін қызметті берушілер.

19. Бірыңғай байланыс орталығы көрсетілетін қызметті алушыларға Бірыңғай байланыс орталығының консультация беруі үшін қабылдаған мемлекеттік қызметтер көрсету мәселелері бойынша ақпарат (бұдан әрі – ақпарат) беру жөніндегі функцияларды жүзеге асырады.

20. Орталық мемлекеттік орган мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актіні бекіткеннен кейін бес жұмыс күні ішінде мемлекеттік көрсетілетін қызмет туралы ақпарат беруге жауапты тұлғаны тағайындайды және осы Қағидалардың 1-қосымшасында көрсетілген нысан бойынша Бірыңғай байланыс орталығына жібереді.

21. Бірыңғай байланыс орталығына осы Қағидалардың 20-тармағында көрсетілген ақпаратты берілгеннен кейін он жұмыс күнінен кешіктірілмейтін мерзімде жауапты тұлға оқытуды жүргізеді немесе қызмет берушінің Бірыңғай байланыс орталығының жауапты қызметкерін оқытуды жүргізуін қамтамасыз етеді.

22. Оқыту аяқталғаннан кейін Бірыңғай байланыс орталығының және мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актіні бекіткен орталық мемлекеттік органдардың немесе қызмет берушінің уәкілетті өкілдері қол қоятын Бірыңғай байланыс орталығы консультация беру үшін мемлекеттік көрсетілетін қызметті қабылдау хаттамасы (бұдан әрі – хаттама) жасалады.

23. Мемлекеттік қызметтерді көрсету мәселелері жөніндегі ақпаратты Бірыңғай байланыс орталығы көрсетілетін қызметті алушыларға хаттамаға қол қойылған күнінен бастап бес жұмыс күні өткен соң бере бастайды.

24. Өз функцияларын іске асыру кезінде Бірыңғай байланыс орталығы қажетті ақпарат пен түсініктемелер алу үшін өзара іс-қимыл қатысушыларына жүгінеді.

25. Көрсетілетін қызметті алушылардың сұрау салуларын қанағаттандыру үшін көрсетілетін қызметті берушілер ақпарат жеткіліксіз болған жағдайда Бірыңғай байланыс орталығына сұрау салуы бойынша мемлекеттік құпияларды, коммерциялық және заңмен қорғалатын өзгеде құпияларды құрайтын ақпараттарды қоспағанда қажетті ақпаратты береді және көрсетілетін мемлекеттік қызметтер бойынша Бірыңғай байланыс орталығының жауапты қызметкеріне ауызша консультациялар, телефон арқылы түсініктемелер және қосымша ақпараттар береді.

Бірыңғай байланыс орталығының мамандары орталық мемлекеттік органдар мен жергілікті атқарушы органдардың келісуі бойынша мемлекеттік қызметтер көрсетілу тәртібімен танысу мақсатында қызмет берушілерге барады.

26. Мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актіге өзгерістер мен толықтырулар енгізілген кезінде жауапты тұлға өзгерістер мен толықтырулар енгізілген күннен бастап бес жұмыс күні ішінде жұмыс тәртібімен берілген ақпаратты жаңартады және Бірыңғай байланыс орталығына жібереді.

27. Мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актіні бекіткен орталық мемлекеттік орган және көрсетілетін қызметті беруші жауапты тұлғаларды ауыстырған кезде бес жұмыс күні ішінде Бірыңғай байланыс орталығына ерікті нысанда тиісті ескерту жібереді және жауапты тұлғалар туралы жаңа мәліметтерді ұсынады.

28. Көрсетілетін қызметті беруші бір ай ішінде көрсетілетін мемлекеттік қызметтер бойынша қажетті ақпаратты Бірыңғай байланыс орталығына беруден қайта бас тартқан кезінде, Бірыңғай байланыс орталығы үш жұмыс күні ішінде растайтын құжаттарды қоса бере отырып, мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органға ақпарат беруден бас тарту туралы хабарлайды.

29. Мемлекеттік қызметті көрсету сатысы туралы көрсетілетін қызметті алушыларды Бірыңғай байланыс орталығы тиісті ақпараттандыруы үшін көрсетілетін қызметті берушілер мемлекеттік қызмет көрсету сатысы туралы деректерді мемлекеттік қызметтерді көрсету мониторингінің ақпараттық жүйесіне енгізеді.

Көрсетілетін қызметті берушілердің мемлекеттік қызметтер көрсетуді мониторингілеудің ақпараттық жүйесіне деректерді енгізу тәртібі Қазақстан Республикасы Көлік және коммуникация министрінің міндетін атқарушының 2013 жылғы 14 маусымдағы № 452 бұйрығымен бекітілген (Қазақстан Республикасының нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 8555 болып тіркелген) Мемлекеттік көрсетілетін қызметтерді көрсету мониторингінің ақпараттық жүйесіне мемлекеттік көрсетілетін қызметті көрсету сатысы туралы деректер енгізу қағидаларына сәйкес орнатылады.

30. Бірыңғай байланыс орталығы мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның жазбаша сұрау салуы бойынша Бірыңғай байланыс орталығының қызметті берушілермен ақпарат алмасу мәселелері бойынша мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның қызметкерлерін оқытуды жүргізеді.

31. Бірыңғай байланыс орталығы есептік айдан кейінгі әр айдың бесінші күніне қарай мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органға, мемлекеттік қызметтерді көрсететін орталық мемлекеттік органға және жергілікті атқарушы органға осы Қағидалардың 2-қосымшасындағы нысанға сәйкес жазбаша (электрондық) түрде есептік ақпарат береді.

32. Көрсетілетін қызметті берушілердің ішкі бақылау шеңберінде ұсынатын есептегі және Бірыңғай байланыс орталығы ұсынатын есептегі деректер мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органға сәйкес келмеген кезде, Бірыңғай байланыс орталығы мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын бағалау және бақылау жөніндегі уәкілетті органның сұрау салуы бойынша түсіндірме ақпаратты келесі жұмыс күнінен кешіктірмей ұсынады.

33. Бірыңғай байланыс орталығының электрондық нысанда қызметтерді көрсететін субъектілермен өзара іс-қимылы осы Қағидалардың 20-25-тармақтарында көрсетілген тәртіппен жүзеге асырылады.

34. Бірыңғай байланыс орталығы орталық мемлекеттік органдарды, жергілікті атқарушы органдарды және көрсетілетін қызметті берушілерге көрсетілетін ақпараттық-комуникациялық қызметтер мәселелері жөнінде тәулік бойы консультациялық сүйемелдеуді жүзеге асырады.

35. Орталық мемлекеттік органдардан, жергілікті атқарушы органдардан және көрсетілетін қызметті берушілерден ақпараттық-коммуникациялық қызмет көрсету мәселелері жөніндегі сұрау салу келіп түскенде Бірыңғай байланыс орталығы консультация ұсынады.

36. Бірыңғай байланыс орталығы қажетті ақпарат болмаған жағдайда мемлекеттік органның АКИ операторына сұрау салу жібереді.

37. Ақпараттық-коммуникациялық қызмет көрсету мәселелері жөніндегі мемлекеттік органдардың сұрау салулары АКИ операторымен келісу бойынша Бірыңғай байланыс орталығы бекітетін ақпараттық-коммуникациялық қызмет пайдаланушылардың сұрау салуларын өңдеу регламентінде белгіленген тәртіп және мерзім ішінде шешіледі.

38. Құрылғыны, бағдарламалық қамтылымды ауыстыруға немесе басқа жұмыстарды жүргізуге байланысты ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсетуде толық немесе ішінара үзіліс болған кезде, Бірыңғай байланыс орталығы АКИ операторынан келіп түскен ақпарат негізінде ақпараттық-коммуникациялық қызметтер көрсетуде жоспарланған үзіліске дейін кемінде бір тәулік бұрын орталық мемлекеттік, жергілікті атқарушы органдарды және көрсетілетін қызметті берушілерді хабардар етеді.

39. Бірыңғай байланыс орталығы ақпараттық-коммуникациялық қызмет көрсету сапасын мониторингілеу шеңберінде есептік айдан кейінгі әр айдың бесінші күніне қарай ақпараттық-коммуникациялық қызмет көрсету мәселелері бойынша ақпараттық жүйемен құрылған есепті мыналарға:

1) ақпараттандыру саласындағы уәкілетті органға;

2) АКИ операторына;

3) ақпараттық-коммуникациялық қызметті алушы мемлекеттік органдарға жібереді.

Бірыңғай байланыс орталығы
қызметінің және Бірыңғай
байланыс орталығының орталық
мемлекеттік органдармен,
облыстардың, республикалық
маңызы бар қалалардың,
астананың жергілікті атқарушы
органдарымен, сондай-ақ
көрсетілетін қызметті
берушілермен өзара іс-қимыл
қағидаларына
1-қосымша

Нысан

Мемлекеттік көрсетілетін қызмет туралы ақпарат

Р/с №	Мемлекеттік көрсетілетін қызметтің тізілімдегі №	Мемлекеттік көрсетілетін қызметтің атауы	Мемлекеттік көрсетілетін қызмет мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін айқындайтын заңға тәуелді нормативтік құқықтық актілер (оның деректемелерін көрсете отырып)	Нормативтік құқықтық актілердің өзгерістері туралы мәлімет	Мемлекеттік көрсетілетін қызмет туралы ақпарат орналасқан интернет-ресурс	Жауапты тұлғаның және көрсетілетін қызметті берушінің тегі, аты, әкесінің аты, лауазымы	Мемлекеттік органның жауапты тұлғасының және көрсетілетін қызметті берушінің байланыс телефондары, электрондық пошта мекенжайы
1	2	3	4	5	6	7	8

Жауапты орындаушының Т.А.Ә.

Күні: 20__жылғы " __" ________

Нысан

Бірыңғай байланыс орталығына жылғы тоқсанда келіп түскен өтініштер (шағымдар) туралы есеп

Р/с №	Өтініштің (шағымның) №	Өтінішті (шағымды) тіркеу күні	Аймақ	Өтініш берушінің тегі, аты	Өтініштің (шағымдардың) мазмұны	Қабылданған шаралар
1	2	3	4	5	6	7

On approval of the Rules for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers

The Rules for the operation of the Unified Contact Center and the interaction of the Unified Contact Center with central government bodies, local executive bodies of regions, cities of republican significance, the capital, as well as service providers