Об утверждении инструкции по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала "электронного правительства" в единую систему электронного документооборота государственных органов

Утративший силу

Приказ Министра связи и информации Республики Казахстан от 2 ноября 2011 года № 337. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 7 декабря 2011 года № 7331. Утратил силу приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 14 апреля 2016 года № 378

Сноска. Утратил силу приказом и.о. Министра по инвестициям и развитию РК от 14.04.2016 № 378.

В соответствии с Законом Республики Казахстан «Об электронном документе и электронной цифровой подписи» и подпунктом 9) статьи 6 Закона Республики Казахстан «Об информатизации», ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемую инструкцию по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота государственных органов.
2. Департаменту государственной политики в области информационных технологий Министерства связи и информации Республики Казахстан (Елеусизова К.Б.) обеспечить:
1) в установленном законодательством порядке государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан его официальное опубликование в средствах массовой информации и размещение на интернет-ресурсе Министерства связи и информации Республики Казахстан, доведение его до сведения государственных органов Республики Казахстан – участников Единой системы электронного документооборота.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на вице-министра связи и информации Республики Казахстан Сарсенова С.С.
4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня его первого официального опубликования.

Министр А. Жумагалиев

Утверждена
приказом Министра
связи и информации
Республики Казахстан
от 2 ноября 2011 года № 337

Инструкция
по формированию, приему и обработке электронных обращений
физических и юридических лиц, отправленных с использованием
веб-портала «электронного правительства» в единую систему
электронного документооборота государственных органов

1. Общие положения

1. Настоящая Инструкция по формированию, приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота» (далее - Инструкция) разработана в соответствии с законами Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», «Об электронном документе и электронной цифровой подписи», «Об информатизации».
2. Настоящая Инструкция детализирует условия формирования, прием и обработку электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота.
3. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота осуществляется посредством взаимодействия веб-портала «электронного правительства», Единой системы электронного документооборота государственных органов, Удостоверяющего центрагосударственных органов и Национального удостоверяющего центра Республики Казахстан с обеспечением информационной безопасности (защиты информации) государственных информационных систем и информационных ресурсов.
4. Участниками системы формирования, приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц, отправленных с использованием веб-портала «электронного правительства» в единую систему электронного документооборота являются физические и юридические лица, являющиеся резидентами Республики Казахстан, государственные органы, Национальный оператор.
5. Основные понятия, используемые в настоящей Инструкции:
1) аутентификация – подтверждение подлинности субъекта или объекта доступа путем определения соответствия предъявленных реквизитов доступа имеющимся в системе;
2) уполномоченный орган в сфере информатизации (далее - уполномоченный орган) – государственный орган, осуществляющий руководство в сфере информатизации и «электронного правительства»;
3) национальный оператор в сфере информатизации (далее - национальный оператор) - юридическое лицо, созданное по решению Правительства Республики Казахстан, на которое возложены задачи по интеграции государственных информационных систем и государственных электронных информационных ресурсов, по участию в реализации единой технической политики в сфере информатизации, функции проектного интегратора инфраструктуры «электронного правительства»;
4) виртуальная приемная - сервис, размещенный на веб-портале «электронного правительства», предназначенный для передачи обращений граждан в государственные органы;
5) удостоверяющий центр государственных органов Республики Казахстан (далее - УЦ ГО) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников единой системы электронного документооборота государственных органов Республики Казахстан;
6) национальный удостоверяющий центр Республики Казахстан (далее - НУЦ РК) – удостоверяющий центр, обслуживающий участников «электронного правительства», государственных и негосударственных информационных систем;
7) единая система электронного документооборота государственных органов (далее – ЕСЭДО) – система электронного документооборота, предназначенная для обмена электронными документами между государственными органами Республики Казахстан и должностными лицами соответствующего государственного органа;
8) электронное обращение - обращение, направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик;
9) электронная цифровая подпись (далее - ЭЦП) - это набор электронных цифровых символов, созданный средствами электронной цифровой подписи и подтверждающий достоверность электронного документа, его принадлежность и неизменность содержания;
10) веб-портал «электронного правительства» (далее - Портал) - информационная система, представляющая собой единое окно доступа ко всей консолидированной правительственной информации, включая нормативную правовую базу, и к электронным государственным услугам.

2. Формирование электронных обращений
физическими и юридическими лицами

6. Для формирования электронных обращений физическим и юридическим лицам необходимо:
1) иметь доступ к компьютеру, подключенному к сети интернет;
2) получить в центре регистрации регистрационное свидетельство ЭЦП НУЦ РК, созданный с использованием закрытого ключа регистрационного свидетельства ЭЦП;
3) установить программные средства для работы с Порталом;
4) зарегистрироваться на Портале;
5) пройти аутентификацию на Портале;
6) перед отправкой сообщения подписать электронный документ ЭЦП.
7. Формирование, прием и обработка электронных обращений физических и юридических лиц состоит из трех этапов:
1) формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале и отправка электронного обращения в государственный орган;
2) прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного посредством ЕСЭДО;
3) получение физическим или юридическим лицом ответа от государственного органа на обращение посредством Портала.
8. При обращении физические и юридические лица заполняют свои реквизиты в карточке обращения физических и юридических лиц по форме согласно приложениям 1 и 2 к настоящей Инструкции.
Формирование физическим или юридическим лицом электронного обращения на Портале и отправка электронного обращения в государственный орган включает:
1) заполнение, сохранение формы карточки обращения физического или юридического лица на Портале, его подписание ЭЦП физического или юридического лица, а также подготовленного физическим или юридическим лицом электронного документа (вложения при необходимости);
2) отправку электронного обращения в государственный орган.
9. Прием и обработка государственными органами электронного обращения, полученного посредством ЕСЭДО включает:
1) получение электронного обращения;
2) проверку обращения на соответствие Типовым правилам документирования и управления документацией в государственных и негосударственных организациях, утвержденных приказом исполняющего обязанности Министра культуры и информации Республики Казахстан от 25 сентября 2009 года № 128 (зарегистрированный в реестре нормативных правовых актов за № 5834, опубликованный в "Юридической газете" от 19.11.2009 г. № 177 (1774)) (далее – Типовые правила) и Инструкции о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц и контроля за их исполнением, утвержденной постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 января 2001 года № 168 (далее – Инструкции), включая проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки ЭЦП физического и юридического лица - автора обращения;
3) регистрацию и рассмотрение обращения в соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц, Типовыми правилами и Инструкцией;
4) отправку уведомления физическому или юридическому лицу о направлении обращения на рассмотрение другим государственным органам в соответствии с их компетенцией;
5) отправку ответа посредством Портала на обращение физическому или юридическому лицу о результате рассмотрения обращения и принятых мерах в формате электронного документа, подписанного ЭЦП руководителя государственного органа и сотрудника службы документационного обеспечения.
10. После отправки электронного обращения в государственный орган физическое или юридическое лицо получает уведомления либо информацию:
1) уведомление о доставке документа (квитанции в формате электронного документа) в государственный орган, которое является подтверждением успешной отправки и получения электронного обращения в государственном органе;
2) уведомление об отказе в регистрации обращения с указанием причины: отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае не принятия системой ЭЦП;
3) уведомление о регистрации обращения с указанием исполнителя и регистрационного номера, присвоенного в государственном органе;
4) уведомление об отправке на исполнение;
5) информацию о результатах рассмотрения обращения с указанием даты исполнения, данных об исполнителе и результатов рассмотрения обращения, либо информацию о передаче обращения государственным органом в адрес центральных и местных исполнительных органов и иных органов в соответствии с их компетенцией.
11. Физические или юридические лица для формирования электронного обращения на Портале и его отправки в государственный орган осуществляют:
1. формирование на Портале обращения (с вложением при необходимости), в котором изложена суть вопроса, и отправка электронного обращения в государственный орган, в компетенцию которого входит разрешение поставленных вопросов;
2. освобождение пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная» от неактуальных обращений, без сохранения вложений и уведомлений о прохождении документа.
12. Уполномоченный орган для организации работ по предоставлению приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:
1) координацию работ по телекоммуникационному, аппаратному и лицензионному оснащению программного обеспечения Портала, НУЦ РК и УЦ ГО;
2) контроль работ по техническому обеспечению информационной безопасности информационных систем, выполняемых уполномоченной организацией в области информатизации в соответствии с договором на выполнение совместных работ по обеспечению информационной безопасности;
3) разработку и контроль за выполнением государственными органами требований для организации работ по приему и обработке электронных обращений физических и юридических лиц.
13. Государственные органы при осуществлении приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляют:
1) обеспечение своевременности, полноты регистрации посредством ЕСЭДО электронных обращений физических или юридических лиц в соответствии со сроками и процедурами, установленным законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц;
2) обеспечение должностными лицами государственного органа своевременности рассмотрения электронных обращений физических и юридических лиц в порядке и сроки, равнозначные обращениям на бумажных носителях;
3) составление статистических отчетов по обращениям физических и юридических лиц, формируемых для сдачи в Комитет по правовой статистике и специальным учетам Генеральной прокуратуры Республики Казахстан согласно приказу Генерального прокурора Республики Казахстан от 30 мая 2007 года № 20 «Об утверждении Правил учета обращений физических и юридических лиц, статистического отчета № 1-ОЛ «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц» и Инструкции по его составлению» (зарегистрированный в реестре нормативных правовых актов за № 4699, опубликованный в "Юридической газете" от 27.07.2007 г. № 114);
4) отправку уведомления - электронного документа автору обращения о не принятии электронного обращения с указанием причины;
5) подключение к Единой транспортной среде государственных органов и обеспечение технических условий функционирования ЕСЭДО;
6) подключение локальной вычислительной сети государственного органа к УЦ ГО и НУЦ РК.
14. Сотрудник подразделения документационного обеспечения государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:
1) проверку ЭЦП и получение подтверждения положительного результата проверки ЭЦП физического и юридического лица в базе данных «Обращения лиц» в представлении «Поступившие»;
2) регистрацию и отправку на рассмотрение поступившего обращения;
3) отправку уведомления - электронных документов на Портал автору о регистрации обращения автоматически, либо об отказе в регистрации обращения с указанием причины (отрицательный результат проверки ЭЦП, в случае не принятия системой ЭЦП);
4) регистрацию и подписание ответа автору обращения с применением ЭЦП;
5) отправку ответа автору обращения посредством Портала;
6) формирование отчетных данных по обращениям физических и юридических лиц.
15. Исполнитель государственного органа посредством ЕСЭДО выполняет следующие операции:
1) рассмотрение и заполнение карточки исполнения о ходе исполнения обращения;
2) рассмотрение или переадресацию обращения соответствующему субъекту в соответствии с законодательством в сфере рассмотрения обращений физических и юридических лиц;
3) подготовку ответа автору обращения и его подписание с применением ЭЦП руководителя государственного органа;
4) подготовку и передачу обращений физических и юридических лиц в ведомственный архив государственного органа.
16. В рамках осуществления формирования, приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц Национальный оператор обеспечивает функционирование следующих информационных систем (за исключением финансовых информационных систем и ресурсов):
1) портала в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году;
2) центра ЕСЭДО в режиме двадцать два часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году;
3) УЦ ГО в режиме с 9:00 до 18:30 часов в рабочие дни, в субботу с 10:00 до 13:00 часов времени Астаны;
4) НУЦ РК в режиме двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю, триста шестьдесят пять дней в году.
17. Национальный оператор посредством Портала предоставляет возможность реализации пользователем всех операций, связанных с применением данной информационной системы:
1) обеспечивает отправку электронных обращений, подписанных ЭЦП пользователя. В случае отсутствия ЭЦП выводится предупредительное сообщение для пользователя о невозможности отправки обращения без ЭЦП;
2) обеспечивает хранение всех обращений пользователя до превышения лимита пространства на Портале. В случае превышения лимита, работа с услугой блокируется до освобождения пользователем информационного ресурса «Виртуальная приемная» от неактуальных обращений с целью освобождения пространства на Портале. Удаление обращений проводится непосредственно автором обращения.
В случае неработоспособности Портала, службы технической поддержки Портала оповещают об этом пользователей путем размещения объявлений на портале: www.egov.kz.
18. Национальный оператор посредством НУЦ РК при функционировании приема и обработки электронных обращений физических и юридических лиц осуществляет:
1) выпуск и отзыв закрытого ключа и соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК;
2) обеспечение целостности информации, содержащейся в электронных обращениях физических и юридических лиц;
3) своевременную актуализацию и предоставление нормативно – технической документации по настройке и установке программного обеспечения закрытого ключа и соответствующего регистрационного свидетельства НУЦ РК на информационном сайте www.pki.gov.kz.
19. Национальный оператор посредством УЦ ГО выполняет следующее:
1) регистрацию, выпуск, отзыв (аннулирование) регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в соответствии с формой установленного образца;
2) хранение регистрационных свидетельств участника ЕСЭДО в регистре регистрационных свидетельств, ведение регистра регистрационных свидетельств;
3) создание открытых и закрытых ключей ЭЦП по обращению участников системы электронного документооборота в соответствии с нормативными правовыми документами в области функционирования удостоверяющих центров;
4) учет действующих и отозванных (аннулированных) регистрационных свидетельств;
5) подтверждение принадлежности, подлинности и действительности открытого ключа ЭЦП.

Приложение 1 к Инструкции
по формированию, приему и
обработке электронных обращений
физических и юридических лиц,
отправленных с использованием веб-портала
"электронного правительства"
в единую систему электронного
документооборота государственных органов

Форма

Карточка обращения физического лица на Портале

№	Наименование реквизита (поля)	Обязательность заполнения	Пояснение
1	ИИН		Заполняется системой (закрыто для редактирования)
2	Фамилия	обязательно	Заполняется системой (закрыто для редактирования)
3	Имя	обязательно	Заполняется системой (закрыто для редактирования)
4	Отчество	при наличии
5	Email	не обязательно	Значение заполняется системой из учетной записи пользователя, так как при регистрации на портале необходимо указать почтовый электронный адрес (есть возможность редактирования).
6	Почтовый адрес	обязательно	Указывается почтовый адрес заявителя.
7	Телефон	не обязательно
8	Получатель	обязательно	Необходимо указать государственный орган, в который будет направлено обращение.
9	Содержание	обязательно	Текст не может превышать 255 символов. В случае, если количество символов превышено, выходит диалоговое окно «Количество символов превышено, оформите обращение во вложении»
10	Файл	не обязательно

Приложение 2 к Инструкции
по формированию, приему и
обработке электронных обращений
физических и юридических лиц,
отправленных с использованием веб-портала
"электронного правительства"
в единую систему электронного
документооборота государственных органов

форма

Карточка обращения юридического лица на Портале

№	Наименование реквизита (поля)	Обязательность заполнения	Пояснение
1	БИН		Заполняется системой (закрыто для редактирования)
2	Фамилия подписавшего	обязательно
3	Имя подписавшего	обязательно
4	Наименование юридического лица	обязательно	Атрибут при отправке обращения
5	Регистрационный номер	обязательно	Атрибут при отправке обращения
6	Дата	обязательно	Атрибут (по умолчанию стоит текущая дата, есть возможность редактирования)
7	Email	не обязательно	Значение заполняется системой из учетной записи пользователя, так как при регистрации на портале необходимо указать почтовый электронный адрес (есть возможность редактирования).
8	Почтовый адрес	обязательно
9	Телефон	не обязательно
10	Получатель	обязательно	Необходимо указать государственный орган, в который будет направлено обращение.
11	Краткое содержание обращения	обязательно	Текст не может превышать 255 символов. В случае, если количество символов превышено, выходит диалоговое окно «Количество символов превышено, оформите обращение во вложении»
12	Файл	не обязательно