Сноска. Утратил силу приказом Министра национальной экономики РК от 24.06.2019 № 59 (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
В соответствии с пунктом 292 Единой программы поддержки и развития бизнеса "Дорожная карта бизнеса 2020", утвержденной постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 марта 2015 года № 168 "Об утверждении Единой программы поддержки и развития бизнеса "Дорожная карта бизнеса 2020", внесении изменений в постановление Правительства Республики Казахстан от 10 июня 2010 года № 556 "О некоторых мерах по реализации Программы "Дорожная карта бизнеса 2020" и признании утратившими силу некоторых решений Правительства Республики Казахстан" ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить Методику проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности.
2. Департаменту развития предпринимательства Министерства национальной экономики Республики Казахстан обеспечить в установленном законодательством Республики Казахстан порядке:
1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) в течение десяти календарных дней после государственной регистрации настоящего приказа направление его на официальное опубликование в периодических печатных изданиях и в информационно-правовой системе "Әділет";
3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства национальной экономики Республики Казахстан.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра национальной экономики Республики Казахстан.
4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня его первого официального опубликования.
Министр | |
национальной экономики | |
Республики Казахстан | Е. Досаев |
| Утверждена приказом министра национальной экономики Республики Казахстан от 13 августа 2015 года № 606 |
Методика проведения
мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения
действующей предпринимательской деятельности
1. Общие положения
1. Настоящая Методика проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности (далее – Методика) разработана в соответствии с пунктом 292 Единой программы поддержки и развития бизнеса "Дорожная карта бизнеса 2020", утвержденной постановлением Правительства Республики Казахстан от 31 марта 2015 года № 168 "Об утверждении Единой программы поддержки и развития бизнеса "Дорожная карта бизнеса 2020", внесении изменений в постановление Правительства Республики Казахстан от 10 июня 2010 года № 556 "О некоторых мерах по реализации Программы "Дорожная карта бизнеса 2020" и признании утратившими силу некоторых решений Правительства Республики Казахстан" (далее – Постановление) и предназначена для проведения мониторинга предоставления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности (далее – сервисная поддержка).
2. В настоящей Методике используются следующие понятия и определения:
клиент – субъект малого и среднего предпринимательства, получивший услуги в рамках реализации сервисной поддержки;
центр обслуживания предпринимателей (далее – ЦОП) – это инфраструктурный комплекс для оказания мер государственной поддержки субъектам частного предпринимательства и населению с предпринимательской инициативой, созданный при региональных филиалах финансового агентства и (или) создаваемый при палатах предпринимателей областей, города республиканского значения, столицы, местных исполнительных органах при наличии средств местного бюджета;
центр поддержки предпринимательства (далее – ЦПП) – инфраструктурный комплекс, на базе которого осуществляются обучение, информационное обеспечение, оказание консультационных и маркетинговых услуг, проведение экономической и технологической экспертизы проектов субъектов малого и среднего предпринимательства;
мобильные центры поддержки предпринимательства (далее – МЦПП) – это специально оборудованные автобусы финансового агентства, направленные на предоставление субъектам малого и среднего предпринимательства и населению с предпринимательской инициативой сельских населенных пунктов выездных информационных и консультационных услуг по инструментам государственной поддержки предпринимательской деятельности;
оператор нефинансовой поддержки – Национальная палата предпринимателей Республики Казахстан, осуществляющая государственную нефинансовую поддержку предпринимателям в рамках четвертого направления программы, за исключением компонентов "Софинансирование консультационных проектов передовых предприятий путем привлечения внешних консультантов (Программа Европейского Банка Реконструкции и Развития по поддержке малого и среднего предпринимательства Республики Казахстан)", "Обучение топ-менеджмента малого и среднего предпринимательства";
финансовое агентство – Акционерное общество "Фонд развития предпринимательства "Даму";
региональные палаты предпринимателей (далее – РПП) – палаты предпринимателей областей, городов республиканского значения и столицы;
уполномоченный орган – уполномоченный орган по предпринимательству.
2. Порядок проведения мониторинга сервисной поддержки
3. Оператор нефинансовой поддержки и (или) РПП реализуют сервисную поддержку в соответствии с пунктами 287-289 Постановления.
4. Финансовое агентство осуществляет мониторинг реализации сервисной поддержки.
5. Мониторинг реализации сервисной поддержки предусматривает:
1) анализ статистических показателей, включающий в себя проверку и обработку следующих показателей:
количество клиентов, получивших услуги в региональном разрезе;
количество клиентов, получивших услуги в разрезе отраслей экономики по регионам;
количество предприятий клиентов в разрезе организационно-правовой формы по регионам;
количество клиентов, получивших услуги в гендерном разрезе по регионам;
количество клиентов по возрастной категории;
количество клиентов, получивших услуги по категории субъекта предпринимательства в разрезе регионов;
количественные показатели по перечню оказанных услуг в региональном разрезе;
количество услуг, оказанных сервисными компаниями, оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП;
2) аудит качества реализации сервисной поддержки проводимый путем оценки удовлетворенности клиентов и анализа востребованности предлагаемых инструментов государственной поддержки (далее – аудит качества) по следующим критериям:
качественные показатели по оценке качества полученных услуг/консультаций и степень удовлетворенности;
показатели по цели обращения клиентов за услугами;
показатели по востребованности среди клиентов финансовых и нефинансовых инструментов государственной поддержки;
3) телефонный опрос клиентов финансовым агентством через свою региональную филиальную сеть (далее – телефонный опрос).
6. Источниками для проведения мониторинга являются:
информация о ходе реализации сервисной поддержки по форме согласно приложению 1 к настоящей Методике (далее – Информация) в электронном формате Excel, представляемая оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП финансовому агентству;
анкета оценки качества оказанных услуг по форме согласно приложению 2 к настоящей Методике (далее – Анкета), предоставляемая менеджерами-консультантами и (или) консультантами сервисных компаний клиентам для заполнения;
копии заключенных договоров и актов оказанных услуг, подтверждающие оказание услуги и предоставляемые оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП финансовому агентству.
7. Оператор нефинансовой поддержки и (или) РПП предоставляют Информацию с сопроводительным письмом в региональные филиалы финансового агентства в срок до 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, а итоговую Информацию не позднее 10 декабря отчетного года. Оператор нефинансовой поддержки и (или) РПП ежемесячно не позднее 10 числа, следующего месяца, направляют сведения о реализации сервисной поддержки в региональные филиалы финансового агентства.
8. Финансовое агентство в целях проведения анализа статистических показателей проверяет данные на правильность их внесения в Информацию, качество заполнения и полноту представленной информации.
9. Финансовое агентство направляет оператору нефинансовой поддержки и (или) РПП в течении 2 (двух) рабочих дней со дня получения Информации письмо с замечаниями в случае выявления фактов неправильного внесения данных и (или) некачественного заполнения представленной Информации.
Некачественным заполнением считается отсутствие в представленной оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП Информации одного из данных для анализа статистических показателей, указанных в подпункте 1) пункта 5 настоящей Методики.
10. Оператор нефинансовой поддержки и (или) РПП устраняет замечания и в течении 3 (трех) рабочих дней со дня поступления письма повторно направляет Информацию финансовому агентству.
11. Финансовому агентству предоставляются копии заключенных договоров и актов оказанных услуг, отраженные в Информации, представляемой оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП.
12. Финансовое агентство проверяет правильность оформления копий заключенных договоров и актов оказанных услуг, и их соответствие дате оказания услуг, перечню оказанных услуг, указанных в представляемой Информации.
В случае если данные, указанные в Информации, не подтверждены соответствующими договорами и актами оказанных услуг, а также не соответствуют дате и (или) перечню оказанных услуг, указанных в них, то эти данные исключаются из представленной Информации и не учитываются при формировании финансовым агентством отчета.
13. Финансовое агентство ежеквартально не позднее 30 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, а итоговый отчет – не позднее 25 декабря отчетного года, направляет в уполномоченный орган отчет о мониторинге реализации сервисной поддержки по форме согласно приложению 3 к настоящей Методике (далее – отчет).
14. Отчет предоставляется финансовым агентством на бумажном и электронном носителях. Электронным носителем признается диск CD или DVD формата и (или) внешняя карта памяти. Отчет предоставляется в уполномоченный орган официальным письмом с регистрацией в канцелярии.
15. Финансовое агентство в случае нарушения оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП срока предоставления Информации и (или) невыполнения пункта 10 настоящей Методики направляет в течение 5 (пяти) рабочих дней письмо-уведомление в уполномоченный орган о невозможности подготовки отчета.
Несоблюдение оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП сроков предоставления Информации является нарушением процесса проведения мониторинга, что отражается финансовым агентством в отчете.
16. Аудит качества осуществляется через анкетный опрос клиентов и включает в себя анализ Анкет.
17. Оператор нефинансовой поддержки и (или) РПП обеспечивает предоставление менеджерами-консультантами и (или) сервисными компаниями Анкеты по оценке качества оказанных услуг по форме согласно приложению 2 к настоящей Методике (далее - Анкета). При этом каждый клиент заполняет на каждую полученную им услугу отдельную Анкету.
18. Финансовое агентство проверяет количество заполненных Анкет, которое соответствует количеству услуг, указанных в Информации, представляемой оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП.
19. В случае если финансовое агентство в ходе мониторинга выявляет несоответствие количества Анкет количеству оказанных услуг, указанных в Информации, то данный факт отражается в отчете. Финансовое агентство в отчете указывает общее количество изъятых Анкет, количество незаполненных Анкет и количество частично заполненных Анкет.
20. Частично заполненными считаются Анкеты, где отсутствует информация по одному из указанных данных:
фамилия, имя и отчество (при наличии) клиента;
наименование сервисной компании оказавшей услугу;
наименование вида и (или) подвида полученной услуги;
оценка качество полученной услуги;
подпись клиента и дата полученной услуги.
21. Финансовое агентство устанавливают в ЦОП, ЦПП и МЦПП урну и (или) ящик для Анкет и опечатывает их. Менеджер финансового агентства в региональных филиалах ежеквартально в срок до 15 числа, следующего за отчетным кварталом, осуществляет изъятие Анкет с участием представителей оператора нефинансовой поддержки и (или) РПП путем совместного вскрытия урны/ящика для Анкет.
22. По результатам вскрытия урны и (или) ящика составляется протокол вскрытия урны/ящика для Анкет по форме согласно приложению 4 к настоящей Методике в 2 (двух) экземплярах. Один экземпляр передается оператору нефинансовой поддержки и (или) РПП, второй экземпляр – финансовому агентству. В протоколе вскрытия урны/ящика для Анкет указывается дата вскрытия, общее количество Анкет за отчетный период, количество заполненных и незаполненных Анкет, частично заполненных Анкет.
23. Клиенты, получившие услуги заполняют Анкеты и опускают их в урну и (или) ящик для Анкет.
24. Телефонный опрос предусматривает оценку качества полученной услуги и анализ эффективности реализации сервисной поддержки путем обработки и анализа результатов опроса.
25. Финансовое агентство ежеквартально осуществляет телефонный опрос в объеме не менее 5% от общего количества клиентов, получивших услуги за отчетный период согласно перечню вопросов для телефонного опроса, проводимого в рамках мониторинга реализации сервисной поддержки по форме согласно приложению 5 настоящей Методики.
26. Финансовое агентство включает данные анализа результатов телефонного опроса клиентов в отчет.
| Приложение 1 к Методике проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности |
форма
Информация о ходе реализации сервисной поддержки
Область /город | Населенный пункт (территориальное деление) где оказана услуга | Место оказания услуги | Наименование предприятия клиента | Фамилмя, имя и отчество (при наличии) клиента | ИИН ИП /БИН юр.лица, обратившегося за услугой | Пол клиента | Дата рождения клиента | Возраст клиента | Инвалидность клиента | Организационно-правовая форма предприятия |
продолжение таблицы
Категория субъекта предпринимательства | Отрасль по ОКЭД предприятия клиента | Подотрасль по ОКЭД предприятия клиента | Наименование специализированной услуги | Наименование подвида специализированной услуги | Наименование компании, оказавшей услугу | Дата обращения/ начала услуги | Дата завершения / окончания услуги | Телефон раб./дом. Клиента | Мобильный телефон клиента | Электронный адрес клиента |
| Приложение 2 к Методике проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности |
форма
Анкета оценки качества оказанных услуг
Фамилия, имя и отчество (при наличии) клиента ______________________________ | Наименование сервисной компании, оказавшей услугу: _______________________________ |
Укажите наименование полученного вида специализированной услуги и
подвида: ____________________________________________________________
Оцените качество полученной услуги/консультации:
Аспекты | Оценка |
Степень полезности полученной консультации | 1 2 3 4 5 |
Качество организации процесса оказания консультаций | 1 2 3 4 5 |
В какой степени оправдались ваши ожидания от полученной консультации? | 1 2 3 4 5 |
Степень удовлетворенности качеством услуг | 1 2 3 4 5 |
Цель обращения (нужное подчеркнуть):
Какую финансовую поддержку хотели бы получить (нужное отметить)?
Субсидирование процентной ставки вознаграждения | Предоставление гарантий для получения кредита | Получение грантового финансирования | Предоставление гарантий для начинающих предпринимателей |
Какую нефинансовую поддержку хотели бы получить (нужное отметить)?
Получение консультации по участию в программах поддержки предпринимательства | |
Краткосрочное обучение основам ведения предпринимательской деятельности по проекту "Бизнес – Советник" | |
Краткосрочное обучение по функциональным направлениям развития предпринимательской деятельности по проекту "Бизнес-Рост". | |
Участие в проекте "Школа молодого предпринимателя" | |
Повышение квалификации специалистов, топ-менеджеров предприятий | |
Установление деловых связей с иностранными партнерами | |
Привлечение высококвалифицированных иностранных специалистов по вопросам внедрения новых методов управления, технологий производства, оборудования и обучения персонала ("Старшие сеньоры") | |
Софинансирование консультационных проектов передовых предприятий путем привлечения внешних консультантов |
Дата заполнения: Фамилия, имя и отчество (при наличии) и
подпись клиента:
_________________________ __________________________
| Приложение 3 к Методике проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности |
форма
Отчет о мониторинге реализации сервисной поддержки
1. Введение: общая информация о реализации инструмента "Предоставление сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности".
2. Анализ статистических показателей по количеству и перечню оказанных специализированных услуг, а также количеству клиентов, получивших услуги:
количество клиентов, получивших услуги в региональном разрезе;
количество клиентов, получивших услуги в разрезе отраслей экономики по регионам;
количество предприятий клиентов в разрезе организационно-правовой формы по регионам;
количество клиентов, получивших услуги в гендерном разрезе по регионам;
количество клиентов по возрастной категории;
количество клиентов, получивших услуги по категории субъекта предпринимательства в разрезе регионов;
количественные показатели по перечню оказанных услуг в региональном разрезе;
количество услуг, оказанных сервисными компаниями, Оператором нефинансовой поддержки и (или) РПП.
3. Аудит качества реализации Инструмента, направленный на оценку удовлетворенности получателей услуг и востребованности предлагаемых инструментов государственной поддержки:
качественные показатели по оценке качества полученных услуг/консультаций и степень удовлетворенности;
показатели по цели обращения клиентов за услугами;
показатели по востребованности среди клиентов финансовых и нефинансовых инструментов государственной поддержки.
4. Заключение: ключевые выводы и предложения.
| Приложение 4 к Методике проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности |
форма
Протокол вскрытия урны/ящика для Анкет
Дата оказания услуг: с "__" _____ 2015 г. по "__" ______ 2015 г.
Наименование населенного пункта, где оказывалась услуга: ____________
_____________________________________________________________________
Выберите место оказания услуги:
ЦОП Финансового агентства | ЦОП Оператора по нефинансовой поддержке | ЦПП в моногородах и районных центрах | МЦПП |
Общее количество изъятых с урны\ящика Анкет: ______________
Количество заполненных Анкет клиентами: _______________
Количество незаполненных Анкет клиентами: _____________
Количество частично заполненных Анкет клиентами: __________
Дата вскрытия урны/ящика:_________
Подпись менеджера финансового агентства, осуществляющего мониторинг
реализации Инструмента ______________________________________________
Подпись представителя Оператора нефинансовой поддержки и\или
РПП: ________________________________________________________________
| Приложение 5 к Методике проведения мониторинга осуществления сервисной поддержки ведения действующей предпринимательской деятельности |
форма
Перечень вопросов для телефонного опроса, проводимого
в рамках мониторинга реализации сервисной поддержки
1. Получали ли Вы консультацию либо услугу ____ числа в _____ (наименование ЦОП, ЦПП или населенного пункта, если услуга оказана через МЦПП).
2. Какую сервисную услугу или консультацию вы получили?
3. Как вы оцениваете качество полученной услуги и (или) консультации по 5 бальной шкале?
4. Вы обращались за государственной поддержкой в финансовые институты (Фонды, БВУ, лизинговые компании, микрокредитные организации) после получения услуги по сервисной поддержке?
5. Помогла ли вам полученная услуга и (или) консультация в Вашем бизнесе?
6. Какие у вас рекомендации для улучшения качества оказываемых сервисных услуг?
